CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶體驗已經(jīng)成為價值驅(qū)動因素，而且很有可能，您需要超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品來支持旅程。

　　隨著大流行的蔓延，"聯(lián)絡(luò)中心"一詞變得越來越不合時宜。非接觸 已經(jīng)取代了面對面的接觸，如今人們唯一想要的"聯(lián)系方式"就是聯(lián)絡(luò)追蹤。當談到"中心"時，不再有物理位置這樣的東西。許多以設(shè)施為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心都空著，就像市中心的辦公大樓一樣，現(xiàn)在可以作為后世界末日電影的布景。

　　也許更重要的是，即使座席以分布式方式在家工作，也有理由認為聯(lián)絡(luò)中心不再是客戶服務(wù)的中心。雖然 2021 年聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)成確實是一個遠程座席的主要虛擬操作，在其中處理大多數(shù)客戶交互，但它并不是客戶服務(wù)發(fā)生的唯一地方。正如多渠道"聯(lián)絡(luò)中心"綽號出現(xiàn)以取代以電話為中心的"呼叫中心"綽號一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的力量正在預示著客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑦M入一個新時代。

　　無論以何種方式建立和運營聯(lián)絡(luò)中心，其主要功能始終是為客戶服務(wù)--因此稱為客戶服務(wù)。今天仍然如此，但是當涉及到不斷擴大的客戶服務(wù)定義時，聯(lián)絡(luò)中心似乎正在變得更像是車輪上的輻條而不是中心。

　　Buffalo Springfield經(jīng)典之作"For What It's Worth"中的一首歌詞反映了我對客戶服務(wù)可能遇到問題的看法--至少目前是這樣--我稍后再談。隨著云計算、移動性和人工智能 (AI) 同時推動技術(shù)方面的變革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在大踏步前進，而長期的大流行使消費者的焦慮程度保持在高位。這種焦慮加起來會造成很多干擾，雖然我們已經(jīng)這樣生活了一年多，但也創(chuàng)造了很多機會。

　　大部分聯(lián)絡(luò)中心市場仍以基于場所的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，這些系統(tǒng)在滿足當今客戶體驗 (CX) 驅(qū)動的客戶需求方面存在各種限制。這些系統(tǒng)仍然可以很好地滿足常規(guī)需求，但它們限制了兩個關(guān)鍵領(lǐng)域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服務(wù)的能力有限--尤其是社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本/短信、視頻等數(shù)字渠道。二是支持遠程座席，現(xiàn)在已經(jīng)成為常態(tài)。由于這些限制，聯(lián)絡(luò)中心對新技術(shù)、新部署模型和新供應(yīng)商持開放態(tài)度。

　　除了包括聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 在內(nèi)的混合遷移產(chǎn)品外，已建立的聯(lián)絡(luò)中心參與者繼續(xù)在幫助基于場所的客戶充分利用其部署方面占據(jù)主導地位。由于云為新參與者打開了市場，主導地位已經(jīng)減弱，我們現(xiàn)在在這個領(lǐng)域擁有混亂的供應(yīng)商組合。正如我們所知，聯(lián)絡(luò)中心空間的競爭從未如此激烈，雖然選擇有助于打造更健康的市場，但做出購買決定從未像現(xiàn)在這樣具有挑戰(zhàn)性。

　　云基礎(chǔ)設(shè)施市場似乎是一個漲潮的領(lǐng)域。如上所述，大流行期間消費者的焦慮已經(jīng)推高了聯(lián)絡(luò)中心的流量，因此當需求增長時，供應(yīng)總是隨之而來。隨著時間的推移，COVID-19 將會過去，這些數(shù)量將恢復到更可預測的水平。除此之外，還有另一種力量開始發(fā)揮作用，它將對現(xiàn)在正確支持客戶所需的東西產(chǎn)生長期且可能更大的影響。

　　在此背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型催生了與客戶互動的新方式，并創(chuàng)造了新的 CX 形式。這沒有藍圖，每個人都在摸索。這意味著不同類型的供應(yīng)商正在將不同類型的價值主張推向市場--所有這些都是以改善客戶體驗、客戶服務(wù)、客戶參與等為名。有些只專注于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，而另一些則更多地迎合業(yè)務(wù)線有自己的客戶參與形式。此外，有些人嘗試將所有內(nèi)容集成到泛企業(yè)解決方案中。

　　最終的結(jié)果是，客戶服務(wù)的蛋糕現(xiàn)在更大了，就像 Skype 等第一代互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音 (VoIP) 平臺使整個語音市場變得更大一樣。否則，你怎么解釋這個擁擠空間中大多數(shù)玩家都表現(xiàn)良好的事實？無論是銷售增長、盈利能力、客戶獲取、創(chuàng)新步伐還是地域擴張，有大量績效指標表明聯(lián)絡(luò)中心參與者正在取得持續(xù)成功。

　　為了說明供應(yīng)商格局，我將涉及不斷擴大的供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中的一些領(lǐng)先參與者。在純粹的游戲中：Five9 最近公布了出色的第一季度業(yè)績，Talkdesk新品牌標志著其第二個十年，而Genesys的云業(yè)務(wù)正在實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的增長。然后，我們必須考慮像 Cisco 和 Avaya 這樣的大公司如何通過大量人工智能和分析來加強他們的云產(chǎn)品，以及一個更全面的愿景，使 CX 成為企業(yè)范圍的關(guān)注點，而不僅僅是一個聯(lián)絡(luò)中心的故事。

　　還有其他同心圓也需要考慮，如果不是蓬勃發(fā)展，每個同心圓似乎都做得很好。例如，許多植根于UCaaS的云提供商添加了各種風格的CCaaS，并希望通過集成產(chǎn)品獲得良好的吸引力。這里著名的玩家包括 RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。

　　另一個變體是像 CoreDial 這樣的云玩家，它們迎合了托管服務(wù)提供商 (MSP) 和通信服務(wù)提供商 (CSP)，其中許多正在尋找新的收入來源。其CoreNexa平臺的最新版本 7.0 版為這些參與者提供了交鑰匙CCaaS產(chǎn)品，使他們能夠相對輕松地進入聯(lián)絡(luò)中心市場。添加到開發(fā)人員驅(qū)動的平臺，為定制和可編程通信提供廣泛的功能。Twilio Flex 和 Amazon Connect 與 Vonage Nexmo以及許多較小的通信平臺即服務(wù) (CPaaS) 參與者及其CCaaS產(chǎn)品（例如 Bandwidth、IntelePeer和Telestax）一起處于領(lǐng)先地位。

　　如果這還不夠多樣化可供選擇，云空間中的其他一些主要參與者值得一提。例如，雖然微軟不是直接的CCaaS參與者，但它的能量太大而不容忽視。此外，鑒于其最近的財務(wù)表現(xiàn)強勁，微軟可以通過與主要聯(lián)絡(luò)中心參與者的牢固合作關(guān)系來影響該領(lǐng)域的發(fā)展。

　　谷歌也不是直接的聯(lián)絡(luò)中心參與者，但其聯(lián)絡(luò)中心 AI (CCAI) 服務(wù)為許多領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商提供 AI 功能，因此他們也參與了該領(lǐng)域的發(fā)展。Salesforce 也可以這樣說，但憑借他們在 CRM 中的主導地位以及 Slack 帶來的可能性，如果他們走這條路，就不能排除他們作為未來CCaaS的選擇。

　　Zoom 處于類似的位置，因為它希望利用視頻和協(xié)作之外的品牌力量。在聯(lián)絡(luò)中心方面，Zoom 的CCaaS依賴于合作伙伴，但如果它想作為直接競爭對手加入，它有辦法進行收購。Zoom 在這個領(lǐng)域缺乏血統(tǒng)，可能會讓渠道和終端買家警惕，但這并沒有阻止該公司進軍新市場。鑒于CCaaS的潛在增長機會，很容易理解 Zoom 想要成為直接參與者的原因。有幾個純粹的CCaaS供應(yīng)商，隨著UCaaS領(lǐng)域變得更加飽和和商品化，如果這個領(lǐng)域繼續(xù)保持勢頭，看到 Zoom 采取行動我不會感到驚訝。

　　COVID-19 使我們對所有內(nèi)容進行了重置。在某些方面，它使我們成為更負責任的公民和消費者，這是一件好事。由于在家工作，企業(yè)不得不從根本上重新考慮運營，這激發(fā)了技術(shù)公司的大量創(chuàng)新，包括聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的公司。

　　現(xiàn)在，決策者的選擇多種多樣。與其因不堪重負而無法做出任何改變，不如將當前的狀況視為重新思考客戶服務(wù)的機會。維持傳統(tǒng)模式并沒有錯，在這種模式下，客戶服務(wù)是企業(yè)主要通過聯(lián)絡(luò)中心向客戶提供的服務(wù)。在事情沒有太大變化的成熟市場中，這種方法仍然有效；在這種情況下，上面提到的許多聯(lián)絡(luò)中心和CCaaS產(chǎn)品都是完美的選擇。

　　然而，通過采用新技術(shù)和激烈的競爭，其他市場在許多方面正在迅速變化。他們也正在轉(zhuǎn)向更年輕的人群，以及更苛刻的客戶期望。在這個世界上，CX 已經(jīng)成為價值驅(qū)動因素，它與客戶服務(wù)截然不同。

　　CX 不是您為客戶提供的服務(wù)，而是關(guān)于客戶的體驗--他們定義了這種敘述。他們的 CX 可以通過與您的聯(lián)絡(luò)中心的互動來定義，但也可以通過他們與您的營銷組織、銷售部門或技術(shù)支持團隊等的任何其他旅程來定義。

　　在這個模型中，客戶服務(wù)是 CX 的一種形式，它不僅限于聯(lián)絡(luò)中心。支持這一點需要更全面的方法，而且您可能需要超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品--完全或與它們協(xié)同工作。沒有單一的方法可以做到這一點，這在很大程度上解釋了為什么現(xiàn)在有這么多不同類型的選擇。

　　因此，在考慮CCaaS時，選擇范圍可能比預期的要廣泛，但也可以及時提供從客戶的角度重新考慮 CX 的機會，并且比聯(lián)絡(luò)中心更為重要。

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　　作者：Jon Arnold

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