對(duì)于一個(gè)作為整體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是好消息，但對(duì)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)要配置和管理這些事務(wù)來(lái)說(shuō)，可能是一個(gè)雷區(qū)。通常涉及到大量不同的系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都有復(fù)雜的規(guī)則集，在大多數(shù)情況下需要IT部門(mén)的干預(yù)。
聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注他們的員工和客戶(hù)，而不是技術(shù)！但什么是理想聯(lián)絡(luò)中心管理工具的特點(diǎn)呢？如何使這個(gè)夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)呢？
不需要IT參與
在我多年的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)歷中，我見(jiàn)證了很多簡(jiǎn)單的改變，如新的IVR選項(xiàng)或一個(gè)新的積極的網(wǎng)絡(luò)聊天工具，涉及眾多的業(yè)務(wù)和IT部門(mén)之間的會(huì)議，接下來(lái)是開(kāi)發(fā)工作，測(cè)試和大量為了安裝而做的控制文擋的更改，一周之后…。停頓，深呼吸！
這對(duì)于IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是大生意，對(duì)其他的人來(lái)說(shuō)是壞消息。
在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，所有的麻煩都是不應(yīng)該的，因?yàn)閮H僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程發(fā)生了變化，這些工作應(yīng)由業(yè)務(wù)部門(mén)快速和容易地完成。
更重要的是，快速移動(dòng)目標(biāo)和反應(yīng)性業(yè)務(wù)需求需要實(shí)時(shí)改變。例如，添加一條新的電話線路以支持由于一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃所造成的大呼叫量。
使用簡(jiǎn)單的工具
很多工具都是由工程師設(shè)計(jì)來(lái)供工程師使用的。任何面向業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都應(yīng)該純粹地從用戶(hù)--無(wú)腦！--的角度來(lái)設(shè)計(jì)。
我一直著迷于蘋(píng)果iPhone是如何通過(guò)拿掉用戶(hù)必須做出的選擇而改進(jìn)了我們的體驗(yàn)。簡(jiǎn)單的事情比如當(dāng)你旋轉(zhuǎn)手機(jī)的時(shí)候，自動(dòng)地把正常的計(jì)算器改變?yōu)榭茖W(xué)計(jì)算器。沒(méi)有配置選項(xiàng)隱藏在設(shè)置菜單里--僅僅做就好了，因?yàn)樗怯幸饬x的。
同樣，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的管理來(lái)說(shuō)，用戶(hù)界面應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了、直觀和自然流暢，那些聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)人員在他們的心里就是想這樣做的事情直接做就好了。根據(jù)我上面的iPhone例子，可以避免不必要的決策。
新服務(wù)，如電話線、聊天之旅、IVRs等，當(dāng)需要的時(shí)候應(yīng)立即提供，不需要決定所有可用的選項(xiàng)。附加功能在未來(lái)可以改進(jìn)。使用這一原則使所有任務(wù)簡(jiǎn)化，減少用戶(hù)每一步的工作努力。
所有渠道使用單一客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)
有誰(shuí)能夠誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)，他們面對(duì)所有不同的系統(tǒng)使用不同的密碼登錄，從不使用相同的嗎？我們需要更少的應(yīng)用程序登錄，而不是更多。
密碼和用戶(hù)名，一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)該有一個(gè)地方來(lái)配置你的聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道。配置好屬性的需求是常見(jiàn)的，是所有聯(lián)絡(luò)渠道如語(yǔ)音、電子郵件、短信、聊天、社交所共同的，如客戶(hù)體驗(yàn)、座席目標(biāo)、報(bào)告、開(kāi)放時(shí)間等。
為什么沒(méi)有一個(gè)應(yīng)用程序使用相同的方法和接口讓您可以配置所有渠道的方方面面？這將減少培訓(xùn)一個(gè)用戶(hù)所需的時(shí)間，簡(jiǎn)化用戶(hù)體驗(yàn)，并提供一個(gè)所有頻道的統(tǒng)一視圖。
運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理
變更管理流程是降低風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)非常好的理由。改變客戶(hù)體驗(yàn)、座席的目標(biāo)和所有其他方面的日常聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)應(yīng)該以最小的風(fēng)險(xiǎn)代價(jià)被控制和執(zhí)行，同時(shí)在典型變化的過(guò)程中避免漫長(zhǎng)而艱苦的路線。
至少，變更管理工具需要有嚴(yán)密的安全和基于角色權(quán)限的精細(xì)度，只允許特定的用戶(hù)訪問(wèn)選項(xiàng)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這是他們需要做的工作。所有變化都應(yīng)該受到自動(dòng)的確認(rèn)和有效性檢查。他們還應(yīng)該被審計(jì)和記錄，誰(shuí)、什么時(shí)候做了什么事情，如果需要的話，要允許迅速反轉(zhuǎn)。
獲得創(chuàng)新能力
每個(gè)人都喜歡有一個(gè)現(xiàn)成產(chǎn)品，能讓你立刻啟動(dòng)并運(yùn)行，但是當(dāng)這個(gè)目標(biāo)變得很明顯時(shí)，人們卻很快忘記了它，這是一個(gè)特殊的特征。
企業(yè)經(jīng)常通過(guò)增加一個(gè)額外功能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，像回呼，或自動(dòng)CSAT調(diào)查，但這些額外的功能通常伴隨著一個(gè)新的接口或配置文件，需要注意。
解決方案管理工具不僅僅是一個(gè)包，它的發(fā)展應(yīng)符合所有新的和自定義特性，添加到每個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，并將繼續(xù)作為單一配置的接口。這一點(diǎn)是重要的。
Anana任務(wù)控制
在世界領(lǐng)先的Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)上，Anana創(chuàng)建了一個(gè)商業(yè)用戶(hù)界面，使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以配置所有渠道的方方面面的運(yùn)營(yíng)參數(shù)…語(yǔ)音、電子郵件、短信、聊天、移動(dòng)、社交、工作任務(wù)、whitemail等。
Anana任務(wù)控制真正賦予它的業(yè)務(wù)用戶(hù)在其博客中探討的特征、原則和核心設(shè)計(jì)理念。
這篇文章作者克里斯·伍德沃德（Chris Woodward）是Anana公司的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官，該公司在過(guò)去的15年里在客戶(hù)交互管理解決方案行業(yè)里一直非�；钴S并有很多創(chuàng)新。
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