CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：Deepgram首席運營官分享了該公司 2022 年語音狀態(tài)報告中令人驚訝且不足為奇的發(fā)現(xiàn)。
自動語音識別 (ASR) 技術(shù)提供商Deepgram與 Opus Research 合作，對 400 名企業(yè)決策者進行了關(guān)于 2022 年語音技術(shù)狀態(tài)的調(diào)查。主要調(diào)查結(jié)果包括為什么改善客戶體驗 (CX) 是使用語音技術(shù)的主要動機，語音技術(shù)有影響力的用例、當(dāng)前形勢以及展望未來。
No Jitter 最近邀請Deepgram首席運營官ShadiBaqleh討論 2022 年語音技術(shù)的現(xiàn)狀，為什么語音技術(shù)是企業(yè)的首要考慮因素，它如何提高生產(chǎn)力，以及去年的調(diào)查中沒有出現(xiàn)的結(jié)果。
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在調(diào)查中，一項結(jié)果顯示，內(nèi)部運營 (89%)、支持 (81%) 和營銷 (75%) 是在其工作流程中使用語音技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者。為什么這些部門更有可能使用語音？他們的工作如何讓聲音成為如此好的選擇？
SB：營銷、支持和內(nèi)部運營（負(fù)責(zé)啟用聯(lián)絡(luò)中心的部門）與客戶有直接的接觸點。語音技術(shù)可以從對話中釋放洞察力，從而提高生產(chǎn)力、發(fā)現(xiàn)新的商機并節(jié)省這些部門的成本。
采用語音技術(shù)的主要原因是"提高生產(chǎn)力"。受訪者的意思是什么？語音如何提高人們的工作效率？
SB：語音技術(shù)使公司能夠自動化客戶接觸點，并在自動化尚未完全部署或無法實現(xiàn)的情況下協(xié)助人類運行流程。例如，語音技術(shù)可以自動將呼入呼叫者引導(dǎo)至正確的客戶服務(wù)代表，或為座席提供解決呼叫者問題的解決方案，而無需員工搜索內(nèi)部數(shù)據(jù)庫。通過語音技術(shù)從對話中提取的數(shù)據(jù)可以幫助座席以比以往更高的準(zhǔn)確度提供解決提示、銷售選項或附加產(chǎn)品和服務(wù)的建議。
該報告指出，Deepgram最令人驚訝的結(jié)果是用于營銷用途，這是我們在去年的調(diào)查中沒有看到的。你為什么認(rèn)為這是合理的？
SB：每個營銷人員都知道，完成交易后調(diào)查的是憤怒或快樂的 5-10% 的客戶群�，F(xiàn)在對話正在轉(zhuǎn)向數(shù)字平臺，現(xiàn)代營銷人員已經(jīng)意識到他們可以使用語音技術(shù)更頻繁地分析更大的客戶群樣本。營銷人員可以訪問客戶的實際聲音；無偏見、無過濾且實時，讓他們的團隊更深入地了解客戶需求和行為。這些更高分辨率的洞察力可以帶來更好的定位、更高轉(zhuǎn)化率的消息傳遞和報價，以及識別新的收入機會。
調(diào)查中最出人意料的結(jié)果是什么？為什么？
SB：75% 的受訪者表示計劃在 2022 年增加語音技術(shù)預(yù)算，我并不感到驚訝。多年來，企業(yè)已經(jīng)看到了在聯(lián)絡(luò)中心實施語音技術(shù)的財務(wù)和商業(yè)利益--而且COVID-19 大流行更加助長了那場大火。 COVID-19 還加速了在支持之外的數(shù)字通信平臺的采用。
在我們駕馭這一新常態(tài)時，數(shù)字通信仍將是我們開展業(yè)務(wù)的一部分。語音技術(shù)對于使這些體驗對提供者有效并讓消費者感到愉快至關(guān)重要。
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