• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:提供良好的客戶體驗（CX）是聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)，但組織如何脫穎而出？下面介紹如何通過五個簡單的步驟讓客戶驚嘆。
　　客戶體驗是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心最重要的目標(biāo)，許多業(yè)內(nèi)專業(yè)人士認(rèn)為，客戶服務(wù)體驗對品牌忠誠度的影響甚至比流感大流行前更大。隨著企業(yè)準(zhǔn)備從生存模式過渡到繁榮模式，現(xiàn)在正是回顧經(jīng)驗教訓(xùn)、制定計劃以重新激活您的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略并測試您當(dāng)前CX知識的最佳時機。

• 為你的超級座席提供動力--贏得客戶的旅程從贏得一線員工開始。毫無疑問，在經(jīng)歷了過去一年的挑戰(zhàn)后，許多座席都覺得自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是超級。是時候用一種新的方法讓每個人重新振作起來了。保持誠實和開放的溝通，鼓勵座席繼續(xù)學(xué)習(xí)新知識。引入自助式日程安排，使座席能夠創(chuàng)建更好的工作/生活平衡。然后，為他們提供工具，讓他們使用將桌面應(yīng)用程序和客戶交互融合在一個簡單直觀的界面中的技術(shù)來驅(qū)動卓越的CX。
• 進(jìn)行正確的客戶對話--通過真正了解客戶希望如何與您的品牌互動，然后為他們提供他們選擇的渠道。雖然這場流行病加速了數(shù)字?jǐn)U張，包括引入社交媒體等新渠道，但Calabrio自己的研究顯示，客戶希望通過人性化的方式獲得快速高效的服務(wù)。雖然57%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士表示，客戶期望“多渠道溝通”，但68%的人表示希望“人工座席可用性”。未來的重點是明智地投資，即通過有意義的方式豐富客戶體驗的技術(shù)。如果你不知道什么樣的渠道對你的客戶很重要，那就問問他們。然后，省去一些聰明的東西來改進(jìn)客戶服務(wù)，比如發(fā)現(xiàn)瓶頸或者使用自動分析來顯示哪個渠道在客戶的愿望清單上是趨勢。
• 以分析驅(qū)動服務(wù)為目標(biāo)--人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）的進(jìn)步為聯(lián)絡(luò)中心提供了他們需要的寶貴見解，以便為座席和客戶提供更多信息。人工智能驅(qū)動的語音分析100%捕捉客戶互動，而質(zhì)量管理（QM）有助于識別在客戶對話中不斷出現(xiàn)的一個詞，以標(biāo)記問題，對電話進(jìn)行分類，然后對其進(jìn)行優(yōu)先級排序。與此同時，最新的聊天機器人和情緒分析可以識別聯(lián)絡(luò)中心中潛在的求救呼聲，從識別正在掙扎的座席到了解客戶的情緒。
• 引入運營最佳實踐以獲得競爭優(yōu)勢--使用直接來自聯(lián)絡(luò)中心的重要運營和管理見解。有遠(yuǎn)見的組織正在利用這些寶貴的情報來改變他們的工作方式和提高生產(chǎn)力。以ThomsonReuters為例。通過對數(shù)據(jù)采取行動，該公司大大提高了效率，提高了新座席對知識資產(chǎn)的利用率，以更好地回答客戶問題并加快解決時間。CSAT增長6.4%，運營成本預(yù)計節(jié)省3%，這只是錦上添花！
• 投資具有“給予更多”基因的技術(shù)--最佳解決方案旨在確保一流的客戶和座席體驗。他們的DNA中包含了“給予更多”，將易用性與最新的分析和商業(yè)智能（BI）結(jié)合起來，可以隨時預(yù)測和回應(yīng)客戶的詢問，同時使座席能夠充分發(fā)揮其潛力。尋找那些重視合作關(guān)系的供應(yīng)商，與他們的用戶社區(qū)一起創(chuàng)新，構(gòu)建產(chǎn)品，幫助組織與客戶保持聯(lián)系，并在競爭中領(lǐng)先一步。