聊天機器人有用嗎？這是筆者最近試圖回答的一個問題。
在上個月在倫敦統(tǒng)一通信博覽會中舉行的統(tǒng)一通信狀況小組討論會上，戴夫.米歇爾斯（Dave Michels）回答了這個問題：“聊天機器人不起作用。”他得到了來自觀眾的笑聲，但不幸的事實是--他是對的。對于今天的大多數(shù)部署來說，聊天機器人不能很好地工作。
為了更深入地了解這個主題，我在LinkedIn上提出了一個問題：“有沒有人對聊天機器人有過積極的體驗？”共識似乎是聊天機器人通常非常糟糕。這篇文章得到了44條評論，而且閱讀者很多。
在評論者中有一些聊天機器人的粉絲，有些人贊揚Lyft，American Express，F(xiàn)idelity和其他幾家公司成功部署特定有限應用程序的聊天機器人或增強型座席。然而，大多數(shù)人對聊天機器人似乎印象并不深刻，下面是這些評論：
- “從未有過一個好的機器人。它們只是客戶和公司之間的另一面墻。”
- “非常糟糕。”
- “太基本了，答案永遠不會與您在網(wǎng)站上找到的問題相符。”
- “我體驗過一些真正令人震驚的聊天機器人，它們的自然語言能力與早期的80年代基于文本的冒險游戲相當。在某種程度上，你就像是在'一個曲折的小窄道'，但沒有出口。”
- “所有這些只不過是一個有著漂亮（或丑陋）面孔的知識庫。”
- “無用”
- “'聊天機器人'和'正面積極的'是同一句話中很少同時出現(xiàn)的詞。”
我的觀點是聊天機器人是尋找問題解決方案中的一個例子。
在我最喜歡的回復中，評論者分享了最近與聊天機器人交互中糟糕體驗的截圖，如上圖所示。對我而言，它基本上證明了大多數(shù)聊天機器人不起作用的事實。
用途正在增長，但聊天機器人不是靈丹妙藥
盡管最初的負面印象，聊天機器人對某些類型的互動非常有用。事實上，根據(jù)與多家供應商的討論，客戶在提供個人或敏感信息（如健康或財務詳細信息）時，通常更愿意與聊天機器人而不是一線座席進行交互。機器人不是評判性的，它們的使用減少了隱私問題。消費者越來越傾向于使用自助服務和數(shù)字選項進行簡單的查詢和交易，并且24/7/365提供的聊天機器人可以提供更快，更有效的結(jié)果獲取方式。
根據(jù)“2018聊天機器人狀態(tài)”報告--Drift，Survey Monkey Audience，Salesforce和myclever之間的合作成果--聊天機器人的主要用例是：在緊急情況下快速回答，解決投訴或問題，獲得詳細答案或解釋，并找到一個人類客戶服務助理。大多數(shù)行業(yè)專家建議聊天機器人用于簡單，重復的交互，而實時座席處理更復雜的查詢和問題。然而，隨著人工智能（AI）技術的改進和公司添加更多數(shù)據(jù)來教授和支持他們的聊天機器人，這些虛擬助手將能夠處理越來越復雜的問題。
最佳實踐？
這是一個新興的市場，隨著聊天機器人變得更聰明，公司學會如何最好地部署它們，我預計未來幾個月會有很大的改進。由于我們處于早期階段，因此沒有太多最佳實踐。但，這會改變。
目前，最佳做法是讓聊天機器人用戶在必要時聯(lián)系實時座席--類似于在IVR系統(tǒng)中按“0”。正如一位客戶體驗專家在我的LinkedIn帖子中所評論的那樣，“我對機器人有過很好的體驗--特別是當用于增強人類能力而不是替換人機界面時。”另一位則提到，“沒有人類支持的聊天機器人可能會很危險，并且如果客戶知道有人幫助他們，他們會感到更安全。最好的組合是混合聊天機器人。”
混合部署使用戶能夠在需要時從聊天機器人升級到在線座席，這將有助于鼓勵使用聊天機器人。在Five9和Zogby Analytics進行的一項消費者調(diào)查中，17％的受訪者表示他們愿意與機器人進行互動。當被問及是否愿意與機器人交互時，他們知道他們可以升級或在必要時轉(zhuǎn)移到在線座席時，這一比例躍升至44％。
正如另一位客戶體驗專家在LinkedIn上所評論的那樣，“關鍵是要建立足夠聰明的聊天機器人，以便了解對話或問題何時變得難以讓機器人理解。最好的僵尸程序是為了在一定的難度閾值下進行自助服務而建立的，但是一旦達到該閾值，就可以將聯(lián)絡中心座席/支持人員拉入對話中。”
請注意，從聊天服務器升級到在線座席時，座席必須接收曾經(jīng)的聊天內(nèi)容和上下文。這將確保座席具有交互歷史并且可以繼續(xù)而無需向客戶詢問相同的問題，從而減少客戶的挫敗感并提供無縫體驗。
在部署聊天機器人時，首先要關注有限范圍的交互，例如購買或退貨訂單，而不是允許開放式對話。確定聊天機器人的特定用例和功能，以便為客戶處理和呈現(xiàn)這些選項。例如，Domino's Pizza的機器人對于訂購披薩很有用，Snap Travel的機器人有助于預訂酒店。
認識到像所有人工智能技術一樣，聊天機器人會隨著時間的推移不斷改進。聊天機器人需要針對您所在行業(yè)的特定語言和關鍵詞進行培訓，提高其實用性，質(zhì)量只會不斷提高和發(fā)展。如果您正在尋找部署聊天機器人，使用正確類型的查詢和交互慢慢開始，并隨著技術的改進而最終擴展。
與任何新技術一樣，在部署聊天機器人之前了解您的業(yè)務目標。聊天機器人可以增加重要價值并增強客戶體驗，但前提是部署得當。希望當我在6或12個月內(nèi)詢問用戶使用聊天機器人的體驗時，“極好的”這個詞將取代“糟糕”，“有用”將取代“無用”。
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作者：Blair Pleasant
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