葉慧萍女士,廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副主任。廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)廣東省除廣州、深圳以外19個(gè)地市的95598服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺(tái)等遠(yuǎn)程渠道的建設(shè)、推廣、日常運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)。中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合電力行業(yè)特點(diǎn)與傳統(tǒng)國(guó)學(xué)精粹,建設(shè)能量?jī)r(jià)值服務(wù)體系,努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,為廣東8700萬(wàn)群眾提供有品質(zhì)、有溫度的供電服務(wù)。
文化育心服務(wù)育行
--廣東電網(wǎng)“24小時(shí)能量在線”服務(wù)品牌分享
--廣東電網(wǎng)“24小時(shí)能量在線”服務(wù)品牌分享
首先介紹一下我們公司,廣東電網(wǎng)是南方電網(wǎng)公司的全資子公司。大家對(duì)電網(wǎng)、對(duì)電力是非常熟悉的,當(dāng)今社會(huì)每個(gè)人都離不開電力,在座的各位都是我們電網(wǎng)公司的客人。南方電網(wǎng)是負(fù)責(zé)廣東、廣西、云南、貴州、海南五個(gè)省份的電力供應(yīng),而我們廣東電網(wǎng)是全國(guó)最大的省級(jí)電網(wǎng)機(jī)構(gòu)。
我們的電話服務(wù)從90年代就開始了,在2002年左右,供電服務(wù)熱線全部統(tǒng)一為95598,在04年又增加了IVR自助服務(wù)。到2017年,南方電網(wǎng)將分散在各地市的服務(wù)熱線全部集約在省級(jí),成立了省級(jí)客服中心。之后,我們的服務(wù)領(lǐng)域也做了很多拓展,并以高起點(diǎn)要求做了一些打造。除了傳統(tǒng)的服務(wù)熱線,我們開通了電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道、微信QQ支付寶等,包括百度上的用電問題,我們也會(huì)回答。在2018年,我們引進(jìn)了智能客服,目前我們的在線客服、質(zhì)檢、語(yǔ)音機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)等領(lǐng)域都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化的部署和開展。
廣東電網(wǎng)的COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是在2018年9月份啟動(dòng)的,今天我們來(lái)領(lǐng)證書。大家可能會(huì)有一個(gè)共同的問題,既然電網(wǎng)公司在市場(chǎng)上沒有太多競(jìng)爭(zhēng),為什么還要考慮用這么嚴(yán)格的一個(gè)國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)認(rèn)證自己呢?這和廣東電網(wǎng)的定位以及性質(zhì)有很大關(guān)系。我們是一個(gè)國(guó)企,我們公司的宗旨是“人民電業(yè)為人民”。在這樣的體系下,不管是國(guó)家政府還是人民企業(yè),對(duì)電的期待和要求都是非常高的。也正因?yàn)槲覀冇惺袌?chǎng)優(yōu)勢(shì),所以政府對(duì)我們的監(jiān)管很嚴(yán),有兩方面迫使我們要把服務(wù)做得更到位。第一個(gè)方面就是我們不能選擇用戶,不能降價(jià),再偏遠(yuǎn)的用戶也必須要解決用電問題,這是國(guó)家給我們的社會(huì)責(zé)任。從這一點(diǎn)上來(lái)說,對(duì)我們服務(wù)的要求其實(shí)與其他競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)相比,是更高的體現(xiàn)。另一個(gè)方面是有很多監(jiān)管機(jī)構(gòu),包括媒體�?赡芤粋€(gè)很小的事件就容易發(fā)酵,形成一個(gè)不良的影響。所以從我們自身來(lái)說,假如只從傳統(tǒng)行業(yè)角度去思考,不跟著服務(wù)的潮流走,那么只會(huì)脫離服務(wù)的趨勢(shì)和要求,會(huì)越走越慢,可能就會(huì)完全達(dá)不到大家的期望。假如不發(fā)展互聯(lián)網(wǎng),不發(fā)展電子化渠道,與其他行業(yè)不對(duì)標(biāo),那么我們一定會(huì)落后。所以,經(jīng)過決策思考,我們決定還是采用國(guó)際上最權(quán)威、最嚴(yán)格的COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。通過實(shí)施COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,確實(shí)在我們整個(gè)內(nèi)部管理中,對(duì)我們的管理理念、指標(biāo)設(shè)定等方面起到了一個(gè)很大的觸動(dòng)和改變。
接下來(lái)說一下我們的服務(wù)文化。我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)屬于業(yè)務(wù)外包模式,外包員工基本都是剛畢業(yè),很年輕,他們對(duì)價(jià)值觀和世界觀的建立還不是太清晰。但他們又是我們企業(yè)很重要的一個(gè)服務(wù)客戶的窗口,所以我們一直在思考:如何將我們企業(yè)的宗旨、理念、價(jià)值與他們銜接?如何把凝聚力和價(jià)值觀傳遞給他們?怎么讓他們認(rèn)同供電服務(wù)是非常有價(jià)值的正能量?供電服務(wù)給他的職業(yè)帶來(lái)的影響是什么?所以我們針對(duì)電力行業(yè)的特點(diǎn),創(chuàng)建了一個(gè)服務(wù)文化品牌,叫“24小時(shí)能量在線”。電本身就是一種能量,能量通過我們的電網(wǎng)線路傳遞給千家萬(wàn)戶。我們的員工就是能量使者,他們通過電話線、網(wǎng)絡(luò)、電子渠道把這些能量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式24小時(shí)為用戶傳遞溫暖和關(guān)愛。這一品牌的建立,把我們的價(jià)值觀、服務(wù)理念、工作性質(zhì)和意義很好地關(guān)聯(lián)了起來(lái)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,我們把整個(gè)品牌打造成了一套能量服務(wù)體系。在該體系下,價(jià)值觀比較容易得到員工的認(rèn)可和認(rèn)同,容易深入人心。
那么,怎么具體地把能量?jī)r(jià)值觀覆蓋到員工的每一項(xiàng)行為中,下面我做一個(gè)簡(jiǎn)要的分享。
我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)是由班組構(gòu)成,那么班組就是我們的能量細(xì)胞。目前運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)模式有五類班組。傳統(tǒng)的就是熱線受理班組,星能量星匯聚是他們的品牌,體現(xiàn)了星文化,貢獻(xiàn)的是一種“星”能量,三個(gè)班分別叫做啟明星、智慧星和幸運(yùn)星;服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)協(xié)同省、地兩級(jí)機(jī)構(gòu)解決重點(diǎn)、疑難的問題,就像領(lǐng)航燈一樣去指引服務(wù)的方向,所以她提供的是一種“光”能量;質(zhì)檢班組就是要找我們的服務(wù)短板,所以她貢獻(xiàn)的是“鷹”能量,要像鷹的視野一樣,敏銳地查找問題,發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;人工智能班組提供的是AI服務(wù),我們也成為“愛”服務(wù),提供“智”能量;還有我們的電子渠道,是通過互聯(lián)網(wǎng)的易服務(wù),提供E能量。這樣,每一個(gè)班組都有屬于自己的能量,這些正能量通過每一個(gè)客服代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給千家萬(wàn)戶。
每一位客服代表都是我們的能量使者。要留住他們,就必須給一個(gè)好的平臺(tái),要讓大家能夠看到自己的發(fā)展路徑。所以我們?cè)O(shè)計(jì)了一套叫“鷹”成長(zhǎng)的員工職業(yè)發(fā)展體系。首先,現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)員工分為一星到五星,每半年都會(huì)進(jìn)行一次星級(jí)認(rèn)證,能上也能下。剛加入公司是雛鷹,1-2星的時(shí)候是飛鷹,3-4星是雄鷹,5星是精鷹。
到了3星以后員工會(huì)有幾個(gè)發(fā)展的通道,首先星級(jí)可以發(fā)展,其次也可以向管理崗位發(fā)展,比如班組長(zhǎng),室經(jīng)理專員,還有總監(jiān)這樣的管理崗位。如果業(yè)務(wù)特別好的,還可以發(fā)展成技能專家,收入也是和管理崗位一樣有保障的。有這樣的一個(gè)發(fā)展平臺(tái),員工就會(huì)覺得在企業(yè)里能夠通過自己的努力,一步一步去進(jìn)步。
對(duì)于不同業(yè)績(jī)水平的員工,我們也有一個(gè)能量動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,會(huì)有針對(duì)性地植入相應(yīng)的培訓(xùn)和課程,幫助他們成長(zhǎng)。我們把員工的KPI成為能量值。當(dāng)能量值在90分以上的,我們認(rèn)為客服代表是可以為我們的顧客提供有能量的好的服務(wù)。當(dāng)客服代表能量值低于90分時(shí),我們就認(rèn)為他需要離崗學(xué)習(xí),進(jìn)行能量補(bǔ)給。
同時(shí)我們也在思考,對(duì)年輕人要有責(zé)任感。因?yàn)閬?lái)到我們團(tuán)隊(duì)中95后占了50%,我們這里的工作是他們畢業(yè)后的第一份職業(yè)。將來(lái),他們當(dāng)中一部分人可能會(huì)走向其他不同的社會(huì)崗位,因此我們要更加用心地培養(yǎng)這些年輕人,幫助他們樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,教育他們做人要立品、懂禮,這也是我們對(duì)社會(huì)的一種責(zé)任。我們開展了學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》的國(guó)學(xué)課程,并將思禮文化融入他們的工作當(dāng)中,開辦“開班禮、拜師禮、任命禮、凱旋禮”,幫助我們年輕員工成為品德優(yōu)異的人。另外,所謂“三人行必有我?guī)?rdquo;,我們鼓勵(lì)年輕人相互學(xué)習(xí),以工友為師,以先進(jìn)的標(biāo)桿為師,以問題為師,打造三師文化。
在我們搭建能量?jī)r(jià)值體系的時(shí)候,正好我們也在做COPC認(rèn)證,所以在COPC的幫助下,我們把現(xiàn)場(chǎng)所有的運(yùn)營(yíng)行為進(jìn)行了規(guī)范和完善,將能量文化融入到制度中,讓我們的客服代表時(shí)刻記住我們的使命。
年輕人都喜歡自己的聲音能夠得到認(rèn)可,希望與企業(yè)同成長(zhǎng),所以我們也開辟了一個(gè)金點(diǎn)子的能量集市。如果客服代表提出的建議被采納了,會(huì)給他積分,給他獎(jiǎng)勵(lì)。
我們還成立了顧客體驗(yàn)官團(tuán)隊(duì),鼓勵(lì)客服代表從顧客的角度對(duì)我們的業(yè)務(wù)、渠道進(jìn)行全流程的體驗(yàn),輸出優(yōu)化建議。在COPC Inc.的幫助下,我們用服務(wù)流程穿越的工具,清晰明了地把服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理,簡(jiǎn)單明了地找出服務(wù)中需要改進(jìn)的機(jī)會(huì)。目前,我們已經(jīng)把這種方法用在我們的顧客體驗(yàn)官項(xiàng)目中。
另外,我們也積極開展能量團(tuán)建,提高團(tuán)隊(duì)的精氣神。
這一系列的行動(dòng)取得了很好的效果,實(shí)現(xiàn)了員工快樂和顧客滿意。員工的精氣神得到了很大的改善,同時(shí)提升了員工凝聚力,目前我們的月度流失率已經(jīng)少于3%,大幅下降。員工認(rèn)為他的工作是有意義的,每天的精神面貌得到了很大的改善。我們的顧客滿意度連續(xù)兩年在南方電網(wǎng)公司第三方測(cè)評(píng)中排名第一。員工的各項(xiàng)績(jī)效得到了大幅的改善,指標(biāo)也得到了提升。
電力雖然有百年歷史,但客戶服務(wù)向世界一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)才剛剛上路,讓我們與COPC在提升顧客體驗(yàn)的道路上共同進(jìn)步,共同打造百年老店。