CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò)中心。
31. 幫助您的客戶找到他們需要交談的專家
引入自助服務(wù)選項，以幫助您的客戶尋找并找到他們需要交談的專家。
32. 每天舉行 3 次討論會
我每天舉行 3 次討論會。
首先，我設(shè)定了這一天的場景和期望。在第二部分，我提供了迄今為止的最新進展以及所需的任何調(diào)整。然后在第三部分，我討論了我們是如何做到的。
然后，每個人都充分意識到他們對總體目標(biāo)的投入。
33. 利用更多的經(jīng)濟渠道
使用更有效的聯(lián)系渠道（例如網(wǎng)絡(luò)聊天）為座席提供更好的呼叫應(yīng)答服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。
與此相結(jié)合，為語音提供較低的 SLA，以便您可以利用更經(jīng)濟的渠道。
34. 確保首先召開任何團隊會議
確保首先舉行任何團隊會議。
我發(fā)現(xiàn)一旦我們的座席上線，就很難讓他們再次作為一個群體離開。
35. 讓非面向客戶的部門花時間在聯(lián)絡(luò)中心
讓您的非面向客戶的部門花時間在聯(lián)絡(luò)中心。
這可以幫助他們了解他們實施的流程對客戶的影響，并提高他們的接受度。
36. 在設(shè)計新平臺時記住客戶資料
在設(shè)計和使用新平臺時記住您不同的客戶資料。
37. 每天與您的座席聯(lián)系
每天與您的座席聯(lián)系，從您的儀表板傳達運營績效，并讓他們隨時了解任何正在進行的變化。
38. 讓你的員工在一個小時內(nèi)互換角色
我們鼓勵行政人員坐一個小時的電話，以及我們的座席與行政部門坐在一起，以便雙方了解彼此的壓力。
39. 每月外出有一個社會基金
我們公司提供社會基金，以便我們每個月都可以參加團隊郊游。
這些是跨部門組織的，這為改進跨部門工作創(chuàng)造了機會。
我們的下一個公司活動是"侏羅紀(jì)高爾夫"，每個人都很期待。
40. 確保人力資源部門總是為企業(yè)提供人力資源驅(qū)動
確保人力資源 (HR) 始終為企業(yè)提供人員驅(qū)動力。
來自 HR 的低 SLA 就像沒有 HR。
41. 不斷查看客戶反饋以提高您的 NPS
不斷審查客戶反饋以查明可以提高您的NetPromoter分數(shù) (NPS) 的流程改進。
42. 通過讓有問題的座席為您的電話打分來鼓勵他們執(zhí)行任務(wù)
如果您有一個值得保留的新座席或有問題的座席，請考慮在質(zhì)量會話期間將表轉(zhuǎn)給他們，以便您在他們?yōu)槟u分時接聽電話。
43. 確保"您的電話對我們很重要"
通過適當(dāng)?shù)卣砟?WFM 和人員配備，確保您在說"您的電話對我們很重要"時是認真的。
44. 有一個"人生中的一天"計劃
有一個"生活中的一天"計劃，讓二級支持人員坐在服務(wù)中心聽電話。
這將使他們對客戶體驗和來電類型表示贊賞。這應(yīng)該有助于他們對一級員工提供更多支持。
45. 獎勵您的座席收到的客戶贊美數(shù)量
我們有一個"贊美收件箱"，任何客戶的贊美都會發(fā)送到這里。
在每個月末，我們會為我們的座席每收到一次表揚就給他們一張 3 英鎊的代金券。
46. 讓新的初學(xué)者就客戶旅程提供反饋
讓新的初學(xué)者開始客戶旅程，然后反饋他們的想法。
47. 給予有危險信號的升級程序優(yōu)先權(quán)
如果客戶回電并且他們的查詢已關(guān)閉但未解決，請確保您有一個危險信號升級程序，以確保他們的查詢得到優(yōu)先考慮。
48. 向您的座席詢問任何壓力或痛苦領(lǐng)域的反饋
詢問您的座席，就他們自己和客戶的任何壓力或痛苦領(lǐng)域提供反饋。
然后向他們詢問有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心可以改進這些方法的建議。
49. 舉辦"本季度員工"競賽
舉辦"本季度員工"競賽。
50. 創(chuàng)建一個錯誤和想法板
創(chuàng)建一個錯誤和想法板。
然后可以在團隊會議期間討論這些評論。
51. 慶祝許多小成功
保持聯(lián)絡(luò)中心士氣高漲的一種方法是慶祝許多小成功。
你總能找到慶祝某事的理由！
52. 在忙碌的時候幫忙接聽電話
作為運營經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)如果我讓自己不僅平易近人，而且還能在忙碌的時候通過電話提供幫助，那么團隊的響應(yīng)速度就會更快。
如果他們覺得得到了高層的支持，他們也會對指示和變化做出更迅速的反應(yīng)。
53. 只衡量對你來說真正重要的東西
只衡量對你來說真正重要的東西。
座席和經(jīng)理可能會因目標(biāo)和數(shù)據(jù)超載，很容易導(dǎo)致分析癱瘓！
54. 通過明確定義您對角色的期望來提高生產(chǎn)力
您可以通過明確定義和傳達您對角色的期望以及與您的團隊就如何衡量結(jié)果達成一致來幫助提高生產(chǎn)力。
55. 向錯誤的客戶追加銷售很煩人
向上銷售給錯誤的客戶很煩人。
通過自動化、衡量和管理，讓您的追加銷售流程更加專業(yè)。
56. 向座席提供建議的成果
我們將所有座席反饋反饋到我們的服務(wù)區(qū)域，然后再次將他們的建議成果反饋給他們。
這使座席保持對客戶的參與和興趣，同時我們也能從不斷改進流程中受益。
57. 改變向團隊傳遞信息的方式
改變向您的團隊傳遞信息的方式，以確保每個人都能理解。
我們都有不同的學(xué)習(xí)方式，作為一家企業(yè)，我們應(yīng)該認識到這一點，并盡我們所能來迎合我們的員工，最終迎合我們的客戶。
58. 每周召開一次客戶承諾會議
我們每周與團隊代表舉行一次客戶承諾會議。
這側(cè)重于如何使客戶的旅程更有效和更愉快的想法，從而以積極的方式突出我們的品牌和文化，以及在整個企業(yè)范圍內(nèi)傾聽客戶和員工的意見。
59. 與內(nèi)部 Intranet 消息系統(tǒng)通信更新
我們有一個內(nèi)部 Intranet 消息傳遞系統(tǒng)。
我們使用它與我們的座席溝通從社交事件到腳本更改的任何事情。它還使我們能夠讓每個人都了解情況，而無需在團隊會議上花費大量時間。
60. 為您的 IVR 進行語音試聽有助于建立所有權(quán)
我們最近為我們的 IVR 進行了語音試聽。
它進行得非常好，有助于創(chuàng)造激情和歸屬感。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-spring-clean-85-ways-to-improve-your-contact-centre-61590.htm
