CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過去的幾年中，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了重大變化。過去，客戶服務(wù)幾乎完全基于呼叫中心，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲�，現(xiàn)在是全渠道的客戶體驗(yàn)（CX）時(shí)代，它具有基于云的通信，精心設(shè)計(jì)的交互式語音響應(yīng)（IVR）和歸功于人工智能的強(qiáng)大報(bào)告功能（AI），聊天機(jī)器人，自然語言處理（NLP），大數(shù)據(jù)分析和其他技術(shù)。
盡管當(dāng)今有各種自助服務(wù)選項(xiàng)，但呼叫中心仍然是客戶服務(wù)的重點(diǎn)，因?yàn)樵S多客戶更喜歡在復(fù)雜問題上尋求座席的幫助，尤其是在涉及財(cái)務(wù)，健康狀況以及其他涉及安全和隱私的機(jī)密領(lǐng)域時(shí)。
Customer Contact Week Digital進(jìn)行的一項(xiàng)名為“2019年聯(lián)絡(luò)中心的未來”的市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，接受調(diào)查的組織中有64％的客戶認(rèn)為，即使可以使用自助服務(wù)技術(shù)，客戶也應(yīng)該能夠輕松地與一線座席聯(lián)系。CX保證平臺(tái)Cyara的發(fā)現(xiàn)與啟用全球負(fù)責(zé)人Amy Hudson表示，人們?nèi)匀黄珢廴斯ぷ脑蛑皇菙?shù)字渠道與協(xié)調(diào)客戶行程的后端系統(tǒng)的集成不佳，導(dǎo)致客戶對(duì)CX的負(fù)面評(píng)價(jià)無法解決他們的特定問題，并且陷入了通用自助服務(wù)功能的困境。“今天的CX更具挑戰(zhàn)性。客戶的要求很高；他們期望無摩擦的互動(dòng)。”她說。
在所有數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，呼叫中心在提供客戶至上方法方面仍然遇到障礙。不滿意的呼叫者反映的問題包括較長(zhǎng)的等待時(shí)間，錯(cuò)誤的呼叫路由或多次呼叫轉(zhuǎn)移--這些都具有簡(jiǎn)單的解決方案（例如更大的座席決策權(quán)限或全面的可訪問知識(shí)庫，避免長(zhǎng)時(shí)間呼叫擱置）已經(jīng)有幾年了，但是很多公司都沒有實(shí)施。
在更廣闊的金融服務(wù)行業(yè)中，身份驗(yàn)證會(huì)帶來挫敗感--客戶了解欺詐和身份盜竊的風(fēng)險(xiǎn)，但與已經(jīng)在前端IVR中輸入的呼叫中心共享相同的信息會(huì)產(chǎn)生麻煩。CX咨詢和技術(shù)公司Avtex的首席體驗(yàn)官Kurt Schroeder說：“但是，通過語音身份驗(yàn)證，我們可能需要一到兩年的時(shí)間才能使用客戶的語音作為密碼。”
但是其他語音技術(shù)解決方案現(xiàn)在已經(jīng)可用，并且公司已經(jīng)在實(shí)施它們。“我們很高興能為呼叫中心座席提供對(duì)客戶問題的正確答案而不是座席進(jìn)行搜索的聽力技術(shù)，”Schroeder說：“能夠傾聽通話中的情緒，如果通話開始橫盤整理，我們可以自動(dòng)讓經(jīng)理進(jìn)入或轉(zhuǎn)移到更高級(jí)的座席。”CX的其他突破包括增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR），混合現(xiàn)實(shí)（MR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR），用于要求復(fù)雜技術(shù)咨詢的客戶，特別是在高科技行業(yè)。這些技術(shù)的推出速度會(huì)較慢，在接下來的12到18個(gè)月內(nèi)將可用。
Hudson認(rèn)為，通過在運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略之間建立平衡，行業(yè)需要更加專注于運(yùn)營(yíng)行動(dòng)，而不是純粹的CX愿景。她說：“完美CX的戰(zhàn)略投入了巨資，而CX的實(shí)際投資卻不足以使基準(zhǔn)變得更好。”盡管應(yīng)用敏捷或DevOps方法可以使CX受益，但也必須考慮聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的文化意識(shí)，這對(duì)于實(shí)施流程和文化變革而言是不可或缺的。
公司需要解決的其他關(guān)鍵問題仍然存在。例如，誰在內(nèi)部擁有部署面向客戶的技術(shù)的所有權(quán)，以維護(hù)CX在各個(gè)平臺(tái)之間的連續(xù)性？盡管全渠道被吹捧為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但組織必須確定哪些渠道將處理哪些問題，以及某些渠道是否更適合特定的服務(wù)請(qǐng)求。最后，在客戶已經(jīng)嘗試了各種自助服務(wù)方法之后找到合適的人員來處理復(fù)雜的呼叫至關(guān)重要。正如Schroeder指出的那樣：“技術(shù)變化如此之快，那么您如何下注呢？您將在哪里投資在某種程度上具有可持續(xù)性和適應(yīng)性的技術(shù)，以滿足圍繞體驗(yàn)的期望？”
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