本次專家答疑中，我們與COPC公司首席運營官、供應(yīng)商管理專家Kathleen Jezierski，就外包服務(wù)提供商的定價模式進(jìn)行了討論。
在嘗試確定哪種定價模式最適合其業(yè)務(wù)時，品牌最重要的考慮因素是什么？
確定哪種定價模式最合適，有五個主要考慮因素。包括：
業(yè)務(wù)目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？是希望在每個最低交易成本的基礎(chǔ)上提供一個無修飾、低成本的服務(wù)，還是希望提供一流的支持？
數(shù)量：選擇正確的定價模式很大程度上取決于業(yè)務(wù)數(shù)量。無論業(yè)務(wù)數(shù)量是高還是低，其都有著特定的含義，不同的定價模型根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量的高低，會表現(xiàn)得更好或更差。
風(fēng)險承受力：每種定價模型都有特定的風(fēng)險和收益。了解這些風(fēng)險，權(quán)衡對這些風(fēng)險的承受能力，是公司的一個重要考慮因素。
業(yè)務(wù)性質(zhì)：業(yè)務(wù)大多數(shù)時候是動態(tài)的還是穩(wěn)定的？在動態(tài)環(huán)境中，處理時長可能會波動，呼叫組合可能會變化，市場營銷活動可能會推動業(yè)務(wù)數(shù)量等。穩(wěn)定的環(huán)境更容易預(yù)測，可以提前計劃穩(wěn)定的業(yè)務(wù)數(shù)量和周期性變化。
業(yè)務(wù)分配：特別是在有多個外包供應(yīng)商的環(huán)境中，了解如何在這些供應(yīng)商之間分配業(yè)務(wù)類型非常重要。分配方法是固定百分比，還是基于客服代表的就緒狀態(tài)或占用率等來進(jìn)行動態(tài)分配？這會影響哪種定價模型是最適合的。
常見的定價模型有哪些類型？
最常見的三種定價模式包括輸出模型、績效模式和全職員工模式。以下是每種類型的說明：
輸出模式：聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)被視為一種商品，公司向外包供應(yīng)商支付特定工作單位的價格。此類定價模式中，可以以每個聯(lián)系的顧客為單位定價，或者以每分鐘或每工作小時為單位定價。這是最常見的定價模式類型。
績效模式：定價基于績效指標(biāo)，或是管理特定顧客或業(yè)務(wù)的固定費率。此類定價模式包括基于傭金的定價模式，或基于每個新用戶的定價模式，或基于每個解決方案的定價模式。
全職員工模式：以每個人或每個員工小時定價支付。例如：固定員工和每工作小時的價格。
外包供應(yīng)商為每種模式確定的價格取決于固定成本、可變成本和利潤。固定成本包括設(shè)施、設(shè)備、IT服務(wù)和管理等�？勺兂杀景▌趧恿Γòㄒ痪�和二線經(jīng)理）、質(zhì)量和培訓(xùn)要求。但最終，價格取決于外包供應(yīng)商每分鐘提供服務(wù)的成本加上利潤。
各種定價模式分別有哪些優(yōu)勢和風(fēng)險？
單獨而言，某些定價模式會導(dǎo)致效率低下、不準(zhǔn)確、人員冗余、顧客不滿和/或不誠實。盡管每種模式都有其特定的風(fēng)險，但這些風(fēng)險通常可以通過風(fēng)險/獎勵計劃，或一些“出路”來減輕，例如公司支付保底的員工占用率費用。
具體模式還具有其特定的優(yōu)勢和風(fēng)險。以下是一些示例：
輸出模式-以每工作小時定價：
優(yōu)勢：消除了低占用率的負(fù)面影響，對于非電話業(yè)務(wù)，收費通常低于全職員工的價格。風(fēng)險：甲方需要為錯誤的預(yù)測、人員配備和排班支付費用，外包供應(yīng)商為提高收入而安排人員冗余。
全職員工模式-以每個全職員工定價：
優(yōu)勢：固定成本，實質(zhì)上保證了外包供應(yīng)商的盈利能力
風(fēng)險：沒有激勵效果，為滿足業(yè)務(wù)量變化導(dǎo)致的不同服務(wù)水平可能需要非常高的費用。
績效模式-激勵：
優(yōu)勢：甲方和外包供應(yīng)商的目標(biāo)一致，可以降低其它定價模式的一些風(fēng)險，與結(jié)果掛鉤的付費對雙方都有好處。
風(fēng)險：需要仔細(xì)考慮激勵什么。如果定價所用的假設(shè)不正確或情況發(fā)生變化，則實際收益可能極不恰當(dāng)，外包供應(yīng)商也增加了無產(chǎn)出的風(fēng)險。
在確定哪種定價模式最合適時，占用率扮演什么角色？
非占用時間是代理等待并可用于業(yè)務(wù)的時間。如果這段時間不能以某種形式計費，那么外包供應(yīng)商就會在客服人員等待下一次業(yè)務(wù)發(fā)生的每一分鐘中損失金錢。
由于外包供應(yīng)商的定價是以客服人員每小時的成本為基礎(chǔ)的，所以他們通常希望甲方能采取一些方法來降低他們的風(fēng)險。因此，外包供應(yīng)商和甲方都需要考慮占用率，以確定哪種模式或風(fēng)險/獎勵計劃最有效，尋求對外包供應(yīng)商和甲方都公平的模式。
企業(yè)為什么要選擇正確的定價模式？公司和最終用戶將面臨什么樣的風(fēng)險？
定價模型不理想時可能發(fā)生的事例很容易舉例。最近金融服務(wù)行業(yè)的一個例子是，客服人員在未經(jīng)顧客同意或顧客不知情的情況下創(chuàng)建了額外服務(wù)賬戶，就是因為有強(qiáng)烈的金融激勵計劃。但這種行為并不屬于基于傭金的定價模式。過分強(qiáng)調(diào)任何單一指標(biāo)，如顧客滿意度，都可能導(dǎo)致類似的結(jié)果。必須有可靠的檢查和制約，來確保激勵計劃不被玩弄或濫用。
選擇正確的定價模式并非易事，但它可以幫助外包供應(yīng)商與甲方的目標(biāo)保持一致。如果兩者目標(biāo)不一致，流程和行為可能會互相背道而馳，顧客和效率都會受到不利影響。
更重要的是，企業(yè)很難實現(xiàn)其品牌承諾，導(dǎo)致顧客忠誠度下降，誠信缺失和收入減少。最后，選擇正確的定價模式并不是為了節(jié)省甲方的錢，盡管事實經(jīng)常如此。它是建立一個模型，以最大的效率和最少的浪費提供預(yù)期的顧客體驗。
