聊天機(jī)器人已成為一些客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要素，隨著越來(lái)越多的組織在尋求如何在其聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署人工智能和自動(dòng)化，這種趨勢(shì)只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。

　　今年早些時(shí)候，Aspect Software對(duì)一系列聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，了解他們認(rèn)為目前正在擾亂客戶旅程的技術(shù)趨勢(shì)。通過(guò)這項(xiàng)研究，他們發(fā)現(xiàn)有37％的人正在使用聊天機(jī)器人，而55％的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃將使用一個(gè)，這表明這項(xiàng)技術(shù)在不久的將來(lái)會(huì)有巨大的增長(zhǎng)。

　　該研究還發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人最常用于網(wǎng)站，所有受訪者都表示他們已經(jīng)或正在計(jì)劃在其網(wǎng)站上部署聊天機(jī)器人，其次是Facebook Messenger（46％）。

　　然而，另一方面，目前只有17％部署或計(jì)劃在Twitter DM上部署聊天機(jī)器人，WhatsApp僅占9％，SMS/iMessage僅占3％。

　　很高興看到大多數(shù)組織已經(jīng)意識(shí)到實(shí)施聊天機(jī)器人的好處，但令人驚訝的是，計(jì)劃部署的聊天機(jī)器人渠道有限。

　　在實(shí)現(xiàn)這種技術(shù)時(shí)，創(chuàng)建會(huì)話體系結(jié)構(gòu)和對(duì)話流程的工作就像是一個(gè)浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，只能在網(wǎng)站上部署它。也許這是一個(gè)組織希望在潛入之前測(cè)試水域并承諾跨多個(gè)渠道進(jìn)行此類部署的情況。

　　然而，消費(fèi)者越來(lái)越多地要求與品牌互動(dòng)的新方式，以及在通信渠道之間跳躍。因此，能夠通過(guò)各種渠道提供自動(dòng)聊天機(jī)器人，使組織比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)。

　　但重要的是，該產(chǎn)品是真正的全渠道產(chǎn)品，客戶可以無(wú)縫地從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道。如上所述，客戶希望能夠通過(guò)Facebook Messenger向公司提出查詢，并將其升級(jí)為，例如，通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂或通過(guò)電話與座席通話，而無(wú)需重復(fù)信息。這可以說(shuō)是實(shí)施新技術(shù)最重要的部分，因?yàn)樵谝惶旖Y(jié)束時(shí)，您希望讓您的旅程更輕松，更順暢。

　　另一個(gè)使這項(xiàng)改進(jìn)服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)的領(lǐng)域是自然語(yǔ)言處理（NLP）--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都同意這一點(diǎn)，其中92％的受訪者認(rèn)為這是自動(dòng)化自助服務(wù)中客戶體驗(yàn)的重要元素。這是指工具能夠解釋客戶所寫的內(nèi)容，理解其含義并確定行動(dòng)--為了使聊天機(jī)器人獲得成功，這是一個(gè)必不可少的工具。

斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）

　　雖然令人鼓舞的是組織正在推進(jìn)聊天機(jī)器人技術(shù)并理解NLP作為其中一部分的重要性，但是考慮更廣泛的渠道以確保他們最好地為有興趣使用這種技術(shù)的客戶部署這種溝通方式是明智的。

　　Aspect Software最近在Facebook Messenger上為超市連鎖店Lidl的英國(guó)分公司建立了一個(gè)“葡萄酒機(jī)器人”，以幫助他們提供互動(dòng)和引人入勝的方式，向他們的客戶傳授他們的葡萄酒知識(shí)。

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