一個簡單的事實是業(yè)務需求已經(jīng)改變。如果您有不在辦公室的遠程員工，那么您的電話解決方案需要支持這一點。陳舊的基于硬件的電話系統(tǒng)不再符合這一要求。
那么視頻會議呢？發(fā)短信或即時消息？今天一個好的電信系統(tǒng)必須超越僅僅打電話。
那么Hosted PBX系統(tǒng)究竟與此有什么關系呢？它們能為您的業(yè)務溝通帶來哪些好處？
額外的問題：為什么企業(yè)現(xiàn)在越來越多地特別關注UCaaS系統(tǒng)？
在電信行業(yè)工作了十多年，我對這些問題有了一些答案——還有一些問題，如果你正在考慮托管，你可能沒有考慮過Hosted PBX系統(tǒng)！
- 什么是Hosted PBX系統(tǒng)？
- 幾種Hosted PBX系統(tǒng)
- Hosted PBX系統(tǒng)（尤其是UCaaS）的優(yōu)勢
- 10 個重要的功能要尋找
Hosted PBX系統(tǒng)到底是什么？
簡而言之，Hosted PBX系統(tǒng)只是您不必存儲在辦公室或總部的電話系統(tǒng)。它們由您的商務電話服務提供商“Hosted ”，并使用 Internet 連接而不是物理電話線來撥打電話。這意味著它們不需要大量硬件即可運行——事實上，它們可以與貴公司的移動設備一起工作。
那么，您可能會問，電話系統(tǒng)在哪里？在云端。
使用Hosted PBX系統(tǒng)的企業(yè)通過負責處理系統(tǒng)服務器的服務提供商連接到他們。這些服務器位于數(shù)據(jù)中心（這意味著您無需擔心維護和支持之類的事情——您的提供商將管理所有這些）。
今天，每個Hosted PBX系統(tǒng)都使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音 (VoIP) 技術，這就是為什么它們有時也被稱為 VoIP 電話系統(tǒng)的原因�？梢岳斫猓琕oIP 服務在遠程和混合團隊中特別受歡迎，因為它們往往需要這種級別的全局靈活性。
有趣的事實：VoIP、UC、UCaaS、Hosted PBX、IP-PBX、共址電話系統(tǒng)……這些術語經(jīng)常作為同義詞使用。想想這些就像來自不同品牌的汽車。是的，它們都有門和輪子、安全功能和 MPG 等級，但質(zhì)量和交付會因每一個而異。
幾種類型的Hosted PBX系統(tǒng)
當人們談論Hosted PBX系統(tǒng)時，您通常會聽到幾個不同的術語。
有“Hosted PBX”，它是傳統(tǒng)基于硬件的 PBX 的更進化版本，不需要您將設備和硬件存儲在辦公室中或有專用的服務器機柜。（同樣，您的提供商會為您存儲這些信息——因此是“托管 的”。）
它不是不同類型的Hosted PBX系統(tǒng)中最先進的，除了電話系統(tǒng)設備的位置之外，Hosted PBX 的技術并沒有真正的區(qū)別（與將相同的 PBX 放入您的建筑物相比）。
今天，一些Hosted PBX系統(tǒng)已經(jīng)進一步發(fā)展成為云Hosted PBX系統(tǒng)（又名虛擬電話系統(tǒng)）。這是一種基于 VoIP 的系統(tǒng)，位于云端，可以連接到任何設備。與傳統(tǒng)的Hosted PBX 相比，它是一種更靈活和遠程友好的方法，適用于各種設備，如計算機、電話，甚至是典型的手機。
Dialpad提示：在此 VoIP 與 PBX 指南中了解有關云 PBX、IP PBX、虛擬 PBX、SIP中繼等的更多信息。
但是最通用的Hosted PBX系統(tǒng)類型？從技術上講，它不是電話系統(tǒng)！這是一個UCaaS（統(tǒng)一通信即服務）解決方案——雖然是的，但它確實帶有內(nèi)置的云電話系統(tǒng)。
UCaaS系統(tǒng)如今在企業(yè)中如此受歡迎的一個原因是，它讓您可以通過電話以外的方式進行交流。一個好的UCaaS解決方案可以讓您進行視頻會議，甚至發(fā)送即時和 SMS/MMS 消息，所有這些都來自同一個桌面或移動應用程序：
換句話說，如果您每天都使用這些其他渠道（并且正在使用一堆不同的工具來做到這一點），那么您可能希望超越Hosted PBX系統(tǒng)來涵蓋該范圍的業(yè)務通信。
UCaaS是您應該關注的。
Dialpad提示：像Dialpad這樣優(yōu)秀的UCaaS提供商擁有自己的數(shù)據(jù)中心，這意味著您的提供商直接負責所有維護。因此，如果出現(xiàn)問題，您無需聘請外部維護人員，為您節(jié)省更多資金。
UCaaS相對于on-premises PBX 的優(yōu)勢
您可能想知道是否真的值得努力升級到Hosted PBX系統(tǒng)，或者更好的是，升級到UCaaS平臺。與on-premises PBX 系統(tǒng)等傳統(tǒng)解決方案相比，這里有五個主要優(yōu)勢。
1.經(jīng)濟高效
雖然您可以在Hosted PBX系統(tǒng)中使用手機和其他類型的硬件，但它也與軟件電話等軟件兼容。當您進行切換時，您的員工可以繼續(xù)使用他們已經(jīng)熟悉的任何硬件。
此外，您無需安裝昂貴的硬件即可使用Hosted PBX系統(tǒng)。與基于銅線的專用小交換機 (PBX) 系統(tǒng)相比，其結果是節(jié)省了大量成本。
2.面向未來
Hosted PBX系統(tǒng)與現(xiàn)代硬件和軟件兼容，確保您公司的電信系統(tǒng)盡可能面向未來。
因為UCaaS是一個不斷發(fā)展的產(chǎn)品，而不是像更傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)那樣的“固定資產(chǎn)”，您可以獲得新功能的好處、對現(xiàn)有功能的調(diào)整、與新工具的更快集成以及通過 APIs進行更多自定義工作的能力。
3.可擴展性
由于Hosted PBX解決方案不基于硬件這一事實，它們具有高度可擴展性，并且可以輕松地與您的業(yè)務一起發(fā)展。
這對于希望在不久的將來擴大規(guī)�；蚩赡苄枰诙唐趦�(nèi)擴大規(guī)模（如假日銷售）的企業(yè)特別有用。初創(chuàng)公司、快速發(fā)展的小企業(yè)和希望很快擴張的企業(yè)都屬于這種描述。
這也意味著您無需為不使用的東西付費。使用傳統(tǒng)的 PBX，您必須購買具有固定限制的“容量”的系統(tǒng)。所以為了保護自己，你必須購買比你需要的更多的東西。UCaaS并非如此，您可以按需付費。
有趣的事實：了解在全球擁有數(shù)百名員工的 ClassPass 如何在幾分鐘內(nèi)在他們的電話系統(tǒng)上設置新員工。
4.靈活適用于遠程和混合團隊
現(xiàn)在毫無疑問——遠程和混合工作正在興起，而且已經(jīng)持續(xù)了很多年。
這對企業(yè)意味著什么：能夠在任何地方進行協(xié)作不再只是一件好事。這是必不可少的。
很少有東西像Hosted 的、基于云的解決方案那樣支持遠程靈活性。它們確保您的電話網(wǎng)絡不以物理線路和其他硬件為中心，而是以對 Internet 的訪問為中心。
換句話說，使用Hosted 解決方案，您的遠程團隊與現(xiàn)場同事一樣可以訪問您的電話系統(tǒng)。事實上，您可能會爭辯說，這是UCaaS無疑比Hosted PBX系統(tǒng)更好的一件事，因為當您處于遠程位置時，您可能需要進行視頻會議并發(fā)送更多即時消息。傳統(tǒng)電話系統(tǒng)無法為您提供這些。
你知道嗎？醫(yī)療保健、法律和保險等一系列受監(jiān)管行業(yè)的小型企業(yè)和企業(yè)都在使用Dialpad。我們符合 HIPAA 和 GDPR 的要求，而且還有很多——但您可以在此處獲取有關我們的安全標準的更多信息。
5.設計的多功能性
在這一點上，即使您現(xiàn)在不是一個完全遠程的團隊，如果您的業(yè)務通信不僅僅是電話，那么您將需要一個統(tǒng)一的通信解決方案，將您的所有通信渠道整合到一個平臺中。
它使您的工作流程更加無縫，提高了工作效率——而且它應該（好吧，Dialpad）也與常規(guī)辦公電話兼容，如果您仍在使用這些電話。
換句話說，UCaaS系統(tǒng)幾乎在所有情況下都是更好的選擇，因為它具有內(nèi)置的商務電話系統(tǒng)以及更廣泛的功能和靈活性。
好的，我準備好了.. 在切換之前我是否遺漏了什么？
在您轉向Hosted PBX系統(tǒng)或UCaaS解決方案之前，人們經(jīng)常會忘記一些事情——所以現(xiàn)在讓我們來看看它們。
強大的互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡和 Wi-Fi
on-premises PBX 系統(tǒng)通常在您的辦公室向其傳送語音線路。要使用UCaaS解決方案，您需要具有足夠容量的強大 Internet 連接。這聽起來很明顯，但很容易忘記，如果Hosted 在云中，不完整的 Internet 連接可能會干擾您的電話系統(tǒng)。
因為像Dialpad這樣的系統(tǒng)可以在任何設備（平板電腦、手機和筆記本電腦）上運行，所以越來越多的人會開始使用您公司的 Wi-Fi。確保您的網(wǎng)絡在內(nèi)部具有容量同樣重要。這是一個重要的考慮因素，尤其是對于尚未對此進行投資的大型企業(yè)。
擁有完美的瀏覽網(wǎng)頁、流媒體視頻或使用在線工具的體驗并不少見——而語音體驗卻很差。這是因為語音是實時的，并且比標準的基于 Internet 的活動需要更多的信息來回流動。無論哪種方式，您都需要在使用Hosted PBX解決方案之前確保牢固且穩(wěn)定的連接。
安全性（HIPAA、IP-SEC）
每個企業(yè)在安全方面都有不同的需求，盡管他們都應該努力保護他們處理的任何敏感數(shù)據(jù)。Hosted PBX提供商需要有證書來證明他們符合 IP-SEC、GDPR 和 HIPAA 標準。
基本上，您應該能夠信任您的Hosted PBX提供商來安全地保護您的數(shù)據(jù)和客戶的數(shù)據(jù)。
Dialpad提示：為保證數(shù)據(jù)安全，選擇像Dialpad一樣加密所有呼叫和通信的提供商很重要。這種加密使得黑客在不太可能發(fā)生數(shù)據(jù)泄露的情況下破譯任何數(shù)據(jù)變得更加困難。
合同（現(xiàn)有的和新的）
如果您仍受制于不會很快到期的 POTS 或 PRI 合同，您可能無法立即切換到Hosted PBX。當然，如果您的新提供商允許您保留硬件和電話號碼，這可能不適用，這就是為什么考慮這一點很重要。
您還必須考慮在新合同中尋找什么。您是否愿意長時間登錄，或者您想要按月付款的模式？你對一份好的新合同的想法越清晰，就越容易找到。您的合同期限以及您的支付方式（每月與每年）會對您的總成本產(chǎn)生重大影響。
現(xiàn)收現(xiàn)付模式（額外費用和成本考慮）
通常，Hosted PBX系統(tǒng)和UCaaS解決方案以固定的每月成本模式運行。重要的是要知道這個固定價格是否包括您需要的所有服務。
如果您要為特定通話或使用您需要的升級產(chǎn)生額外費用，最好立即知道這一點。您可能需要為存儲、轉錄、啟用通話錄音、集成等支付額外費用。訂閱成本可以納入預算，但意外的額外費用更難計劃和有效使用。
- 每個Hosted 商務電話系統(tǒng)都無法獲得的 10 個重要功能……但請務必使用UCaaS
- 每個Hosted PBX系統(tǒng)都是不同的，每個系統(tǒng)都有自己的一套功能。不過，無論如何，UCaaS解決方案幾乎總是為您提供任何類型的Hosted PBX系統(tǒng)中最多且最有用的功能和優(yōu)勢。
以下是您的統(tǒng)一通信平臺或電話系統(tǒng)應該能夠為您的公司提供的 10 個基本功能，以幫助您減少支出并提高投資回報率：
1. 通話和語音郵件轉錄
即使是記憶力完美的人，也不可能一字不漏地回憶起他們曾經(jīng)打過的每一個電話。這就是通話和語音郵件轉錄的用途。使用此功能，您可以生成任何對話的實時轉錄。
轉錄很有用的原因有很多，但對于聯(lián)絡中心座席來說，有幾個關鍵的原因：
- 首先，如果一個案例正在進行中，分配給它的座席總是可以參考轉錄來仔細檢查已經(jīng)說過的內(nèi)容。
- 有時企業(yè)需要證明某人做過或沒有說過特定的事情，而轉錄可以提供直接的證據(jù)。
- 在座席之間轉移案件時，它們也很有用。有了所有過去對話的記錄，新座席可以在幾分鐘內(nèi)趕上。
- 培訓和質(zhì)量保證輕而易舉，因為當有示例可供使用時，培訓員工會容易得多。
2. 視頻會議
雖然通過電話交談可能非常有用，但有時您只需要查看對方的臉或電腦屏幕即可。這正是視頻會議可以讓您做的事情，以及為什么它對于一個出色的Hosted 通信系統(tǒng)如此重要。
在將團隊與分散在不同地點的成員團結起來時，視頻會議特別有用。這也是從遠程會議中獲得更多收益的好方法。演講者可以通過視覺、手勢和肢體語言表達他們的想法，而聽眾可以通過點頭或豎起大拇指等無聲動作來表明他們正在集中注意力。
3.消息：聊天和短信/彩信
聊天和短信是不一樣的，找到可以同時為您提供服務的提供商至關重要。聊天用于內(nèi)部、團隊成員之間、分組或 1:1。大多數(shù)公司對此都有單獨的工具，但想象一下，只有一個應用程序可用于與客戶和潛在客戶進行內(nèi)部聊天和外部 SMS/MMS 討論。
SMS消息服務是許多企業(yè)在通信系統(tǒng)方面的必備工具。
這是因為發(fā)送短信可以讓您立即與您可以訪問其電話號碼的任何人聯(lián)系，即使您沒有與他們實時通話。對于跨國企業(yè)和在不同時區(qū)擁有國際客戶的公司來說，這種功能是必不可少的。
因此，SMS 的使用量持續(xù)增長也就不足為奇了。
4. 正常運行時間可靠性
在考慮要尋找哪些高級功能之前，您必須確保您的預期電話系統(tǒng)可靠且值得信賴。在實際意義上，這意味著它有 100% 的正常運行時間（或盡可能接近），并且隨時都可以獲得支持。
任何潛在的 VoIP 提供商都應該能夠向您證明他們是值得信賴的。諸如 24/7 技術支持、可訪問的客戶服務門戶和出色的正常運行時間統(tǒng)計等內(nèi)容直接向您表明，您的提供商將以各種重要的方式為您服務。
請務必檢查這一點，因為并非所有“99.999% 正常運行時間”保證都是相同的。有些具有三級服務，可以在不影響您的核心語音服務的情況下關閉，而另一些可能會出現(xiàn)更嚴重的中斷，可能會損害您的業(yè)務。
5.通話錄音
就像成績單一樣，通話錄音對后代至關重要。
特別是，對于希望培訓新的呼叫座席或評估公司提供的客戶服務質(zhì)量的任何人來說，錄音電話都是寶貴的資源。通過讓您記錄通話，您的Hosted PBX系統(tǒng)實質(zhì)上為您提供了發(fā)展和改善業(yè)務的工具。
無論您使用的是手機、桌面電話還是軟件電話，訪問通話錄音都特別有用。這樣，您就不必擔心是否能夠記錄您的通話內(nèi)容。
6. 內(nèi)置報告和分析
這里的關鍵詞是“內(nèi)置”。雖然大多數(shù)商務電話系統(tǒng)，無論是否Hosted ，都應該能夠為您提供有關通話量、通話時長等方面的數(shù)據(jù)和分析……
主要問題是這些提供商中的大多數(shù)讓您很難掌握這些數(shù)據(jù)。通常，您必須聯(lián)系支持，等待幾個小時（甚至幾天）讓他們提取數(shù)據(jù)并將其發(fā)送給您。
在Dialpad，我們不這樣做。您只需登錄在線儀表板并查看那里的所有數(shù)字：
甚至還有有用的熱圖可以顯示您的通話量模式和您的平均接聽速度：
7.自動話務員
自動助理 (AA)、IVR、ACD —擁有虛擬接待員對您的業(yè)務很有用已不是什么秘密。
每個提供商都應該有一個自動助理功能，您可以在前端進行調(diào)整，但是調(diào)整時間、菜單選項、系統(tǒng)提示上的不同語言、接聽電話的接線員甚至語音郵件……配置起來可能很復雜。選擇易于使用、設置和修改的解決方案。
8. 完全集成的聯(lián)絡中心
無論您經(jīng)營的是小型企業(yè)還是企業(yè)，您都希望為您的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。聯(lián)絡中心是實現(xiàn)這一目標的好方法，因為它們致力于幫助您的客戶并與他們建立聯(lián)系。
全套功能在這里至關重要。幾乎每個供應商都會提供排隊功能——但真正使服務解決方案獨一無二的是額外的部分，并且是你應該尋找的東西，即使你還沒有使用它們。像…
- 隊列內(nèi)回呼
- 通話錄音
- 座席和普通辦公電話系統(tǒng)用戶的單一界面（因此無需學習多個程序）
- 日/夜/節(jié)假日可定制的通話菜單和流程
- 用于儀表板和報告警報的可編程 KPIs和觸發(fā)器
- QA：通話評分和輔導
- 自動化集成（特別尋找能夠減少您的座席花費在通話后總結上的時間的解決方案）
9. 與您已經(jīng)使用的工具集成
最好的統(tǒng)一通信平臺為您提供了許多選項來集成您已經(jīng)在使用的軟件。常見示例包括 Microsoft Office 365、Google Workspace、Salesforce、Okta、Zoho和Zendesk。
集成將集成應用程序的功能與您的Hosted PBX系統(tǒng)和其他通信渠道相結合，為您提供一個統(tǒng)一的界面，可以完成您需要的一切。
您可以通過它提供的集成數(shù)量來識別真正有用的Hosted 通信解決方案。如果你不能在你的UCaaS平臺中使用你喜歡的應用程序，它畢竟不是一個真正的統(tǒng)一解決方案。它應該讓您將最好的應用程序與您的通信解決方案集成在一起。
10.出色的通話質(zhì)量
沒有人喜歡試圖通過模糊的靜態(tài)和顆粒狀的聲音來破譯他們的呼叫伙伴在說什么。相反，選擇可以讓您在設備上進行高質(zhì)量通話的提供商始終很重要。
高質(zhì)量的通話更容易參與，更容易錄音，而且通常給人的感覺更專業(yè)。
您的電話系統(tǒng)應始終為您的 Internet 連接提供的帶寬提供最佳的通話質(zhì)量。即使帶寬較少，您也不應該冒險撥打質(zhì)量差的電話。換句話說，一流的通話質(zhì)量應該是您和您的提供商的首要任務。
超越Hosted PBX系統(tǒng)的思考：UCaaS是否適合您的業(yè)務？
無論您現(xiàn)在使用的是傳統(tǒng)的 PBX 系統(tǒng)還是更現(xiàn)代的 IP 語音解決方案，您很可能會從切換到UCaaS解決方案中受益。
與其使用一堆不同的工具，不如將Hosted VoIP 視為UCaaS平臺的一部分，為您的企業(yè)提供在一個地方優(yōu)化業(yè)務通信所需的所有工具。這可以為您提供更好的可擴展性、基于固定月費的付款計劃，而且通常零前期安裝成本。
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作者：Dialpad解決方案架構師Max Noxon
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