本文將從業(yè)務(wù)視角，通過易懂的語言描述，將知識和經(jīng)驗(yàn)與讀者分享。人工智能涉及非常多的概念，常見的有智能機(jī)器人、人臉識別、OCR、聲紋識別、智能語音分析等，以下主要圍繞最常應(yīng)用的智能機(jī)器人來進(jìn)行介紹。

　　我們客服領(lǐng)域常說的智能機(jī)器人是指機(jī)器對用戶用自然語言提出的開放式問題進(jìn)行智能理解及自動答復(fù)。從實(shí)現(xiàn)方式上可分為文本機(jī)器人和語音機(jī)器人。從服務(wù)的角度，根據(jù)使用對象的不同可分為服務(wù)型機(jī)器人和輔助型機(jī)器人。

　　（一）原理說明

　　文本機(jī)器人的發(fā)展歷程主要分為三個階段：①本體關(guān)鍵詞配擴(kuò)展問題模板（就是輸入關(guān)鍵詞搜索的機(jī)器人）②深度搜索方案（基本還是基于關(guān)鍵詞搜索，只是搜索方案更多了）；③自然語言處理（能對用戶輸入的完整語句進(jìn)行分析）。

　　自然語言處理機(jī)器人是最新的客服應(yīng)用，自然語言英文縮寫名為“NLP”，它的基本原理是當(dāng)用戶發(fā)出一段完整的自然語句后，機(jī)器人能通過分詞、語法判斷等一系列動作，對語句進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。比如用戶問：“你們的常青樹產(chǎn)品怎么樣�。�”這時機(jī)器人通過NLP處理后，對語句理解為“常青樹產(chǎn)品介紹”，然后機(jī)器人會立即根據(jù)知識庫中已經(jīng)維護(hù)好的“QA”進(jìn)行查找。

　　機(jī)器人還涉及一個相似問法和教育標(biāo)注，這塊是機(jī)器人提高智能程度的關(guān)鍵。舉例來說，如果用戶不是問“你們的常青樹怎么樣”，而是問“給我講一下你們的常青樹”，可能這個時候機(jī)器人一開始會無法準(zhǔn)確理解用戶的意思，這時交互界面上會推出一個引導(dǎo)式問題，將與常青樹相關(guān)的問題列出，比如“您是想問以下問題嗎:1.常青樹產(chǎn)品簡介；2.常青樹投保規(guī)則；3.常青樹費(fèi)率。”當(dāng)用戶根據(jù)自己的意圖選擇了“1.常青樹產(chǎn)品簡介”，機(jī)器人就推出常青樹產(chǎn)品簡介的答案。這時后臺還會立即做一個動作，就是將用戶“給我講一下你們的常青樹”的這句話推送到教育模塊，詢問機(jī)器人的運(yùn)維人員，客戶問的是不是就是“常青樹產(chǎn)品簡介”的意思，請求標(biāo)注，然后運(yùn)維人員通過教育標(biāo)注，告訴機(jī)器人就是這個意思，那么用戶的這個問法會被記入“常青樹產(chǎn)品簡介”的相似問法，下一次再有用戶再用類似的問法來咨詢時，機(jī)器人就不會再采用引導(dǎo)式問題而是直接可以推出答案了（如圖1）。

　　文本機(jī)器人一般應(yīng)用在微信公眾號、APP、網(wǎng)站的客服聊天中，如果你的場景特別簡單，只是自媒體公眾號，對機(jī)器人的智能程度需求不大，那么建議你直接使用微信公眾號后臺的自動回復(fù)功能即可，也就是前面說的第一階段機(jī)器人（如圖2）。

　　如果機(jī)器人需要應(yīng)用在商業(yè)性質(zhì)的場景，對智能程度要求稍高，但又不敢貿(mào)然投入太多成本，或者只是剛開始嘗試使用機(jī)器人，那么建議選擇對接一些相對便宜的SaaS機(jī)器人，這類機(jī)器人具有“投入少、建設(shè)周期短、見效快”等優(yōu)勢。上搜索網(wǎng)站搜索“機(jī)器人客服”，就會有大量推薦，這類機(jī)器人對接非常簡單，在公眾平臺后臺授權(quán)一下即可，而且一般都有免費(fèi)試用，按照說明的步驟，掃幾個碼就能搞定。

　　如果企業(yè)想一步到位或者之前已經(jīng)使用了一些簡單的機(jī)器人，現(xiàn)在想往深度布局，那么可以選擇一些深度的機(jī)器人，例如目前華夏保險正式上線的第三代深度機(jī)器人-“小華e問”（可以關(guān)注微信公眾號體驗(yàn)）。

　�。ㄒ唬┰�理說明

　　了解完上述文本機(jī)器人之后，語音機(jī)器人就相對好說明了，在具備自然語言理解能力的機(jī)器人基礎(chǔ)上，主要增加了“語音轉(zhuǎn)文本（英文縮寫為“ASR”）、“文本轉(zhuǎn)語音（英文縮寫為“TTS”）”兩個模塊（如圖3）。

　�。ǘ�）語音機(jī)器人的應(yīng)用

　　語音機(jī)器人的應(yīng)用場景主要可分為“智能語音IVR、智能語音外呼、智能實(shí)時輔助系統(tǒng)、柜面實(shí)體機(jī)器人”等幾大塊：

　　智能語音IVR：在電信運(yùn)營商的傳統(tǒng)IVR，菜單都是固定的，如查詢話費(fèi)請按1，查詢流量請按2；然后按完1以后，語音會繼續(xù)提示：”查詢當(dāng)月話費(fèi)賬單請按1，查詢歷史請按2”；你按完2以后，會提示你“請用輸入你想要查詢的月份數(shù)字”，一大堆按鍵讓你暈頭轉(zhuǎn)向。那么引入智能語音IVR以后，用戶便可省去繁瑣的按鍵，直接用說話替代按鍵（如圖4）。

　�。ㄈ�）智能語音外呼

　　原理與語音IVR基本相同，只是采取的是外呼的形式，相對語音IVR所需要配置的流程邏輯要簡單一些。主要針對回訪量大、人力成本消耗大且必要的回訪項目，如銀行的催收通知、保險的理賠到賬通知、續(xù)期繳費(fèi)提醒等。

　�。ㄋ模┕衩鎸�(shí)體機(jī)器人

　　在實(shí)體機(jī)器人內(nèi)部安裝類似語音IVR的語音對話機(jī)器人功能，實(shí)體機(jī)器人需具備聽筒、功放等必選硬件，以及行走模塊、控制模塊、顯示屏幕模塊等功能模塊。主要用在服務(wù)柜面引導(dǎo)、業(yè)務(wù)自助辦理等方面（如圖5）。

　　三、“服務(wù)型機(jī)器人”與“輔助型機(jī)器人”

　　“服務(wù)型機(jī)器人”和“輔助型機(jī)器人”是根據(jù)不同的使用對象來區(qū)分的，前文中所述的場景應(yīng)用均是“服務(wù)型機(jī)器人”，“輔助型機(jī)器人”，主要是指機(jī)器對客服人員的輔助，體現(xiàn)的是人機(jī)協(xié)作，一般稱為“智能實(shí)時輔助系統(tǒng)”。直接舉個實(shí)際的場景例子：當(dāng)客戶通過在線人工客服進(jìn)行咨詢時，系統(tǒng)自動實(shí)時檢索知識庫，并在客服人員的工作窗推出相關(guān)知識推薦（建議：客服代表所用的知識庫與對客戶服務(wù)的機(jī)器人知識庫進(jìn)行統(tǒng)一，一方面可以減少運(yùn)維成本，另一方面也能確保知識的一致性。）

　　目前市面上的建設(shè)方式主要分為公有云租賃、私有云租賃和采購自建三種方式，建議初期采用公有云，這樣不用投入太多資源和時間成本即可快速接入，如果對客戶信息安全有考慮但又顧慮首期成本，可以采用私有云部署+租賃的方式。對機(jī)器人有較深入了解，公司擁有實(shí)力較強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊，且從遠(yuǎn)期成本考慮的話，可以進(jìn)行采購自建。三者從常規(guī)使用上沒有太大區(qū)別，主要區(qū)別總結(jié)如表1.

項目	公有云租賃	私有云租賃	采購自建
服務(wù)器及軟件	部署在乙方	部署在甲方	部署在甲方
升級服務(wù)	享受免費(fèi)升級	享受免費(fèi)升級	升級需收費(fèi)
運(yùn)維服務(wù)	享受免費(fèi)運(yùn)維	享受免費(fèi)運(yùn)維	運(yùn)維需收費(fèi)
成本預(yù)算	首期成本投入低，每年付租金，遠(yuǎn)期成本高	首期成本投入低，每年付租金，遠(yuǎn)期成本高	首期投入成本高，后續(xù)每年只需付運(yùn)維費(fèi)，遠(yuǎn)期成本低

　　對于機(jī)器人，在這里特別想要強(qiáng)調(diào)的是“切勿過于迷信”。常見誤區(qū)是在深入了解機(jī)器人之前，會樂觀認(rèn)為客服中心有了機(jī)器人，就不再需要人工了，一切都交給機(jī)器人來解決。其實(shí)不然，至少現(xiàn)階段的機(jī)器人還尚未達(dá)到與人工服務(wù)同等體驗(yàn)的程度。當(dāng)前主流的機(jī)器人，因其計算能力的大力提升而在某些方面接近或超過人工客服。但機(jī)器人提供服務(wù)所需的知識，目前還來源于人工的賦予與持續(xù)維護(hù)。一般在交付前期，機(jī)器人會有一些初始化已經(jīng)維護(hù)的通用知識（或稱之為寒暄庫），比如詢問天氣、詢問路線、閑聊功能等。而一旦要拿來做商業(yè)應(yīng)用，更多則是需要與我們的實(shí)際業(yè)務(wù)相契合，比如一個保險公司的智能客服機(jī)器人，無法給另一個互聯(lián)網(wǎng)公司直接提供客戶服務(wù)。AlphaGo大戰(zhàn)柯潔，大家多少都有所了解，AlphaGo的背后，有140多人的團(tuán)隊在開發(fā)和維護(hù)其功能。

　　其次，機(jī)器人平臺的建設(shè)和落地，切忌一開始就追求大而全，建議首先從業(yè)務(wù)量最大、人力資源壓力最大的業(yè)務(wù)入手，集中人力快速積累數(shù)據(jù)、訓(xùn)練機(jī)器人，讓機(jī)器迅速進(jìn)化到可落地的服務(wù)水平。更重要的是，甲方的IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊一定要重視積累智能系統(tǒng)的應(yīng)用落地經(jīng)驗(yàn)，為全面智能化升級打好基礎(chǔ)。

　　那么作為甲方的運(yùn)維團(tuán)隊，一般需要哪些工作呢，梳理如下：

　　①首先必不可少的是要建立一支智能機(jī)器人的維護(hù)團(tuán)隊；

　�、诜�務(wù)資訊的收集及整理；

　�、跶A的拆分與制作（機(jī)器人知識庫目前都是QA形式）；

　�、芟嗨茊柗ǖ奶砑樱ㄒ话阋粋�機(jī)器人在維護(hù)30個相似問法后，機(jī)器人便基本能對同一個問題的各種不同問法做到準(zhǔn)確理解了）；

　�、萑粘�標(biāo)注教育（與客戶的咨詢量及命中程度有關(guān)）；

　�、薅ㄆ诔Ｒ�(guī)批量教育（教育頻率與數(shù)量將決定機(jī)器人的智能程度的提升速度）。

　　以上工作開展的深入程度，投入人力的多少，要根據(jù)公司的實(shí)際情況與對機(jī)器人的效果預(yù)期而定，而投入的資源、支持力度最終會與機(jī)器人的智能程度、服務(wù)水平和客戶的切身體驗(yàn)成正相關(guān)關(guān)系。