今天，很榮幸受到福祿網(wǎng)左總的邀請，能夠在這個(gè)平臺上與大家分享一些COPC關(guān)于外包商管理的經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)在，COPC已經(jīng)變成行業(yè)的一個(gè)準(zhǔn)入門檻，它不再是一個(gè)最好的資質(zhì)，而是一個(gè)行業(yè)必備資質(zhì)。很多BPO公司一定遇到過這樣的情況，去甲方競標(biāo)的時(shí)候要求項(xiàng)目經(jīng)理有COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員的資質(zhì)。它要求的其實(shí)不是資質(zhì)，要求的是我們管理者是否具備基本的管理邏輯和概念，
組委會(huì)給我的命題作文是說“標(biāo)準(zhǔn)”，我覺得咱們先拋開標(biāo)準(zhǔn)不談，先講一下外包商管理的一個(gè)基本邏輯，即怎么樣去管是合適的。咱們回歸這個(gè)管理的主題，平實(shí)地聊一些咱們管理中遇到的問題和解決的方法。
之前的演講嘉賓講述了為什么要外包。相信大家都有同樣的想法，想通過外包來降低風(fēng)險(xiǎn)、提升效率、降低成本。新的公司會(huì)利用外包商的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)度來少走一些彎路。但在管理過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣的抱怨，外包商認(rèn)為甲方太不講理了，雙方?jīng)]有在一個(gè)頻道上。我做了一個(gè)簡單的四象限圖表。把外包商分為兩種，右邊是很會(huì)管的，左邊是稍微沒有什么管理經(jīng)驗(yàn)的。甲方也有會(huì)管和不會(huì)管的，有的甲方很會(huì)管，有正確的流程管理經(jīng)驗(yàn)，正確的考核制度，正確的商務(wù)流程和合同流程，以及和外包商結(jié)束關(guān)系的流程，有些甲方則是一言堂式的管理。最理想的情況當(dāng)然是大家都會(huì)管。但有些不太理想的情況是什么呢？
有一些外包商很會(huì)管理，積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠提供給甲方很多的反饋，但是很遺憾的是甲方不會(huì)管。比如說，甲方給外包商定指標(biāo)的時(shí)候就只看接通率，只看接通率是顯示不出來外包商的管理能力的，只要看哪家外包商安排的人多就可以了。再比如說只看重復(fù)來電率，現(xiàn)在技術(shù)非常先進(jìn)了，大家也做多渠道管理、多媒體整合，既然已經(jīng)為顧客提供了這么多觸點(diǎn)，顧客24小時(shí)內(nèi)沒有重復(fù)來電并不代表問題已經(jīng)解決，顧客可能是通過自助的方式，或其他的社交媒體解決的，所以重復(fù)來電率不足以表現(xiàn)出一個(gè)外包商的管理能力。再說一下掛機(jī)滿意度，很多問題已經(jīng)自助化，留給人工的問題越來越復(fù)雜，不能期冀一通電話解決問題，本通電話的滿意度也不足以代表整個(gè)服務(wù)歷程的滿意度。
還有一種情況，甲方不會(huì)管，外包商也不會(huì)管，在這種情況下，雙方無法對自己有一個(gè)清醒的認(rèn)識，容易在管理中埋下很多坑。這些坑要么自己去承擔(dān)后果，要么把這個(gè)后果留給了后人。
那么大家會(huì)問，可不可能一個(gè)特別會(huì)管理的甲方找到了一個(gè)不會(huì)管理的外包商？這種情況一般不會(huì)出現(xiàn)，會(huì)管理的甲方當(dāng)然想找一個(gè)管理語言相通的外包商。當(dāng)然也有特例，有些互聯(lián)網(wǎng)公司或者突然間有新增業(yè)務(wù)量的公司，會(huì)需要一些便宜的外包商把業(yè)務(wù)高峰度過去。對外包商而言，如果長期處于給別人頂業(yè)務(wù)危機(jī)，靠便宜去干活，那可替代性會(huì)越來越強(qiáng)，競爭會(huì)特別激烈。如果不想被淘汰，只能在管理上有輸出，否則很難生存下去。
最理想的情況當(dāng)然是兩家都會(huì)管，高山流水、弦遇知音。甲方知道什么是正確的外包商商務(wù)流程，知道怎么定價(jià)是合理的，甲方讓外包商有錢可賺能夠生存下去，該罰的時(shí)候罰、該獎(jiǎng)的時(shí)候獎(jiǎng)，該給外包商保護(hù)的時(shí)候提供保護(hù)。外包商很好地實(shí)現(xiàn)甲方的管理思路，同時(shí)能夠找到流程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，并且把這些問題、顧客的聲音反饋給甲方，能夠在問題沒有出現(xiàn)之前就去修改流程來預(yù)防這個(gè)問題的出現(xiàn)。就如一句古語說的，曲突徙薪之恩澤，焦頭爛額為上客。
說了這么多，我想表達(dá)的觀點(diǎn)是甲方自己要會(huì)管。這個(gè)時(shí)候，有一個(gè)部門的角色就會(huì)顯得尤其重要，這個(gè)部門稱為供應(yīng)商管理組織，我們給它一個(gè)縮寫叫VMO。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的角色就是在整個(gè)外包商管理的過程當(dāng)中，負(fù)責(zé)管理整個(gè)外包業(yè)務(wù)周期，從了解需要什么樣的外包商，挑選外包商，和外包商簽訂合同，上線以后的管理，到和外包商結(jié)束這個(gè)關(guān)系。一般來說團(tuán)隊(duì)不大，可能就幾個(gè)人，甚至有些公司把VMO也外包出去了。VMO相當(dāng)于是在外包商和內(nèi)部事業(yè)部之間形成了一個(gè)很好的紐帶，它能夠把內(nèi)部事業(yè)部的語言翻譯成我們客服行業(yè)的要求，有效地傳遞給外包商，然后承擔(dān)起日常管理的角色，這就是供應(yīng)商管理組織應(yīng)有的功能和承擔(dān)的角色。它可以是虛擬的，也可以是一個(gè)實(shí)際的團(tuán)隊(duì)。具體來說一下VMO的工作架構(gòu)：
第一步定義要求，我們得先知道需要什么樣的外包商，要有量化的標(biāo)準(zhǔn)和要求，比如：預(yù)測量多少，需要報(bào)告的頻次是怎樣的，預(yù)算多少，什么樣的付費(fèi)方式付費(fèi)，法律法規(guī)要求，是否要具備COPC認(rèn)證資質(zhì)。
定義好要求之后，就可以編排發(fā)標(biāo)書。其中定價(jià)模式可以按人口付費(fèi)，按產(chǎn)能付費(fèi)，按分鐘數(shù)付費(fèi)、按成功解決的業(yè)務(wù)量，各種方式各有利弊。標(biāo)書發(fā)給調(diào)研搜羅到的所有潛在外包商和現(xiàn)有外包商，標(biāo)書里面要明確定義出來需要針對哪些內(nèi)容進(jìn)行反饋，和一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)定義。如果有問題，可以召開一個(gè)外包商的會(huì)議解釋一下。
外包商述標(biāo)，甚至可以去外包商現(xiàn)場考察，評估外包商的能力。
根據(jù)量化的評估，將外包商分類保存入外包商庫，有些可能適用于其它新項(xiàng)目，有些適用于業(yè)務(wù)高峰過渡，有些是標(biāo)桿型企業(yè)適用于今后發(fā)展。選擇合適的外包商簽訂合同開始合作。
項(xiàng)目上線后進(jìn)入日常管理，管理外包商指標(biāo)達(dá)成的績效情況，定期結(jié)算費(fèi)用。不同業(yè)務(wù)類型的客服中心的管理本質(zhì)仍是一樣的，在強(qiáng)調(diào)特性之前，都需要搭建指標(biāo)體系、管理質(zhì)量、管理流程、給員工輔導(dǎo)、管理預(yù)測排版、管理滿意度。這個(gè)與自營客服中心的管理是一樣的，區(qū)別在于甲方對一些關(guān)鍵流程管理的松緊度，沒有一概而論的方式，還是要選擇合適的。比如銀行，電商，互聯(lián)網(wǎng)公司可以管得緊一點(diǎn)，外包商只是基礎(chǔ)人員管理，這樣對風(fēng)險(xiǎn)管控、數(shù)據(jù)合規(guī)、隱私泄露都更有保障。另外，不能只看結(jié)果不注重過程，在過程當(dāng)中還是要一定的參與度，起到監(jiān)督作用。
當(dāng)由于一些狀況需要選擇新的外包商，這時(shí)要有一個(gè)量化的、合理的退出流程。甲方要給供應(yīng)商留有提前準(zhǔn)備的時(shí)間進(jìn)行人員安置，及時(shí)與外包商結(jié)算后續(xù)費(fèi)用。
最后談一下標(biāo)準(zhǔn)。雖然我的演講題目是標(biāo)準(zhǔn)，但我把它放在最后，是希望大家不要拘泥于標(biāo)準(zhǔn)的思維，科學(xué)的管理體系無外乎就是以上談到的幾個(gè)方面。流程的搭建從整個(gè)的業(yè)務(wù)處理流程，即顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，到一些關(guān)鍵的支持流程，比如數(shù)據(jù)分析，報(bào)表搭建，災(zāi)備流程，預(yù)測排班的實(shí)現(xiàn)，從自助流程的管理，知識庫的管理，到人員整個(gè)生命周期的管理，從人員的招聘，到人員崗位定義，到上崗以后的幫扶，員工滿意度的升級等等，不管我們生活在哪一個(gè)不同類型的客服中心，本質(zhì)上還是相通的。作為COPC，我們的目的是幫助所有行業(yè)同仁們、伙伴們實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)能力的提升，從而能夠推動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展。最終謝謝大家的理解！
