CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在一個充滿競爭的世界里，客戶體驗是影響公司成功的關(guān)鍵因素之一。消費者生活在這樣的一個時代，他們可以從社交媒體到評論網(wǎng)站的多個平臺上抱怨服務(wù)質(zhì)量不高，產(chǎn)品質(zhì)量低劣。在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時，他們也有更多的權(quán)力，因為電子商務(wù)網(wǎng)站提供比較購物。正是由于這一點，企業(yè)應(yīng)該更多地關(guān)注于為消費者創(chuàng)造良好的客戶體驗。
　　一個錯誤，它也是一個老的錯誤，大多數(shù)企業(yè)所做的是將客戶體驗的職責(zé)全部委托給營銷團隊。雖然營銷只占客戶體驗的一小部分，還有更多的內(nèi)容。市場營銷的關(guān)鍵在于，它是在他們購買旅程的最后階段到達(dá)客戶的。良好的客戶體驗從第一階段實際上就以開始。這意味著，在滿足客戶需求時，實體中的每個部門都要發(fā)揮作用。那么，這些不同的角色有什么責(zé)任呢？

　　在提供任何產(chǎn)品或服務(wù)時，貨幣交易是不可否認(rèn)的底線。然而，這些交易的實施方式將決定客戶的體驗。一個企業(yè)的財務(wù)部門選擇實施的每一個措施都會對其客戶的體驗產(chǎn)生影響。財務(wù)部門可以通過更多的關(guān)注客戶的結(jié)果而不是業(yè)務(wù)部門的結(jié)果來提高客戶的體驗。例如，與客戶一起為IT支持服務(wù)開發(fā)一種優(yōu)惠的支付方式，這對改進(jìn)體驗大有幫助。財務(wù)部門甚至可以重組業(yè)務(wù)或使用不同的指標(biāo)來確保客戶得到最好的服務(wù)。

　　管理實體的運營以滿足客戶的需求意味著適當(dāng)?shù)丶�成所有的功能。企業(yè)必須執(zhí)行一些策略，使運營更加靈活。當(dāng)然，這取決于業(yè)務(wù)類型。例如，使用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行庫存管理的零售商店減少了常見的庫存問題，有時會落到客戶身上。一個可以在產(chǎn)品快用完的時候提前告訴客戶，確保及時補充庫存的商店會避免讓忠誠的顧客失望。通過共享數(shù)據(jù)并在所有主要業(yè)務(wù)上協(xié)作，業(yè)務(wù)可以顯著地改善客戶體驗。

　　另一個可以確定消費者體驗的部門是產(chǎn)品實現(xiàn)�？蛻糍徺I產(chǎn)品的時間并不短。在某些情況下，無法工作的產(chǎn)品意味著這種體驗的結(jié)束。但在另一些公司卻可以做一些事情來解決這個問題。例如，購買一臺智能電視無法與你的其他家庭系統(tǒng)集成，就像它可能意味著設(shè)計中的一個錯誤。創(chuàng)造產(chǎn)品的設(shè)計師和其他專業(yè)人員必須與客戶一起解決這個問題。良好的溝通可以挽救客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系，否則將會因為一個簡單的錯誤而被毀掉。

　　人才的招募和培訓(xùn)可以成就或破壞企業(yè)的客戶體驗。你的員工會把他們的體驗傳給客戶。對那些缺乏培訓(xùn)或缺乏一定技能的員工來說，他們不可能為消費者提供良好的服務(wù)。例如，一個不懂技術(shù)的座席會產(chǎn)生問題來創(chuàng)造一個不良的客戶體驗。公司必須招募和培訓(xùn)員工，使他們了解客戶體驗的目標(biāo)，并使他們具備與他們交互的技能。員工應(yīng)該擁有合適的設(shè)備，以保證他們在實現(xiàn)客戶體驗?zāi)繕?biāo)時不會犯錯。

　　在公司的客戶體驗方面，要比提到的領(lǐng)域多得多。例如，現(xiàn)實世界的品牌遭遇會影響客戶的體驗�？蛻趔w驗超出了企業(yè)內(nèi)部的范圍，每個人都應(yīng)該理解這一點。你的企業(yè)所采取的公眾立場或品牌大使的行為方式都是你企業(yè)的代表，這對消費者來說意味著很多。確保您的業(yè)務(wù)中的每一部分通過電子學(xué)習(xí)解決方案都了解對客戶體驗的責(zé)任。