客戶今天期望在他們的數(shù)字連接生活中，快速、友好、無(wú)摩擦的體驗(yàn)。“即時(shí)滿足”的需求從未變得更強(qiáng)烈，每一代的客戶都期待在幾秒鐘或幾分鐘內(nèi)取得積極成果，不愿排隊(duì)，不愿重復(fù)信息，因?yàn)檫@些最終會(huì)導(dǎo)致沮喪和困惑。

　　在Frost&Sullivan開展的2020年調(diào)查中，企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施數(shù)字轉(zhuǎn)型計(jì)劃的壓倒性動(dòng)力是提高客戶體驗(yàn)和滿意度。44%的受訪者將CX列為主要驅(qū)動(dòng)因素，其次是41%的提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　報(bào)告指出，雖然其他驅(qū)動(dòng)因素很重要，包括推出新產(chǎn)品和服務(wù)、提高銷售和營(yíng)銷效率、提升創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力等，但為維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)性，高管的重點(diǎn)卻完全集中在確�？蛻粜腋�、忠誠(chéng)、愿意消費(fèi)更多的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)上，這一點(diǎn)并不奇怪。

　　隨著企業(yè)和組織繼續(xù)推動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型計(jì)劃，CX變得越來越重要，因?yàn)檫B接了多少產(chǎn)品和服務(wù)。

　　事情可能變得復(fù)雜和快速，當(dāng)自動(dòng)化（例如，包括上下文、認(rèn)知機(jī)器人）能夠移除如此多平凡的任務(wù)并提供更準(zhǔn)確和高效的個(gè)性化答案，從而使傳統(tǒng)的“查找”方法黯然失色，使座席可以擺脫繁雜重復(fù)任務(wù)再次為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)時(shí)，通過數(shù)據(jù)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)能夠持續(xù)、專業(yè)地提供偉大的體驗(yàn)。

　　Kandy Cloud Communications（一家AVCT公司）銷售高級(jí)副總裁Jeffery Singman說：“創(chuàng)造偉大的體驗(yàn)首先要有一個(gè)偉大的戰(zhàn)略、對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解，以及承諾與客戶保持密切聯(lián)系，適應(yīng)他們選擇的渠道，并為系統(tǒng)預(yù)期接收的問題提供答案。”

　　Kandy為大型服務(wù)提供商提供了一系列實(shí)時(shí)通信解決方案，包括AT&T和Etisalat。而且，它們利用云、虛擬化和具有互連的全球足跡，包括公共交換電話網(wǎng)（PSTN）--因此，服務(wù)可以在任何網(wǎng)絡(luò)類型的任何設(shè)備上工作。

　　Singman說：“我們將我們的通信平臺(tái)作為服務(wù)，即CPaaS，為開發(fā)人員帶來CX解決方案，包括適用于廣泛用例的智能機(jī)器人、低代碼甚至沒有代碼集的工具，他們可以使用這些工具為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，也可以降低成本。”

　　“我們今天支持的復(fù)雜程度是巨大的，我們的客戶使用所有媒體類型和相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)，更輕松和創(chuàng)造性地與客戶互動(dòng)。我們普遍看到的是，希望以自然和直觀的方式支持通過客戶選擇的渠道和方式進(jìn)行對(duì)話，提供高度個(gè)性化的幫助，但絕不以私人信息為代價(jià)。”

　　Kandy團(tuán)隊(duì)與系統(tǒng)集成商和大型服務(wù)提供商合作，包括IBM（例如利用WatsonAI引擎）、AT&T（Kandy是其API市場(chǎng)的基礎(chǔ)平臺(tái)）和Braidio（支持優(yōu)化工作流、幫助加速銷售、提高客戶滿意度的應(yīng)用程序）。

　　Singman說：“對(duì)于認(rèn)知CX自動(dòng)化解決方案的工作，重要的是將業(yè)務(wù)內(nèi)部的領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)與戰(zhàn)略思維相結(jié)合，以重新設(shè)計(jì)組織如何解決客戶問題并響應(yīng)數(shù)百萬(wàn)個(gè)請(qǐng)求。”

　　“映射客戶旅程從明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)開始。例如，首次呼叫解決率（可以由虛擬助理完全管理）是否會(huì)導(dǎo)致更好的CSAT？是否會(huì)將入站從傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心隊(duì)列引導(dǎo)到與友好的數(shù)字助理進(jìn)行對(duì)話，從而為現(xiàn)場(chǎng)座席留出更多的時(shí)間來解決更復(fù)雜的問題？當(dāng)機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）準(zhǔn)確地了解將客戶與正確的座席（高端產(chǎn)品或服務(wù)主題專家）連接的正確時(shí)機(jī)時(shí)，您的品牌聲音會(huì)得到增強(qiáng)嗎？”

　　Singman解釋說，由于CXO（首席體驗(yàn)官）、CIO（首席信息官）和CFO（首席財(cái)務(wù)官）共同制定戰(zhàn)略，因此，找到足夠的成本節(jié)約來支付數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目將更加可能。與RPA相關(guān)的節(jié)約只不過是一個(gè)好處，隨著某些方法豐富了分析和商業(yè)智能應(yīng)用的大數(shù)據(jù)，他們正走向“三贏”。

　　Singman說：“自從七年前Kandy平臺(tái)推出以來，我們一直在CX創(chuàng)新領(lǐng)域開拓。”

　　“數(shù)字輔助會(huì)話解決方案每年都在呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，很大程度上是因?yàn)橛羞@么多的組織使用APIs來完成不同系統(tǒng)之間的集成，以創(chuàng)建更上下文、認(rèn)知上更清楚的助手。我們也看到，在構(gòu)建實(shí)時(shí)座席與機(jī)器人的關(guān)系以及座席互動(dòng)用戶體驗(yàn)方面，在查詢升級(jí)時(shí)能夠?qū)崟r(shí)掌握對(duì)話的座席，這使得他們的工作壓力大大降低，他們真正幫助客戶和業(yè)務(wù)的能力也更加令人滿意。”

　　Singman同意幾乎所有涵蓋CX和聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)分析師公司的預(yù)測(cè)，這表明大多數(shù)交互將自動(dòng)化，并且更經(jīng)常使用語(yǔ)音命令，這將為那些喜歡說話而不是鍵入的人啟動(dòng)完整的語(yǔ)音解析過程。

　　“隨著虛擬會(huì)議的興起，人們對(duì)視頻聊天也越來越滿意，擁有合適的技術(shù)和更快的網(wǎng)絡(luò)，包括5G實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)，客戶將能夠接觸到他們忠誠(chéng)的品牌和組織，隨時(shí)隨地在他們選擇的渠道上--語(yǔ)音對(duì)語(yǔ)音，面對(duì)面，人對(duì)機(jī)器人，以及人對(duì)人。”

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