還不至于如此。事實(shí)是，聊天機(jī)器人的一些觀點(diǎn)并不引人注目，聊天機(jī)器人的幫助程度也不盡相同。
任何新技術(shù)都會有成長的煩惱，也會有唱反調(diào)的人。正確的計(jì)劃和特點(diǎn)意味著聊天機(jī)器人可以提供其承諾的所有好處，同時(shí)回避缺點(diǎn)。
目標(biāo)
企業(yè)會考慮任何新技術(shù)，因?yàn)樗芙鉀Q問題。首先要做的是了解存在哪些問題，而這些問題最好通過使用聊天機(jī)器人來解決。提示：這是一個典型的解決方案，它可以解決更大的容量，更常見的讓客戶服務(wù)停滯不前的問題。
除了選擇要解決的問題類型之外，還要設(shè)置一些指標(biāo)。您希望聊天機(jī)器人在處理的服務(wù)總量中占有多大的比例？對于個別問題，聊天機(jī)器人與其他渠道的服務(wù)分類是什么？通過聊天機(jī)器人交互與和實(shí)時(shí)座席交互相比較，客戶解決問題的速度要快多少？
除了生產(chǎn)力測量，一定要考慮客戶的滿意度。當(dāng)你最初推出聊天機(jī)器人的時(shí)候，要尋求客戶的反饋，并考慮避免過度使用。對于任何新的嘗試，重要的是要了解新的服務(wù)是否在過程中并且按照業(yè)務(wù)方面的意圖工作，同時(shí)為客戶提供一個輕松、高效、甚至是有趣的渠道。
個性
說到樂趣，所有的工作和沒有娛樂會讓你的聊天機(jī)器人變得乏味和無趣，所以不要讓所有的商業(yè)事務(wù)扼殺它。想辦法讓你的聊天機(jī)器人起死回生。
一個好的開始就是給你的聊天機(jī)器人一個名字。這取決于你的公司或品牌風(fēng)格，可以是開玩笑的，也可以是更正式的。你是否已經(jīng)有了一個可以使用的品牌代言人？這將把一些機(jī)器人從這個客戶互動渠道中帶走。
除了名字，聊天機(jī)器人應(yīng)該有什么樣的聲音？它是用禮貌的語氣說話，還是用一種更放松的方式說話（可能是使用表情符號或俚語）？創(chuàng)建一個交互風(fēng)格指南，以確保聊天機(jī)器人的腳本溝通是一致的，同時(shí)避免任何可能不清楚或冒犯客戶的情況發(fā)生。
一個很好的例子命名和表達(dá)聊天機(jī)器人是Progressive'sFlo。他們的聊天機(jī)器人建立在保險(xiǎn)公司廣受歡迎的廣告人物弗洛（Flo）的人氣之上。Flo聊天機(jī)器人可以同時(shí)回答銷售和服務(wù)方面的問題，你也可以從中得到一些樂趣，比如問她在哪里長大，開什么車。
解決方案
客戶需要快速的解決方案。雖然他們可能會花點(diǎn)時(shí)間問一個幽默的問題，但他們想盡快開始工作，找到答案，然后繼續(xù)他們的一天。
上述文章中提到的許多挫折都源于聊天機(jī)器人無法快速解決問題。在為聊天機(jī)器人設(shè)定目標(biāo)的同時(shí)，他們應(yīng)該總是提供可靠的答案，并迅速實(shí)現(xiàn)。正是因?yàn)檫@個原因，成功的聊天機(jī)器人專注于用經(jīng)過驗(yàn)證的解決方案解決一組確定的問題。
聊天機(jī)器人提供的解決方案可以用于其他的自助服務(wù)選項(xiàng)。與讓聊天機(jī)器人返回步驟列表相比，客戶更容易使用知識庫文章。指導(dǎo)自動化的解決方案--表單提交信息或執(zhí)行其他自動化--也很理想。
正如聊天機(jī)器人應(yīng)該被編碼來解決問題一樣，當(dāng)它不知道答案的時(shí)候，也應(yīng)該被編碼來承認(rèn)錯誤。如果客戶的問題超出了定義的答案集，聊天機(jī)器人必須知道它的限制并執(zhí)行切換。
學(xué)習(xí)
聊天機(jī)器人是根據(jù)用戶使用的關(guān)鍵字和短語編寫的功能腳本。語言的神奇之處在于人類可以用多種方式表達(dá)自己，這給聊天機(jī)器人帶來了很大的限制--他們無法理解所有的細(xì)微差別。但他們是可以教的。
定期檢查成功和不成功交互的聊天記錄。使用了哪些單詞和短語？利用這些信息來改善客戶如何與聊天機(jī)器人對話以及它所能提供的解決方案之間的聯(lián)系。交互日志也為將來考慮添加解決方案提供了很好的基礎(chǔ)。
與人類合作
聊天機(jī)器人還不能像人類一樣進(jìn)行推理和故障排除。現(xiàn)場客服應(yīng)隨時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備介入。不要繞圈子，也不要問一些無關(guān)的或多余的問題，這會讓客戶覺得他們的時(shí)間沒有得到重視。
但僅僅把客戶從機(jī)器人轉(zhuǎn)移到人工是不夠的�？蛻襞c聊天機(jī)器人名稱或標(biāo)識信息的所有交互以及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案）都必須交給客戶服務(wù)座席。做得更少是不可接受的，因?yàn)檫@需要客戶重復(fù)他們已經(jīng)花時(shí)間共享的信息。它還為座席提供了背景信息，同時(shí)防止他們建議已經(jīng)提出的解決步驟。
由于高流量或業(yè)務(wù)時(shí)間以外的聊天而沒有可用的座席？沒有問題。聊天機(jī)器人應(yīng)該提供一個由客戶服務(wù)座席在以后的時(shí)間進(jìn)行跟蹤的選擇�？蛻魬�(yīng)該可以設(shè)置何時(shí)希望被聯(lián)絡(luò)。
未來就在眼前
機(jī)器人和我們一樣。在過去的幾年里，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶服務(wù)的主流，他們正與人工座席一起幫助解決客戶問題。他們將繼續(xù)把越來越多的日常工作從客戶服務(wù)座席的肩上卸下，隨著時(shí)間的推移，他們將能夠解決越來越多的問題，甚至診斷和解決新的問題。
就像在客戶服務(wù)中部署的任何新工具一樣，聊天機(jī)器人在沒有計(jì)劃和目的的情況下很容易低于預(yù)期。通過采取深思熟慮的方法并賦予它正確的特性，它將很快成為團(tuán)隊(duì)中有生產(chǎn)力和有價(jià)值的成員。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：保羅·塞爾比（PaulSelby）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/five-traits-of-the-best-customer-service-chatbots/
