我正在為非營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)這篇文章，如果你是專(zhuān)家，請(qǐng)耐心。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)充滿(mǎn)了行話，所以我認(rèn)為對(duì)CTO和其他技術(shù)利益相關(guān)者進(jìn)行全渠道聯(lián)絡(luò)管理是一個(gè)好主意。
想想你自己在建筑物的入口大廳里問(wèn)候你的客戶(hù)。每個(gè)人都不同，不同的人喜歡使用哪個(gè)門(mén)也不同。大部分人選擇主旋轉(zhuǎn)門(mén)，而一些側(cè)門(mén)和其他小門(mén)在完全不同的地方，還有后門(mén)。當(dāng)人們通過(guò)不同的入口（渠道）到達(dá)你的辦公室時(shí)，這就相當(dāng)于你提供了一個(gè)多渠道的服務(wù)。
當(dāng)談到他們?nèi)绾芜x擇與您聯(lián)系時(shí)也是如此，但這將取決于他們?yōu)槭裁葱枰?lián)系您，他們當(dāng)時(shí)在哪里，他們?cè)谧鍪裁匆约八麄兊哪康氖鞘裁�。相�?dāng)多的參數(shù)。
全渠道聯(lián)絡(luò)管理使您不僅可以在當(dāng)天選擇的門(mén)口迎接每位客戶(hù)，還可以監(jiān)控他們選擇的原因。收集有關(guān)此數(shù)據(jù)有助于確保滿(mǎn)足他們的期望。最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高生產(chǎn)力。
在通信方面，人們通過(guò)電話和您設(shè)置的“門(mén)”或渠道與您聯(lián)系，并為他們提供訪問(wèn)權(quán)限，例如：您的網(wǎng)站--使用網(wǎng)絡(luò)聊天或填寫(xiě)表格--電子郵件，短信或社交消息。Ultracomms最近對(duì)1000名英國(guó)消費(fèi)者如何聯(lián)系品牌進(jìn)行了研究，這些結(jié)果表明，根據(jù)他們的目的，他們選擇了不同的渠道：
通過(guò)全渠道管理，您可以收集數(shù)據(jù)以創(chuàng)建用戶(hù)配置文件，了解每個(gè)客戶(hù)如何與您聯(lián)系，他們使用每個(gè)渠道的程度以及他們?cè)谠撉乐行枰膬?nèi)容。這使您能夠?yàn)榭蛻?hù)做出有關(guān)渠道和設(shè)計(jì)連接旅程的決策，而不是將其引入死胡同。
最終，全渠道是客戶(hù)選擇的新客戶(hù)服務(wù)范例，品牌需要有效服務(wù)。或者落在后面。Debenhams最近因?yàn)樗麄儾辉敢獗M快改造他們的業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)其臨街商店的影響而處于危機(jī)邊緣。越來(lái)越多的購(gòu)物者和交易正在向線上和移動(dòng)渠道遷移，客戶(hù)對(duì)此抱有很高的期望。如果您有聯(lián)絡(luò)中心，了解他們想要什么以及在合適的時(shí)間做出響應(yīng)會(huì)更容易！
成功的標(biāo)志
如果您已經(jīng)擁有全渠道聯(lián)絡(luò)管理，它對(duì)您有何幫助？您應(yīng)該看到提高的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)和首次聯(lián)系解決率的改進(jìn)。如果沒(méi)有，則數(shù)據(jù)捕獲，旅程定義和設(shè)計(jì)存在問(wèn)題。您在每個(gè)渠道提供的資源是否合適？您是否能夠根據(jù)需要配置客戶(hù)旅程以無(wú)縫鏈接具有不同渠道的客戶(hù)？是否所有組件都是自動(dòng)化資源，例如在GDPR中的付款規(guī)定？
當(dāng)您操作涉及聯(lián)絡(luò)中心外部服務(wù)的全渠道環(huán)境時(shí)，很多事情會(huì)變得更加復(fù)雜。你想要的最后一件事就是設(shè)計(jì)一種個(gè)性化的體驗(yàn)，只是為了發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶(hù)的數(shù)據(jù)被盜時(shí)，事情變得非常個(gè)人化。
那么為什么要這么麻煩呢？在全渠道聯(lián)絡(luò)管理實(shí)施后，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示投資回報(bào)率增加了150％。想的越多，回報(bào)越多！
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