CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 最近，NICE舉辦了一個(gè)研討會(huì)，F(xiàn)orrester副總裁和首席分析師Art Schoeller做了題為"轉(zhuǎn)變IVR：從痛苦到繁榮"的分享。我們承認(rèn)IVR作為"必要的惡"這一行業(yè)觀點(diǎn)，并且繼續(xù)討論這項(xiàng)技術(shù)被探索和優(yōu)化的方法，以便為企業(yè)提供有效的、具有成本效益的運(yùn)營(yíng)方式，同時(shí)確�？蛻�(hù)滿意度和避免客戶(hù)的流失。

　　雖然IVR在聯(lián)絡(luò)中心的交互總量中超過(guò)了70%，而超過(guò)80%的客戶(hù)不滿意他們的IVR體驗(yàn)，但只有不到10%的企業(yè)投資于IVR的優(yōu)化。然而，那些采取行動(dòng)來(lái)解決這個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)中關(guān)鍵問(wèn)題的企業(yè)獲得了相當(dāng)大的IVR投資回報(bào)。

　　在演講之后，與會(huì)專(zhuān)家坐下來(lái)與Art進(jìn)一步討論IVR優(yōu)化的重要性，及其在滿足今天客戶(hù)需求中它所扮演的角色。

　　Art Schoeller：提高客戶(hù)滿意度，從而提高IVR的利用率。Forrester對(duì)消費(fèi)者滿意度的研究表明，IVR是最不受歡迎的自助服務(wù)渠道，這是一個(gè)糾正和改善IVR投資回報(bào)率的機(jī)會(huì)。

　　Art Schoeller：其實(shí)兩者兼而有之。挑戰(zhàn)在于，聯(lián)絡(luò)中心座席現(xiàn)在越來(lái)越多的需要處理異常事務(wù)，而不是來(lái)自消費(fèi)者的常規(guī)請(qǐng)求。座席需要成為更熟練的問(wèn)題解決者和顧問(wèn)，而不是處理簡(jiǎn)單信息咨詢(xún)的普通傳話筒。做得好，這可能是"神奇時(shí)刻"，一個(gè)品牌可以成為卓越。這就是為什么IVR優(yōu)化是從語(yǔ)音自助服務(wù)過(guò)渡到在正確的時(shí)間由正確的座席處理正確的事務(wù)是否平滑的關(guān)鍵。

　　Art Schoeller：社交分為兩類(lèi)：品牌反饋和具體的、可操作的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。如果品牌在這兩類(lèi)中都涉及，分析客戶(hù)活動(dòng)對(duì)于完整地理解客戶(hù)旅程和發(fā)現(xiàn)哪里有機(jī)會(huì)影響客戶(hù)滿意度、推高收入和降低成本是至關(guān)重要的。社交互動(dòng)也可以用來(lái)影響IVR旅程�？蛻�(hù)在推特上抱怨航班變化可能在他們打電話給聯(lián)絡(luò)中心時(shí)會(huì)獲得更個(gè)性化的IVR問(wèn)候。

　　Art Schoeller：雖然它很難對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)則管理產(chǎn)生影響，但它可以影響滿意度、企業(yè)收入和成本。例如，為客戶(hù)提供關(guān)于產(chǎn)品和事件的個(gè)性化具體通知（例如再一次回到航班取消或延誤那個(gè)例子）可以幫助客戶(hù)了解情況并減少了客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。所以我將它列為重要等級(jí)，但它位于基礎(chǔ)技術(shù)和規(guī)則之后，比如IVR優(yōu)化。

　　Art Schoeller：在我們的客戶(hù)體驗(yàn)研究，USAA是非常優(yōu)秀的。當(dāng)然，他們有一個(gè)非常特殊的客戶(hù)群體，主要是服務(wù)于美國(guó)軍隊(duì)和他們的家庭成員，但他們特別的努力來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。他們對(duì)于CX（客戶(hù)體驗(yàn)）的承諾嵌入到了他們的文化里，轉(zhuǎn)化為為他們的員工、流程和技術(shù)進(jìn)行投資。