CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:早在1980年代，尼加拉瓜一所學校的孩子們做了一件很了不起的事情：他們自發(fā)創(chuàng)造了一種語言。為了在學校里召集失聰?shù)膬和�，而他們沒有共享的符號語言，所以開發(fā)了他們自己的。

　　就這樣ISN（Idioma de Seias de Nicaragua）誕生了，它是一種語法復雜，富有表現(xiàn)力的語言。那些孩子創(chuàng)造了分享的方式，相互學習和交流。

　　還記得最后一次和好朋友聊天嗎？類似這樣的談話使你感到簡單和自然�，F(xiàn)在拿它與你上一次在電話里訂電影票或與你的銀行進行溝通相比，你可能因為后者的一個語音菜單或一個語音識別系統(tǒng)而感到沮喪，你那時會發(fā)誓：我要創(chuàng)造出屬于自己的語言。

　　這是客戶互動悖論。與他人交談是很容易的，但是因為人類之間的對話很難標準化或讓計算機識別--這里指的是上下文關(guān)聯(lián)、細微的差別、認知能力--我們與企業(yè)互動的軟件通常都是平庸的。

　　幸運的是，這種情況正在改變。云通信提供商創(chuàng)新的速度比傳統(tǒng)的設(shè)備廠商要快得多，人工智能讓我們終于可以通過舒適的語音與計算機交互。這些技術(shù)都在改變著企業(yè)與他們客戶之間的交互方式。
　　2017年，我們看到了通信和人工智能發(fā)展的三個主要趨勢：

　　所有這些的核心是“企業(yè)與顧客的交互方式是服務(wù)本身所定義的一部分”這樣一個理念。這使得曾經(jīng)很商業(yè)的交互朝著友好關(guān)系之間的交談轉(zhuǎn)變。

　　對于大多數(shù)人來說，語言溝通是人際關(guān)系的核心。通過溝通不只是交換信息，同時也是構(gòu)建關(guān)系。關(guān)于昨晚比賽喋喋不休的評論改變不了整個世界，但卻可以在同事之間建立起一座關(guān)系的橋梁。

　　口語會話也最適合我們在重要的情況下解決問題。利用應(yīng)用程序查詢銀行存款余額是很容易的，但如果遇到一個可疑的交易，沒有什么比跟銀行人員直接進行語音交流更好的方法了。

　　對于那些非常關(guān)心客戶體驗的人來說--無論是作為開發(fā)應(yīng)用程序的人員，還是在一個大公司工作的產(chǎn)品經(jīng)理--語音交互可以幫助建立持久的客戶關(guān)系。

　　你是否知道手機應(yīng)用程序在用戶安裝之后的72小時內(nèi)會就失去了77%的用戶？或者你會因為與客戶的關(guān)系受到價格比較網(wǎng)站的影響而感到沮喪？電子商務(wù)的承諾是客戶直接與供貨商溝通。對于其中一些來說，這已經(jīng)成為事實。

　　你在一個下雨的路邊等待，可是計程車司機卻看不見你。你在電子地圖上可以看到汽車，但因為交通狀況和惡劣天氣使你很難找到街上的車輛。于是，你按下了App上的按鈕，然后程序?qū)⒛愫退緳C直接相連。這一刻，你們彼此發(fā)現(xiàn)，司機驅(qū)車行駛在接你的路上。

　　沒有聯(lián)絡(luò)中心，沒有語音菜單，沒有呼叫等待。你不需要知道司機的號碼。事實上，當你按下呼叫按鈕時，應(yīng)用程序自動撥叫一個跟司機號碼相匹配的虛擬號碼，這樣可以同時掩蓋你和司機的號碼來保護你們的隱私。

　　這是今天發(fā)生在我們身邊的事情。幾乎所有的業(yè)務(wù)都可以將這類功能添加到他們的服務(wù)中去，這要感謝云通信APIs。

　　現(xiàn)在讓我們來進一步了解這個旅程將會如何發(fā)展。

　　當你與銀行有個約見的時候你使用類似的服務(wù)。你出發(fā)去銀行，行駛在路上時，手機振動起來。從應(yīng)用程序中你看到一條消息：“事故。沒有替代路線：大約遲到10分鐘。”你打開了你的通訊錄找到銀行客戶服務(wù)電話準備打電話過去，但App先你一步：App知道你跟這家銀行有個約見。不僅如此，它使用你的手機通訊錄映射工具，已經(jīng)將因為交通原因你會晚到的信息通知了你要見的人。

　　這類事情越來越多，我們今后與人和企業(yè)的聯(lián)系將會發(fā)生在最需要的時候，帶有足夠的上下文關(guān)聯(lián)信息，以最合適的形式傳遞到最合適的地方。

　　三個技術(shù)的進步使這一切成為可能。

　　首先，我們的客戶越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)或移動App來進行自我服務(wù)。這意味著聯(lián)絡(luò)中心不再需要大量的人來提供基本的服務(wù)。我們可以減少電話的隊列長度，引導人們使用更恰當和方便的渠道。

　　接下來，我們對客戶的行為有更加詳盡的了解。在前面我們的示例中，司機和乘客直接連接，因為這是在那種情況下最好的結(jié)果。之后的例子，銀行應(yīng)用程序利用約見事件信息結(jié)合交通狀況，幫助銀行員工根據(jù)客戶到達情況更好地利用他們自己的時間，同時也讓客戶不會因為遲到而感覺有太大壓力。

　　最后，但也許是最重要的，我們所提供的電信服務(wù)方式已經(jīng)發(fā)生了變化。昂貴的和僵化的本地電話系統(tǒng)正在變成為利用云通信APIs，讓開發(fā)者迅速嵌入語音電話、短信和其他服務(wù)到他們的應(yīng)用程序當中。這種新方法加速了創(chuàng)新，使企業(yè)可以更快地響應(yīng)客戶的需求。

　　識別上下文的客戶互動是建設(shè)連續(xù)客戶互動的第一步。

　　在1960年代，馬歇爾·麥克盧漢（Marshall McLuhan）說：“媒介即信息”。這句話的意思是，每一種媒介的限制和可能性塑造了相應(yīng)信息的溝通形式；想想一條微博140個字符這類的限制。

　　我們的客戶希望使用適合于他們自己的媒介，而不用考慮如何塑造他們的交流。無論它是一個語音電話、Twitter、短信，甚至是像WhatsApp那樣的聊天應(yīng)用程序。

　　所以問題是：從客戶的角度來看，你跟他們正在進行的交互是單一的，貫穿于他們與你之間關(guān)系的整個生命周期里，對他們來說，媒介是無關(guān)緊要的。而從你的角度來看，有多個非相關(guān)的對話在不同的渠道中進行，一些與你的CRM系統(tǒng)集成了，而其他的則沒有。

　　在全渠道的將來，語音僅僅是另一個渠道。今天，我們已經(jīng)看到：你可以用文本的方式來查詢銀行賬戶的余額，但你還不能和大多數(shù)企業(yè)通過短信交談。

　　缺少的是管理渠道的能力：一個能將所有這些不同的溝通方法聯(lián)系在一起的能力。一旦我們擁有，我們就可以輕松地構(gòu)建這樣的服務(wù)讓我們的客戶通過文本向我們提出問題、接收答復、然后發(fā)送后續(xù)的信息，這一切都是像使用聊天程序一樣。客戶所使用的渠道是透明的：這將是一個單一的會話，無論使用什么方法。

　　所以，第一步是利用客戶的上下文關(guān)聯(lián)來幫助豐富會話。第二步是將多個會話盡可能地合并到一個單一的連續(xù)的會話中。

　　更傳統(tǒng)的會話呢？我們?nèi)绾问勾蟛糠謺�話具有語音的即時性和熟悉程度？

　　語音會話是我們大多數(shù)人的基礎(chǔ)工作方式。但這并不意味著我們的語音會話總是在人類之間或者只能在人類之間進行。

　　也許你持懷疑態(tài)度。你可能嘗試過你的智能手機語音助理，并迅速發(fā)現(xiàn)了它的局限性。好吧，你可能認為這僅僅是一個聰明的玩意兒，在現(xiàn)實生活中卻還不是那么的有用。目前事情是這樣的，我們處在一個發(fā)展的階段，所有這些有限的實驗正匯聚在一起使某些創(chuàng)新開始發(fā)揮顯著的功效。

　　看看亞馬遜的Echo。它還處在發(fā)展的早期，很多擁躉稱Alexa--Echo的人工智能助手，已經(jīng)可以無縫地集成到他們的生活里。他們可以問它關(guān)于他們最喜歡的廣播電臺的相關(guān)信息，也可以在做飯時設(shè)置一個鬧鈴，還可以告訴他們秘魯?shù)氖锥际悄睦�。重要的是，它可以邊做邊學。

　　現(xiàn)在想象一下在商業(yè)環(huán)境里的應(yīng)用場景。你的客戶呼叫你的聯(lián)絡(luò)中心，跟一個座席進行交談。她想知道她的同事是否為最近的發(fā)票進行了支付。利用一個人工智能機器人聆聽這個談話，它可以把答案直接呈現(xiàn)到你座席的屏幕上。如果它不是太突兀，AI甚至可以直接在電話中回答這個問題。通過這種方式，你的客戶即可以在獲得與人類同族進行對話的同時，還可以快速地得到他們想要的答案。

　　將這一概念再推進一步，你可以使用這類人工智能機器人參與電話會議。再沒有人會做會議記錄了，任何對于發(fā)生在先前所說的內(nèi)容查詢只有一個問題的距離。

　　這種技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為現(xiàn)實。IBM的Watson很快就會提供一個語音通話虛擬助理，這要感謝他們與Nexmo的合作伙伴關(guān)系。有了這一合作伙伴關(guān)系，人們正在通過擴大AI的使用范圍來取得成功。與其說是取代人工交互還不如說是增加。

　　感謝云通信APIs，開發(fā)人員現(xiàn)在可以帶來活生生的語音，聊天和基于短信的客戶互動，以前這是不可想象的。

　　IBM的Watson協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心團隊，每一位顧客可以使用他們選擇的方法無縫地跟你聯(lián)系，排隊現(xiàn)象被上下文相關(guān)的直接溝通所取代：這就是2017年的客戶互動世界。