CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 日常管理是一天內(nèi)的一組活動或聯(lián)絡(luò)中心需要處理意外事件，需要立即采取行動來保持一致的性能。這些包括人員、異常管理、變更需求和管理報告。

　　通過人力資源管理軟件來進行日常管理是比較容易的。顯示屏提供了聯(lián)絡(luò)中心每時每刻的可視化情況。利用這些數(shù)據(jù)，管理員可以在客戶感受到之前做出相應(yīng)的改變。

　　聯(lián)絡(luò)中心的人員調(diào)度在很大程度上取決于預(yù)測。因此，當(dāng)預(yù)測是錯誤的，它將嚴重影響客戶服務(wù)。

　　年度報表、月報表、周報表、日報表--所有這些信息對于跟蹤服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度目標(biāo)的狀況和進展都是非常重要的。

　　但是當(dāng)你回顧日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)，你會發(fā)現(xiàn)對情況的實時響應(yīng)是可以改善客戶服務(wù)的，而不是將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�人力資源問題。

　　失去客戶只需要幾個小時就足夠了。

　　這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心的日常管理是至關(guān)重要的原因，聯(lián)絡(luò)中心需要在每天當(dāng)中都要時刻跟蹤關(guān)鍵性指標(biāo)。

　　這可能聽起來像是矛盾的，但應(yīng)急規(guī)劃是聯(lián)絡(luò)中心管理的一個重要方面。

　　制訂應(yīng)急規(guī)劃是可能的，因為很多事情雖然不期望，但卻不會令人驚訝，比如小休、假期、培訓(xùn)和休息日等。這些事情唯一可能想不到的是它們發(fā)生的時間。利用勞動力管理解決方案中的的日常管理功能來制訂應(yīng)對這些事務(wù)是很容易的。

　　下面列出的最佳實踐將幫助最優(yōu)化日常管理工具的功能。

　　1、 重新預(yù)測

　　2、 動態(tài)優(yōu)化小休和午餐

　　3、 改變?nèi)粘�、設(shè)置提醒

　　4、 監(jiān)控

　　通過將當(dāng)前的量與預(yù)測的量進行累積比較而重新設(shè)置預(yù)測值。說明：如果聯(lián)絡(luò)中心從早上8點到中午12點接到了超過預(yù)測呼叫量的25%，那么可以預(yù)測下午可能需要增加人員。這種調(diào)整越早，服務(wù)水平恢復(fù)的就越快。

　　在重新預(yù)測過程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力資源的計算，需要相應(yīng)地優(yōu)化原有的預(yù)測。這個過程也可以適用于非常規(guī)事件，如坐席請病假，或即興發(fā)生的人力資源會議。日常管理經(jīng)理的任務(wù)就是使聯(lián)絡(luò)中心永遠不會人手不足。

　　如果你啟用日常調(diào)度來再優(yōu)化預(yù)測和事件，如坐席休息，你需要讓坐席知道所發(fā)生的變化。電子郵件是可用的，但效率低下。最好的方式還是利有WFM解決方案，將更新后的日程安排利用自動彈出技術(shù)到每個人的屏幕上。

　　日常調(diào)度可用于在計劃的執(zhí)行中發(fā)生變化時提供報警信息。主管可以接到關(guān)于運營狀況的特殊情況報告，例如也許一通電話過長，也許一個坐席正在電話中而不在隊列里，等等。

　　主管可以從通過發(fā)送一個消息來提醒坐席而從容應(yīng)對這些情況的發(fā)生，而不是等最后出現(xiàn)了大問題才有所行動。

　　日常管理允許管理人員和業(yè)務(wù)人員實時在線監(jiān)控坐席的技能和績效，并在需要時進行提醒和改進。這是一個強有力的解決方案，幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地滿足他們的服務(wù)目標(biāo)。不進行日常管理的聯(lián)絡(luò)中心有更大的運營風(fēng)險。