實(shí)際上，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是在20秒內(nèi)回答80％的呼叫。但是，我們是否應(yīng)該開始考慮縮短或者甚至延長這個(gè)等待時(shí)間？
讓我們進(jìn)一步調(diào)查，以幫助您找到聯(lián)絡(luò)中心的理想等待時(shí)間和服務(wù)水平。
等待時(shí)間會(huì)因行業(yè)而異嗎？
盡管在20秒內(nèi)回答80％的呼叫的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，但這種等待時(shí)間可能不適用于所有行業(yè)。一種產(chǎn)品/服務(wù)的客戶可能更愿意等待比另一種的其他人更長的時(shí)間。
在我們的文章“如何減少您的呼叫放棄率”中，我們將銷售聯(lián)絡(luò)中心的放棄率與技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)中心的放棄率進(jìn)行了比較。結(jié)果在下圖中突出顯示。
銷售聯(lián)絡(luò)中心放棄率
在這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，超過50％的來電者在等待45秒后放棄了。
技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)中心放棄率
在這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，超過50％的呼叫者在等待95秒后放棄了。
您的放棄率指標(biāo)告訴您什么？
從上面的兩張圖中可以看出，您的放棄率可能有助于在最佳時(shí)間設(shè)置您的目標(biāo)等待時(shí)間。
事實(shí)上，一些聯(lián)絡(luò)中心喜歡在3％到5％之間設(shè)置“放棄上限”。一旦確定了百分比，您就可以從中扣除適當(dāng)?shù)呐抨?duì)時(shí)間，特定于您的客戶群。您可以通過繪制已放棄的呼叫百分比與時(shí)間來實(shí)現(xiàn)此目的--如上圖所示。
一些聯(lián)絡(luò)中心喜歡在3％到5％之間設(shè)置“放棄上限”。一旦確定了百分比，您就可以從中扣除適當(dāng)?shù)呐抨?duì)時(shí)間。
因此，如果您選擇5％作為“放棄上限”，您可以找到95％的客戶仍在排隊(duì)等候的平均時(shí)間。
我們的讀者之一Kevin McAteer也認(rèn)為，為您的聯(lián)絡(luò)中心找到可接受的等待時(shí)間的關(guān)鍵在于放棄率指標(biāo)。
Kevin說：“回顧一下你的放棄率并找出平均放棄時(shí)間是多少。這可能會(huì)為您提供一個(gè)解決您自己環(huán)境核心問題的起點(diǎn)--被放棄的電話是一個(gè)不滿意的客戶，也可能是潛在的收入損失。”
但是，您還需要考慮客戶滿意度（CSat）。通過在單獨(dú)的圖表上將兩個(gè)指標(biāo)相互繪制來查看CSat與等待時(shí)間之間是否存在任何相關(guān)性。
如果您發(fā)現(xiàn)當(dāng)隊(duì)列時(shí)間基于3％而不是5％的放棄率時(shí)，CSat會(huì)更高，請(qǐng)進(jìn)一步減少它。但是，如果差異很小，則可能不值得滿足該服務(wù)級(jí)別所需的額外資源。
它也取決于您的品牌認(rèn)知
有些組織使用客戶服務(wù)作為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，如果您屬于這樣的聯(lián)絡(luò)中心，您可能需要考慮縮短等待時(shí)間。
這一切都取決于您希望給您的客戶提供什么樣的形象，以及您是否希望通過服務(wù)將自己與競(jìng)爭對(duì)手區(qū)分開來。
正如我們的讀者Janette Coulthard所說：“這一切都取決于你想給你的客戶提供什么樣的形象，以及你是否希望通過服務(wù)從競(jìng)爭中脫穎而出。”
“就個(gè)人而言，如果在有人接聽我的電話之前需要三個(gè)以上的響鈴，我就會(huì)開始懷疑自己是否已將我的業(yè)務(wù)與合適的公司合作。”
“雖然我并不認(rèn)真期待你能在三個(gè)響鈴中接聽每一個(gè)電話，但在服務(wù)方面真正重要的是：將等待時(shí)間和放棄率保持在最低水平，將IVR水平保持在最低水平，客戶可以與專業(yè)的人交談，并訓(xùn)練他們幫助進(jìn)行調(diào)查。”
因此，如果您是以出色的客戶服務(wù)為榮的組織的一員，請(qǐng)考慮將等待時(shí)間從傳統(tǒng)的20秒降低�；蛘撸绻褂梅艞壜蕘硗茢嗟却龝r(shí)間，請(qǐng)考慮將放棄率“上限”降低到5％以下并以這種方式找到新的等待時(shí)間。
為寬松的服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)
那么，縮短排隊(duì)時(shí)間就是這種情況，但為什么要考慮放松呢？顯而易見的好處是節(jié)省資源，但有些人還認(rèn)為它可能符合客戶的最佳利益。
雖然這聽起來可能違反直覺，但這樣做可以減輕座席們的壓力，并鼓勵(lì)他們?yōu)榭蛻舾冻鲱~外的努力。
聯(lián)絡(luò)中心顧問斯圖爾特·蘭伯特（Stuart Lambert）說：“總的來說，我們看到平均答復(fù)速度（ASA）和服務(wù)水平目標(biāo)在很多組織中實(shí)際上都在增加，從之前的典型20秒到50或60秒。”
“這些組織發(fā)現(xiàn)，在20秒內(nèi)回答的人與不得不等待60秒的人之間的不滿意程度差異可以忽略不計(jì)，而在高峰期實(shí)現(xiàn)前者的成本要高得多。”
斯圖爾特.蘭伯特（Stuart Lambert）
雖然這可以為一些組織節(jié)省大量資源，但許多人會(huì)質(zhì)疑它是否會(huì)通過提高放棄率來損害客戶服務(wù)。然而，斯圖爾特（Stuart）喜歡以其他方式降低放棄率。
“讓呼叫者準(zhǔn)確期望他們應(yīng)該等待多長時(shí)間，以及等待的尊重替代方案--例如向排隊(duì)等候的人提供回呼--這些都有助于降低放棄率。”
研究顯示等待時(shí)間和滿意度之間幾乎沒有相關(guān)性
雖然很多人仍然會(huì)質(zhì)疑延長等待時(shí)間是否符合客戶的最佳利益，但Vocalabs的研究表明，等待時(shí)間越長，對(duì)CSat的影響就越小，只要它們不會(huì)太長。
事實(shí)上，Vocalabs對(duì)銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶愿意等待2-3分鐘，而且在等待時(shí)間超過4-5分鐘之前，CSat沒有受到太大影響。
這些調(diào)查結(jié)果得到了澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心的支持，該中心決定將其等待時(shí)間從<15秒延長至240秒。通過這樣做，它節(jié)省了15％的資源，并且沒有對(duì)其NPS分?jǐn)?shù)產(chǎn)生負(fù)面影響，如下所示。
Genesys的高級(jí)客戶經(jīng)理邁克.墨菲（Mike Murphy）在討論這個(gè)問題時(shí)表示：“你不必走極端，但考慮在傳統(tǒng)的80/20服務(wù)水平上放松一下，因?yàn)樗赡懿皇钦_的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。花時(shí)間讓客戶找到合適的技能似乎會(huì)對(duì)滿意度和NPS產(chǎn)生更大的影響。”
為不同的客戶提供不同的等待時(shí)間
斯圖爾特.蘭伯特（StuartLambert）表示，增加聯(lián)絡(luò)中心等待時(shí)間的靈活性有另一個(gè)好處，即確保高價(jià)值的呼叫能夠比其他呼叫更快地得到解決。
斯圖爾特（Stuart）說：“從聯(lián)絡(luò)中心的角度來看，排隊(duì)可能很好：他們讓員工忙碌，并且有機(jī)會(huì)通過比其他人更快地回答他們，為那些你最重視的客戶提供差異化的服務(wù)。”
如果您的聯(lián)絡(luò)中心將其客戶群劃分為高價(jià)值和低價(jià)值客戶，則擁有不同的等待時(shí)間和路由策略是一個(gè)有趣的想法。
邁克.墨菲（Mike Murphy）
邁克.墨菲（Mike Murphy）說：“如果你有VIP客戶，我們應(yīng)該記住他們，他們應(yīng)該得到相應(yīng)的對(duì)待。但是如果你在其余的聯(lián)系人身上放松一點(diǎn)，而且專注于通過預(yù)測(cè)路由將呼叫路由到正確的技能人工座席那里，那么就可以通過這種方式改進(jìn)客戶滿意度（CSat）。”
“不要覺得你必須為80/20付出。如果你這樣做，你會(huì)給自己帶來壓力，你可能會(huì)錯(cuò)誤地路由電話，雖然這可能符合你的標(biāo)準(zhǔn)，但你更有可能創(chuàng)造糟糕的客戶體驗(yàn)，因?yàn)樽詈线m的座席不太可能接聽電話”。
與往常一樣，這里的關(guān)鍵是嘗試將您的服務(wù)水平與客戶期望的整體體驗(yàn)相匹配。減少高價(jià)值客戶的等待時(shí)間肯定是一個(gè)有趣的方法。
除語音之外的渠道應(yīng)該怎么樣？
等待時(shí)間不僅適用于入站呼叫。但是，對(duì)于實(shí)時(shí)聊天--客戶必須在隊(duì)列中等待的另一個(gè)渠道--設(shè)置基于放棄率的目標(biāo)等待時(shí)間的相同原則適用。
對(duì)于其他渠道，例如電子郵件，信件和社交媒體，預(yù)計(jì)會(huì)有延遲回復(fù)。不過，這種延遲可能因不同行業(yè)而異。
因此，我們已經(jīng)完成了我們的研究，并在這三個(gè)渠道中找到了服務(wù)水平，這似乎是不同行業(yè)的平均水平。
- 電子郵件--95％的電子郵件在四小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)（更好的聯(lián)絡(luò)中心旨在15分鐘內(nèi)響應(yīng)80％的電子郵件）
- 信件--95％的信件在三天內(nèi)回復(fù)
- 社交媒體--80％的聯(lián)絡(luò)在20分鐘內(nèi)回答
- 實(shí)時(shí)聊天--80％的聊天在40秒內(nèi)回答
- 短信/消息應(yīng)用--80％的短信/消息在40秒內(nèi)響應(yīng)
綜上所述
放松服務(wù)水平似乎是資源配置的理想選擇，同時(shí)不會(huì)顯著影響客戶滿意度。但是，存在增加放棄率的風(fēng)險(xiǎn)，這可能以不可測(cè)量的方式影響滿意度。
因此，聯(lián)絡(luò)中心似乎有三個(gè)明確的選擇。這些是：
選項(xiàng)1：堅(jiān)持傳統(tǒng)的80/20措施--這是常規(guī)的原因，對(duì)吧？
選項(xiàng)2：利用您的放棄率來指導(dǎo)您--從在線呼叫者的比例來推算最合適的等待時(shí)間。
選項(xiàng)3：放寬松您的服務(wù)水平--只要您確信可以通過其他方式減少放棄率，例如，可以延長至80/50或80/60.提供回呼和使用引人入勝的IVR信息。
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