2003年，Aspect開(kāi)始向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推薦預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。
十多年過(guò)去，為提高坐席外撥效率，不少客戶跟風(fēng)預(yù)測(cè)式外呼技術(shù)，甚至測(cè)試各類預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)，但是成功的確實(shí)少之又少。
預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜度很高，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的挑戰(zhàn)很大。很多呼叫中心的主管對(duì)預(yù)測(cè)式外呼望而卻步，更多的專家對(duì)預(yù)測(cè)式外呼如霧里看花，怎么看也看不透，產(chǎn)生了大量誤解。
誤解一：PDS預(yù)測(cè)外呼就是自動(dòng)外呼，“你以為你穿上馬甲我就不認(rèn)識(shí)你了？”
把PDS看做自動(dòng)外呼是目前行業(yè)內(nèi)最大的誤解，這種誤解給呼叫中心運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)了巨大的損失，而這種誤解往往是廠商的獲利伎倆，大家一定要小心啊。
業(yè)內(nèi)外呼技術(shù)的名稱可謂五花八門，“自動(dòng)外呼”、“智能外呼”、“批量外呼”、“比例外呼”、“預(yù)測(cè)式外呼”，其實(shí)，他們都是自動(dòng)外呼的一種。
下面，筆者從定義上的差別和廠商的利益兩個(gè)方面澄清這個(gè)誤解。
1、定義差別
嚴(yán)格定義一下，預(yù)測(cè)式外呼是一種基于預(yù)測(cè)客戶接通和坐席空閑的算法而發(fā)起外呼的一種自動(dòng)外呼。也就是說(shuō)，預(yù)測(cè)式外呼是一種自動(dòng)外呼，但這種自動(dòng)外呼是需要具備特定的算法能力的。
那么什么是自動(dòng)外呼呢？自動(dòng)外呼是系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶應(yīng)答后，轉(zhuǎn)接給坐席的外呼方式。自動(dòng)外呼主要區(qū)分于坐席外呼，具備以下特性：
- 坐席不用手動(dòng)撥號(hào)，或預(yù)覽點(diǎn)擊撥號(hào)，只需等待電話進(jìn)入；
- 系統(tǒng)發(fā)起外呼，這種外呼往往是批量的；
- 客戶應(yīng)答后，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接到坐席；
- 坐席應(yīng)答的電話都是接通的電話。
但是，具備以上特性的外呼系統(tǒng)就是預(yù)測(cè)式外呼嗎？答案是......
絕、不、是！
那么自動(dòng)外呼有幾種方式呢？
大體上分成三種：
1.精準(zhǔn)外呼：
一個(gè)坐席人員對(duì)應(yīng)一個(gè)撥號(hào)器，撥號(hào)器檢測(cè)到坐席掛機(jī)，立即發(fā)起外呼，客戶接通后轉(zhuǎn)接到該坐席；客戶沒(méi)有應(yīng)答，則掛機(jī)外呼下一個(gè)電話，直到撥通客戶應(yīng)答，將電話轉(zhuǎn)接到該坐席；
2.比例外呼：
撥號(hào)器比坐席數(shù)多，例如按照1:1.5或更高來(lái)配置，撥號(hào)器按照一定節(jié)奏外呼，客戶接通后轉(zhuǎn)接到空閑坐席；客戶沒(méi)有應(yīng)答，則掛機(jī)外呼下一個(gè)電話，直到撥通客戶應(yīng)答，將電話轉(zhuǎn)接到空閑坐席；
3.預(yù)測(cè)外呼：
預(yù)測(cè)N分鐘后將有X個(gè)坐席空閑，提前發(fā)起Y個(gè)電話，達(dá)到坐席剛掛電話就有客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有坐席空閑。
結(jié)論，從定義上看，預(yù)測(cè)式外呼是自動(dòng)外呼的一種，而不是兩者等同，預(yù)測(cè)外呼是自動(dòng)外呼中運(yùn)營(yíng)管理難度最高、技術(shù)難度最大的一種自動(dòng)外呼。
2、廠商的利益
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自動(dòng)外呼的區(qū)別，即一個(gè)是坐席打電話，一個(gè)是坐席等電話；而精準(zhǔn)外呼和比例外呼的成本相對(duì)較低；于是，部分廠商為了獲得更大的利潤(rùn)，經(jīng)常會(huì)用精準(zhǔn)外呼或比例外呼代替PDS，達(dá)到“以次充好、偷工減料”的目的。
筆者大致估算了一下成本，在一定規(guī)模的坐席下，成本對(duì)比示例如下：
從上圖可以看出，精準(zhǔn)外呼和比例外呼的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)測(cè)式外呼，而可以提供精準(zhǔn)外呼和比例外呼的廠商遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于提供預(yù)測(cè)式外呼的廠商。
因此國(guó)內(nèi)諸多系統(tǒng)提供商把精準(zhǔn)外呼和比例外呼系統(tǒng)混淆當(dāng)做預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)提供給客戶，徹徹底底是一種山寨行為！
而遠(yuǎn)傳的預(yù)測(cè)外呼，應(yīng)用預(yù)測(cè)外呼算法、RNA語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)呼叫接通與座席忙閑狀態(tài)，是真正的PDS預(yù)測(cè)外呼！
