CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:無意識(shí)的偏見是否影響了你的客戶體驗(yàn)（CX）計(jì)劃？是的，可能是。值得慶幸的是，這并不像你想的那么難以克服。
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今天早上你可能做了很多事情：起床，吃早餐，照顧孩子或?qū)櫸�，穿好衣服，去上班等等。�?duì)于這些活動(dòng)中的每一項(xiàng)--盡管從技術(shù)上來說，你有無數(shù)的選擇（早餐是谷類的嗎？沙拉？蛋糕？）--你很可能沒有把它們一一過目，仔細(xì)掂量，然后做出選擇。很可能已經(jīng)形成了一種偏見。自動(dòng)的。
隨著大量的信息涌向你，你每天要做的選擇越來越多，你的大腦會(huì)幫助你走出一些思維的定式，這樣你就能減輕壓力，更快地完成工作。它預(yù)裝了一些東西。例如，吐司面包是早餐，人字拖是周末，睡衣雖然舒服，但不是晚會(huì)的好選擇。
這些捷徑也被稱為“偏見”，你的大腦會(huì)利用它們。
“偏見”這個(gè)詞通常有負(fù)面含義，但不應(yīng)該是這樣的。偏見是有幫助的，比如你早上出門或者下班回家（是地鐵…不是駱駝）。
當(dāng)我們依靠偏見做出更大、更重要的決定時(shí)，偏見就會(huì)成為一個(gè)問題，基本上依賴于無意識(shí)的假設(shè)或我們的“習(xí)慣性”設(shè)置，而不是經(jīng)過深思熟慮。在做重要決定時(shí)，偏見會(huì)使我們對(duì)新信息視而不見，或者妨礙我們考慮有價(jià)值的、可選的選項(xiàng)。
為了讓事情變得更復(fù)雜，如果不是不可能的話，你也很難發(fā)現(xiàn)自己在做這些無意識(shí)或習(xí)慣性的決定，因?yàn)樗鼈兙褪菬o意識(shí)的。然而，好消息是你可以改變你的工作方式來幫助減輕負(fù)面影響。
無意識(shí)偏見難道不只是人力資源方面的事情？
不。這不僅僅是“HR的事情”。這是“每個(gè)人的事情”，因?yàn)檫@是大腦的事情。
這并不是說要做一個(gè)“好人”或“壞人”，而是要理解我們的大腦是如何工作的，以及它如何影響我們的行為、我們做出的決定以及我們建立的關(guān)系。
在TELUS，我們花時(shí)間了解什么是偏見，以及我們每個(gè)人如何每天采取具體步驟，做出更好、更明智的決定，以支持我們的文化和目標(biāo)。
由于各種原因，無意識(shí)的偏見很重要，但一個(gè)重要的原因是，如果不加以控制，偏見就會(huì)扼殺創(chuàng)新。它能讓你不去考慮不同的想法和觀點(diǎn)，不去嘗試新事物，而這一切你甚至都沒有意識(shí)到。
以下是兩種共同的偏見，以及克服它們的一些方法：
相似性偏見
我們的大腦天生就會(huì)對(duì)事物進(jìn)行分類和組織。我們分類的一件事是人--特別是，無論人們是否像我們一樣--當(dāng)你犯了一個(gè)錯(cuò)誤，試圖與劍齒虎而不是你的家人在一起時(shí)，可能是你做的最后一件事！我們可能會(huì)無意識(shí)地去尋找和花更多的時(shí)間和像我們一樣的人在一起--“像我們”的意思是相同的角色，愛好，興趣，穿衣風(fēng)格，思維方式等等。
這對(duì)CX意味著什么？
在CX領(lǐng)域中，這可能意味著您無意中會(huì)一遍又一遍地使用相同的角色。很容易，而且感覺很舒服。你感覺自己在同一頁面上。對(duì)話毫不費(fèi)力。你們很快就能達(dá)成一致。
但是你可能沒有得到你想要的創(chuàng)新或突破性想法所需的各種輸入。你可能并沒有真正的踢爆輪胎和挑戰(zhàn)你的想法，什么是可能的。
那么你能做什么呢？
- 與團(tuán)隊(duì)合作：查看您的團(tuán)隊(duì)代表--是否包括客戶旅程中從意識(shí)到考慮購買到支持的所有步驟的人員？還是一群愜意的人在“玩弄你”？分離開來。包括全程的表現(xiàn)。如果你覺得自己很勇敢，邀請(qǐng)那些不同意你觀點(diǎn)的人。他們會(huì)有不同的想法和思維方式。
- 自我評(píng)價(jià)：評(píng)估你的建議圈。在最近的TELUS領(lǐng)導(dǎo)力論壇上，哈佛大學(xué)教授FrancescaGino分享了以下練習(xí)：
記下你通常去尋求建議的5-10人的名字。
現(xiàn)在，給他們?cè)u(píng)1-5分，5分是“很像我”，1分是“一點(diǎn)都不像我”。
取平均值。這是你的分?jǐn)?shù)。得分=1-3：看來你傾向于與人的想法不同。太棒了！得分4-5：看起來你跟他們沒什么區(qū)別。尋找更多不像你這樣的人來尋求建議。他們不必是那些積極反對(duì)你的人（盡管他們可能是不同想法的寶庫�。┛紤]那些做不同工作的人，或者傾向于以不同的方式工作/思考的人。例如，與你相比的人更多（或更少）：分析型、社交型、過程驅(qū)動(dòng)型、創(chuàng)造性、懷疑主義等。
厭惡風(fēng)險(xiǎn)偏見
你可能也聽說過這被稱為“厭惡損失偏見”（不好的結(jié)果比好的多）。我們的大腦喜歡保護(hù)我們的安全（同樣，被劍齒虎追趕的日子里留下的痕跡仍然是一個(gè)可能發(fā)生的事件�。�，所以我們的風(fēng)險(xiǎn)檢測系統(tǒng)（當(dāng)然是無意識(shí)的�。┍饶切┖饬炕貓�(bào)或積極結(jié)果的系統(tǒng)更敏感。這不是你的想象，你會(huì)更關(guān)注負(fù)面的事情。它們更能吸引你的注意力。
這對(duì)CX意味著什么？
這意味著，那些能幫助你超越競爭對(duì)手、躋身“鶴立雞群”的大膽想法，更有可能被擱置一旁，轉(zhuǎn)而青睞不那么雄心勃勃的“可靠賭注”。
對(duì)失敗的恐懼也會(huì)讓你繼續(xù)做你一直在做的事情，最終可能會(huì)讓你退出比賽，退出競爭，退出市場而被淘汰。
那么你能做什么呢？
- 把事情細(xì)化。如果你所追求的大膽舉措需要2年多的時(shí)間，花費(fèi)數(shù)百萬美元，那就把它分解成更小的部分，比如季度視圖，或者任何可以使每一步變得足夠小，從而更容易管理任何意想不到的結(jié)果的東西。這種方法也有助于向任何利益相關(guān)者群體提出新的想法。他們不必承諾一個(gè)大的資源或預(yù)算要求，但較小的更易于管理的要求�？梢钥紤]從靈活的世界中借鑒，并以更慢的速度推出任何新的程序或計(jì)劃。學(xué)習(xí)和完善，保持完整的隊(duì)形，使事情更加穩(wěn)定。
- 注意你的語言。關(guān)于“快速失敗”的價(jià)值有很多說法，然而，這個(gè)詞本身讓人感到不安。但是，如果你想要?jiǎng)?chuàng)新，你就需要嘗試新的東西，在你找到一個(gè)可行的東西之前，你可能要嘗試很多。所以考慮使用鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)的語言。例如:
| 而不是說… | 我會(huì)用… |
| 你認(rèn)為我們應(yīng)該做什么？ | 到目前為止我們知道什么？我們的假設(shè)是什么？你的假設(shè)是什么？ |
| 我們應(yīng)該做這個(gè)還是那個(gè)？ | 我不知道。讓我們測試這兩種方法并找出答案。 |
| 這是一個(gè)失敗。（關(guān)閉創(chuàng)新思維。） | 發(fā)生了什么事？我們學(xué)到了什么？我們現(xiàn)在需要什么？另一個(gè)實(shí)驗(yàn)？更多的數(shù)據(jù)嗎？別的嗎？下一步該怎么辦？ |
使用實(shí)驗(yàn)的語言可以幫助你減少冒險(xiǎn)的感覺，這樣你就可以更好地嘗試新的想法，這將幫助你變得更加創(chuàng)新。這不是爭論觀點(diǎn)，然后希望你是對(duì)的，而是把事情分成小塊進(jìn)行測試，定期開會(huì)，讓想法繼續(xù)下去。
所以，如果你還沒有采取一些步驟來減少你的CX計(jì)劃中的偏見，你將總是在挑戰(zhàn)極限。你將包括更多的人，更多的想法，并創(chuàng)造一個(gè)迷人的，創(chuàng)新的CX文化。
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作者：克里斯塔.謝里丹（kristaSheridan）
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