CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:公司努力提供更高效的客戶服務(wù)，每年他們的努力都會帶來更好的結(jié)果。2019年客戶服務(wù)報告基于LiveChat的數(shù)據(jù)顯示，2018年通過在線聊天提供客戶服務(wù)的平均業(yè)務(wù)改善了第一響應(yīng)時間（比2017年快3秒）和處理時間（比2017年快10秒）。
根據(jù)Forrester2018年的觀點，企業(yè)增加了員工人數(shù)并大規(guī)模部署了可能對公司客戶支持產(chǎn)生積極影響的人工智能解決方案。盡管如此，保持高穩(wěn)定的客戶滿意度現(xiàn)在比以往任何時候都更加困難。
根據(jù)LiveChat的數(shù)據(jù)，過去幾年客戶滿意度一直在下降。2016年，全球客戶滿意度基準(zhǔn)指數(shù)達(dá)到86％。2017年，它達(dá)到了83.5％，并在2018年降至82％。
不斷上升的期望
不斷提高的客戶期望和不斷變化的客戶習(xí)慣是這一趨勢的部分原因。隨著消息應(yīng)用程序的發(fā)展，更廣泛的市場供應(yīng)和穩(wěn)步改進(jìn)的支持服務(wù)，客戶變得更加苛刻（Forrester 2018）。人們可以從各種形式的支持中挑選。他們可以通過不同的渠道和設(shè)備聯(lián)系公司�？焖俚目蛻舴⻊�(wù)已經(jīng)成為一種常態(tài)，對客戶來說已不再令人滿意。正如Shep Hyken所說：“客戶不再僅僅將您與競爭對手進(jìn)行比較�，F(xiàn)在，您將與客戶從任何公司獲得的最佳服務(wù)進(jìn)行比較，這為每個人提高了標(biāo)準(zhǔn)。”
此外，由于2018年是人工智能年，公司對機(jī)器人充滿期待，希望他們將能夠取代人工支持座席。企業(yè)大規(guī)模部署聊天機(jī)器人，而無需根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制。他們中的很多人主要關(guān)注自動化，忽視了消費者高度重視的個性化方法。實際上，糟糕的機(jī)器人無法提供客戶所期望的服務(wù)。
最重要的是，企業(yè)必須應(yīng)對比往年更多的聊天查詢。該研究報告稱，品牌與客戶之間的聊天總數(shù)從2017年的3.34億增加到2018年的4.37億。這一億次增長意味著實時聊天已成為一種更方便的聯(lián)系方式。
渠道首選項更改
這種趨勢是由技術(shù)對消費者習(xí)慣的影響造成的。這些在年輕一代中尤為明顯。千禧一代不喜歡用手機(jī)給家人或朋友打電話，更不用說商家了。呼叫需要更多的參與，并使我們中斷特定的活動。實際上，一般來說，手機(jī)越來越少地用于其原始目的，而消息傳遞很快并且不需要那么多關(guān)注。在電子郵件方面，它們?nèi)匀缓苁軞g迎，但它們不是客戶的首選，因為它們不像短信那樣提供同樣的簡潔性和即時性（福布斯）。
實際上，為了衡量不斷變化的客戶習(xí)慣和期望，公司需要擴(kuò)展和轉(zhuǎn)變他們的支持服務(wù)，這不會在一夜之間發(fā)生。
可能令人驚訝的是，客戶不一定需要公司立即回應(yīng)他們的問題以滿足服務(wù)。結(jié)果表明，在一個接觸點解決問題的能力更能影響客戶的幸福感。根據(jù)該研究，具有最長處理時間（軟件，虛擬主機(jī)，IT）之一的公司可以實現(xiàn)最高的客戶滿意度（高達(dá)90％）。由于組織良好的知識庫和各種技術(shù)的結(jié)合，這些公司可以很好地處理問題，從而簡化和自動化流程。
提高客戶滿意度
那么有哪些可行的解決方案可以幫助各種規(guī)模的公司實現(xiàn)更好的客戶滿意度？
- 首先，企業(yè)應(yīng)該在短時間內(nèi)回復(fù)客戶的請求，并提供有效的服務(wù)，以便在一個接觸點解決問題�？蛻舨唤橐饣ǜ鄷r間與客戶服務(wù)專家聊天，前提是會話結(jié)束時解決問題。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)高于其速度。
- 客戶服務(wù)代表也應(yīng)采用更人性化的方法。重復(fù)動作已經(jīng)由機(jī)器人處理，更常見的是，座席只與客戶聯(lián)系以處理復(fù)雜問題。這種情況需要徹底的分析，但也需要同理心。這就是為什么企業(yè)需要培訓(xùn)他們的座席，以便他們能夠有效地工作，而不會忘記個人接觸應(yīng)該主導(dǎo)服務(wù)。這種方法將讓客戶感受到被理解，讓品牌與客戶建立長久的關(guān)系。
- 此外，品牌應(yīng)告知客戶其事情的發(fā)展。HelpFlow的首席執(zhí)行官JohnTucker說：“我們發(fā)現(xiàn)訪問者真的很感激被告知座席處理聊天的進(jìn)度。即使您沒有完整的解決方案，讓訪問者經(jīng)常得到進(jìn)度的更新也會提高您的聊天滿意度。”
所有這些都導(dǎo)致需要在AI部署中投入更復(fù)雜的員工培訓(xùn)和時間。為了更快地解決問題，客戶服務(wù)座席需要更加了解各個領(lǐng)域并更容易獲取信息。這可以通過適當(dāng)?shù)娜肼毩鞒蹋鶕?jù)客戶需求和期望調(diào)整定期培訓(xùn)課程以及適當(dāng)?shù)墓ぞ呓M合來實現(xiàn)。
在為處理要求較低的案件而設(shè)計的完善的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的支持下，公司將有更多時間專注于復(fù)雜問題。因此，公司將能夠在一次對話中降低聯(lián)絡(luò)數(shù)量并解決更多問題，從而為更好的客戶體驗和更高的客戶滿意度鋪平道路。
卓越的客戶服務(wù)不再是削減成本和完全自動化。它更多地是將技術(shù)，數(shù)據(jù)和人為因素相結(jié)合，使企業(yè)能夠提升在線溝通戰(zhàn)略的績效。由于這樣的組合，一切都像發(fā)條一樣--座席的工作更簡單，更快捷，更有效，而客戶滿意。
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作者：Daria Zwierz
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