作為Genesys客戶管理部門的主管，我總是不斷提醒團(tuán)隊(duì)，考慮問題時(shí)要從客戶的角度出發(fā)，同時(shí)兼顧公司的立場。這兩者并不總是一致。正如《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》報(bào)告所指出的，盡管在全球范圍內(nèi)各組織都非常重視客戶體驗(yàn)，但關(guān)于如何實(shí)施及誰應(yīng)主導(dǎo)整體客戶體驗(yàn)（CX）計(jì)劃，組織內(nèi)部依然存在著不同觀點(diǎn)。
目前，誰在主導(dǎo)CX呢？
客戶體驗(yàn)已然是非常熱門的趨勢，但在公司內(nèi)部，客戶體驗(yàn)“所有權(quán)”還是一個(gè)相對較新的概念。因此，CX所有權(quán)如同航行在不為人知的水域，CX所有者則往往依賴于某位高管的視角。經(jīng)濟(jì)學(xué)人的研究稱，72%的CEO認(rèn)為他們是CX的責(zé)任人，而27%的高管并不同意該觀點(diǎn)。此外，約三分之一的受訪者(32%)認(rèn)為CX是由CIO負(fù)責(zé)的，而另外三分之一(35%)的受訪者則認(rèn)為CX是由CMO負(fù)責(zé)的。不同的觀點(diǎn)也許不會(huì)帶來混亂，但是肯定會(huì)使高管、普通員工直至客戶產(chǎn)生困惑。
誰應(yīng)主導(dǎo)CX呢？
也許組織無須思考誰在主導(dǎo)CX而應(yīng)思考誰應(yīng)主導(dǎo)CX。與其讓企業(yè)與CEO，CIO和CMO之間不停進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)，不如任命并授權(quán)一個(gè)客戶體驗(yàn)官(CXO)，讓CXO不是兼顧而是100%全身心地致力于客戶體驗(yàn)工作。
這一新定義的CXO職位會(huì)形成新的組織壁壘嗎？當(dāng)然不會(huì)。根據(jù)定義來看，CXO中的字母C代表客戶，客戶必須成為CX計(jì)劃中唯一的重點(diǎn)。當(dāng)然企業(yè)里的所有部門都應(yīng)該考慮顧客需求，但實(shí)際上他們往往需要履行各自的職責(zé)，確保設(shè)備、員工保留、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、電腦更迭換代等等一系列工作順利實(shí)施，讓企業(yè)得以高效運(yùn)作。與此不同的是，CXO所需關(guān)注的全部重點(diǎn)就是客戶、客戶體驗(yàn)方案和措施，CXO可以成為一條紐帶，把公司的各個(gè)部門哪怕是處于壁壘的潛在部門都串聯(lián)起來。
把CXO納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
每個(gè)人都在負(fù)責(zé)相當(dāng)于實(shí)際上沒有人負(fù)責(zé)。企業(yè)中有太多的CX管理者，會(huì)不可避免的帶來混亂場面。當(dāng)企業(yè)職能混淆不清且行動(dòng)不一致時(shí)，遭受痛苦的往往是客戶。對于任何垂直行業(yè)或任何領(lǐng)域，當(dāng)客戶感到不便時(shí)，他們很有可能就變成別人的客戶了。
CX所有權(quán)模糊不清的現(xiàn)狀不會(huì)永遠(yuǎn)不變，嘗試讓高管間共同管理CX的做法也是不可行的。經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫的研究結(jié)果和一般常理表明，如果企業(yè)沒有CXO正式負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)工作，那么企業(yè)內(nèi)部很可能會(huì)出現(xiàn)CX問題，針對外部客戶的CX也會(huì)受到相應(yīng)影響。
設(shè)立CXO辦公室
企業(yè)該如何開啟CXO的職能呢？這也許比你預(yù)想的簡單。首先，為CXO辦公室設(shè)立一個(gè)章程。除了擁用管理客戶體驗(yàn)的獨(dú)特角度，CXO對客戶和公司本身還有其它好處，如企業(yè)CX職責(zé)更清晰、CX方案預(yù)算管理更統(tǒng)一、資源配備更合理等，以往不合適的高層進(jìn)行兼管時(shí)部門之間的指責(zé)或相互推卸責(zé)任也能夠避免。更重要的是，企業(yè)與每位客戶都能夠建立獲得連續(xù)的交互關(guān)系，能夠深入了解并管理客戶體驗(yàn)歷程。
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