CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 交互式語音應答（IVR）自1970年代以來一直在精簡著呼叫處理。新的數(shù)字渠道的興起，比如社會化媒體，有人可能會認為IVR準備退休了。但是，這是錯誤的：“IVR就像九條命的貓，供應商在2015年為這一系統(tǒng)注入了新的活力，”DMG咨詢公司創(chuàng)始人和總裁Donna Fluss說。

　　IVR處在重重質疑之中，主要是其易用性問題。用戶經常抱怨在得到問題的解決之前必須要過IVR菜單這一關。

　　Aspect、AT&T、Avaya、思科，Convergys、Database Systems、Dialogic、Enghouse系統(tǒng)、Genesys、IBM、Mitel、Nuance、The Plum Group、Verizon Communications和West一直在提高他們響應能力解決方案的性能。“最近，IVRs變得更加的聰明，更加的口語化了，”Nuance公司營銷和企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展部門副總裁Gregory Pal說。

　　定期維護是簡單和廉價的步驟，企業(yè)可以借此增強IVR系統(tǒng)的性能。“一旦一個公司把一個IVR腳本做好之后，通常他們改變得很慢，”Fluss說。這一策略是愚蠢的�，F(xiàn)在，版本可以一年幾次的更新，并提供給企業(yè)新功能，幫助其簡化業(yè)務流程。

　　然而，企業(yè)往往不愿意在系統(tǒng)改進上進行投資。這種想法是目光短淺的。更新腳本，并為客戶提供更多的選擇可能增加自助服務客戶的數(shù)量，從而降低呼叫中心的規(guī)模。自助服務比例提升1%，就有可能為企業(yè)省去幾十甚至幾百個坐席的成本，當然，這取決于整個企業(yè)坐席的總數(shù)量。許多公司幾年才更新腳本一次，盡管Fluss建議至少應該每六個月一次。

　　除了簡單的維護，人工智能（AI）特性的出現(xiàn)也增強了IVR的交互。傳統(tǒng)的IVR僅提供給用戶“是”或“否”的選擇。因此，客戶在選擇之前需要花費時間和精力來尋找答案的入口。

　　人工智能可以讓供應商部署更復雜的腳本。利用更多的選擇，消費者只需花更少的時間來篩選不同的語音提示。在其他情況下，人工智能可以對更大范圍的輸入數(shù)據(jù)進行分析。而不是按下一個按鈕或說“是”或“不是，”客戶進入了自由形式響應模式。系統(tǒng)變得更加善于將個性化的詞匯與上下文相比較。解決方案也可以更好地識別和區(qū)分不同語音環(huán)境中的含義；例如，蘇打水可能被稱為流行，補藥，或可口可樂，這取決于一個語境。一旦系統(tǒng)識別上下文，他們能更好地理解客戶的問題和解決他們的問題。

　　最后，人工智能將導致人力成本的下降。“我們看到移動化的虛擬坐席，”互動智能（ININ）公司營銷團主管Brian Spraetz說。在這種情況下，IVR處理了更多之前要移交給坐席處理的事務；理想情況下，系統(tǒng)可以通過IVR完全解決所有問題。

　　另一個趨勢是將IVR集成到整體客戶體驗中，而不是讓它作為一個獨立的系統(tǒng)，這樣以減少呼叫中心坐席的工作負載。一個看似永無止境的挑戰(zhàn)是讓客戶重復個人信息，從坐席到坐席，或從渠道到渠道。事實上，Aspect用戶體驗方面的調查發(fā)現(xiàn)，近五分之一的消費者認為他們經常在坐席之間被推來推去。

　　為了降低這些數(shù)字，在固話和移動手機之間，在語音和非語音應用，例如聊天、短信和視頻之間更緊密的集成是必要的。“IVR已經開始了從交互式語音應答系統(tǒng)向互動多媒體響應解決方案轉變，”Aspect云解決方案高級副總裁和總經理喬·蓋格農（Joe Gagnon）說。

　　企業(yè)從變化中受益。“年輕一代很愿意自己尋找解決問題的方法，”Spraetz說道。“挑戰(zhàn)是如何在他們使用的移動設備上提供正確的工具，這樣他們就可以邁出這一步。”使他們能夠在移動設備上解決自己的問題減少了坐席交互和降低了運營成本。

　　如果不同渠道之間能夠實現(xiàn)無縫連接，更豐富的客戶體驗也是可能的。Nuance的Pal指出了發(fā)生在達美航空身上的變化：以前，當航班取消的時候會給客戶發(fā)短信來通知客戶，但是當消費者致電呼叫中心的時候，坐席并不知道他們是誰；現(xiàn)在，坐席知道了來電的客戶的航班被取消了，他/她需要改簽另一航班。

　　云技術的使用也越來越普遍。“兩年前，我們客戶中的大約十之八九都是購買本地部署系統(tǒng)，”蓋格農（Gagnon）說道。“2015年，這個比率變化為百分之五十對五十，我預計2016年，將會變成百分之二十五對百分之七十五。”客戶轉向云可以減少前期成本并降低安裝和維護的職責。

　　語音生物識別技術，它使用語音交互對客戶進行身份驗證，是另一個熱門領域。Nuance十年磨一劍，創(chuàng)造了大約1000萬美元的收入。根據(jù)Nuance的Pal介紹，僅在2015年，該公司凈利為1000萬美元。

　　幾個因素推動了增長。首先，新的識別技術已經出現(xiàn)。在一個語音生物識別技術解決方案中，客戶需要背誦一系列特定的短語，用于建立其獨特的聲紋數(shù)據(jù)。在未來，人必須記住并提交用于身份驗證的特定短語。被動語音生物識別技術不需要客戶背誦一個特定的短語。取而代之的是，這種方法記錄用戶最初談話中的獨特聲音，通常持續(xù)約一分鐘。之后，此聲紋數(shù)據(jù)用來與下次呼叫者致電呼叫中心的聲音相比較。

　　現(xiàn)有的安全技術中存在著越來越多的問題，這是語音生物識別技術的另一個驅動力。“消費者明白，有更多的個人試圖非法訪問他們的數(shù)據(jù)，”Pal說。因此，他們更愿意有供應商使用新技術來驗證他們的身份。語音生物識別技術比起使用比較復雜的密碼和回答具有挑戰(zhàn)性的問題要簡單的多，像“說出你的第一個寵物的名字”以及“你的小學語文老師是誰”這樣的問題確實非常的愚蠢。語音生物識別技術也逐漸吸引著金融服務公司反欺詐部門的關注。

　　幾十年來，語音自助服務是客戶與供應商打交道時唯一的選擇。現(xiàn)在消費者有更多的渠道和選擇，這是由于供應商改進了他們的語音解決方案并打通了與其他渠道的關聯(lián)。因此，語音自助服務仍然是一個可行的自助服務選項，一個并沒有準備退休的服務選項。