金秋九月，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會。由中華人民共和國商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國國際投資促進(jìn)會、杭州市商務(wù)委員會共同承辦的第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會于2015年9月24日在杭州盛大開幕。服博會主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.estzdh.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。
在主題演講環(huán)節(jié)，國內(nèi)知名呼叫中心專家，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)先生向大家介紹呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范（CCSO）以及給行業(yè)帶來的新變化，CCSO標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域第一個部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)
演講ppt下載：http://m.estzdh.com/uploadfile/2015/0928/20150928093248184.pdf
李農(nóng)：謝謝大家！
下面我用比較短的時間介紹一下CCSO標(biāo)準(zhǔn)，先簡單介紹一下中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會和CCSO標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會，是經(jīng)民政部正式批準(zhǔn)的、中國通信企業(yè)協(xié)會的下設(shè)分支機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)，依托工業(yè)和信息化部電信研究院的專業(yè)資源，于2002年12月20日成立。
《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究�；A(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。
整個標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了一個長達(dá)4年的起草，審批過程，所以今天我們在呼叫中心行業(yè)看到很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，卻一直沒有一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主要是因為從一個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變成一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，需要經(jīng)過一個漫長的過程。
早在2011年的時候增值專委會就開始組織業(yè)內(nèi)專家編寫《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理指導(dǎo)要求》，2012年3月12日中國通信企業(yè)協(xié)會正式對外發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理指導(dǎo)要求》，2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》研究立項，在2014年初這個立項獲得批準(zhǔn)，在2014年4月召開了CCSO標(biāo)準(zhǔn)征求意見會，2014年5月，召開CCSO標(biāo)準(zhǔn)審查會，6月初稿形成，2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布CCSO標(biāo)準(zhǔn)，明確該標(biāo)準(zhǔn)于2015年7月1日開始正式執(zhí)行。
整個標(biāo)準(zhǔn)起草審核過程，經(jīng)歷四年多時間，我是在該標(biāo)準(zhǔn)開始進(jìn)行征求意見的時候才加入當(dāng)中，前期我們行業(yè)的很多專家和學(xué)者，在CCSO標(biāo)準(zhǔn)上做了很多貢獻(xiàn)，他們的名字也印在CCSO標(biāo)準(zhǔn)的起草名單中，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會向他們表示感謝。
這頁是中華人民共和國工業(yè)和信息化部在4月30日發(fā)布的公告，里面寫明了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》（中華人民共和國工業(yè)與信息化部標(biāo)準(zhǔn)編號YD/T 2823-2015）自2015年7月1日開始正式實施。中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會會用一些新的市場的方法，來推介我們國家的第一部呼叫中心領(lǐng)域的部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
從標(biāo)準(zhǔn)的種類來看，我們可以把標(biāo)準(zhǔn)分為三類，第一類是國家標(biāo)準(zhǔn)，這類標(biāo)準(zhǔn)由國家頒布，強(qiáng)制執(zhí)行，但其技術(shù)要求相對較低；第二類是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制執(zhí)行的，它是推薦執(zhí)行的，但相對來說和國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相比它的技術(shù)規(guī)范更為嚴(yán)格；第三類是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫中心行業(yè)很多企業(yè)在推他們的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推行的相當(dāng)成功，這些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對提高呼叫中心行業(yè)整體管理水平有很大的促進(jìn)作用，它的技術(shù)要求更高，是由企業(yè)自主推廣。當(dāng)然在行業(yè)里，還有很多國際標(biāo)準(zhǔn)，一叫國際標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)的部委和政府部門就管不著了，這也是為什么很多標(biāo)準(zhǔn)要掛上“國際”兩個字的原因。
我們試圖建議一個更為公正，公開，公平，透明的CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審方式，從這張圖可以看到，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心是審核批準(zhǔn)企業(yè)是否通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的最終評審機(jī)構(gòu)。深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司負(fù)責(zé)評審材料的組織，CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員和協(xié)調(diào)員的邀請與培訓(xùn)、CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運(yùn)營和CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴推廣等工作。通過評審的企業(yè)，由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T 2823-2015，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范評審合格證書，經(jīng)培訓(xùn)考試通過的CCSO注冊協(xié)調(diào)員或注冊評審員，由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO注冊協(xié)調(diào)員或評審員證書。
行業(yè)里的每一個人都可以申請成為注冊協(xié)調(diào)員，只要經(jīng)過培訓(xùn)，考試如果合格的話，就可以CCSO注冊協(xié)調(diào)員證書，有資格協(xié)助企業(yè)提交CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審文檔。所有CCSO注冊評審員都由中國通信企業(yè)協(xié)會的從CCSO注冊協(xié)調(diào)員中聘用。我們評審的過程相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，比如我，在座的米輝波總，劉燕軍總，秦克旋總…。因為我們在這行業(yè)的資歷，我們可能成為CCSO標(biāo)準(zhǔn)評定中心專家，但我們都當(dāng)不了評審員，我反正是不愿意再參加考試了，評審員是從協(xié)調(diào)員中聘用的，而協(xié)調(diào)員是通過培訓(xùn)，考試一步步培養(yǎng)而成的，這樣的機(jī)會，還是留給年輕人吧。企業(yè)如果想通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)第一步，就是找到CCSO注冊協(xié)調(diào)員幫助企業(yè)整理資料，或者企業(yè)自己培養(yǎng)協(xié)調(diào)員，或者需要有CCSO標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員的CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作機(jī)構(gòu)，請他們的協(xié)調(diào)員來幫助你整理遞交資料。
為了讓CCSO標(biāo)準(zhǔn)的評審更具有規(guī)范性，操作可描述性，我們對《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》進(jìn)行了解讀，把原來的標(biāo)準(zhǔn)從九大類，294條，規(guī)范為9類224個條目，在做解讀過程中，我們遵循了以下幾個原則，遵循以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T2823-2015建立呼叫中心建設(shè)運(yùn)營基礎(chǔ)規(guī)范的宗旨，研究了原文對適用的呼叫中心類型的定義，發(fā)現(xiàn)一個純粹電話營銷外撥中心，并不適用于CCSO標(biāo)準(zhǔn)，我們正在為中國電話營銷行業(yè)做一個新的標(biāo)準(zhǔn)，我們遵照原文9大類別、57個核心項目的結(jié)構(gòu)設(shè)置，細(xì)分為224個條目。作為評審實施的指導(dǎo)手冊，我們對各項具體評判內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)做出了明確描述，便于注冊評審員項目執(zhí)行時，進(jìn)行具體操作。整個評審只關(guān)注評審對象是否遵守基礎(chǔ)規(guī)范的各項要求，而非能力與績效高低，我們只針對文檔負(fù)責(zé)、只針對內(nèi)容負(fù)責(zé)。我們并不評判呼叫中心做的好和不好我們也沒有義務(wù)和責(zé)任提高企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營水平，這部分都由CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴來做。為避免歧義和誤讀，指導(dǎo)手冊應(yīng)對原文中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題進(jìn)行彌補(bǔ)和調(diào)整。CCSO標(biāo)準(zhǔn)和目前市場上的各種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同，我們?nèi)渴枪_的，不久大家就可以在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)上下載所有相關(guān)文件，在網(wǎng)上查詢評定中心專家，注冊合作伙伴，注冊評審員，注冊協(xié)調(diào)員，還可以查詢哪些企業(yè)已經(jīng)通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然這個網(wǎng)站還在加緊開發(fā)，網(wǎng)站方面我還沒有完全做好，后面要和CTI論壇長期合作。
CCSO標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)評審分為4步，實施起來簡單明了。
第一步：企業(yè)評審資料的準(zhǔn)備
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會將在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布CCSO標(biāo)準(zhǔn)原文、CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件、評審細(xì)則概要，CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審流程，其中評審內(nèi)容涉及呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等9類224個評審條目，詳見附件1：CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審細(xì)則概要。參加評審企業(yè)可以選派企業(yè)內(nèi)員工，參加由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會組織的CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)業(yè)后，通過考試的人員會成為CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員，并由其準(zhǔn)備相關(guān)評審資料�；蛘咂髽I(yè)可以委托由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會授權(quán)批準(zhǔn)的CCSO標(biāo)準(zhǔn)推廣合作機(jī)構(gòu)，由其協(xié)助完成評審資料準(zhǔn)備。
第二步：企業(yè)提交評審資料
評審企業(yè)在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn上進(jìn)行注冊，并提交評審企業(yè)主體信息，CCSO標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)站上提交評審資料，相關(guān)評審資料清單詳見附件2：CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料列表，附件3：CCSO評審企業(yè)提交的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)列表。提交資料后，企業(yè)支付相關(guān)評審費(fèi)用。
第三步：進(jìn)行企業(yè)評審
收到企業(yè)評審資料后，受中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會委托，深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司組織CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員對企業(yè)提交的資料進(jìn)行書面審核和現(xiàn)場審核。書面審核是指評審員對企業(yè)提交的評審資料進(jìn)行審核，將企業(yè)評審資料分解到呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)9類224個評審條目中，以此評估目前企業(yè)呼叫中心整體運(yùn)營現(xiàn)狀�，F(xiàn)場審核是指，相關(guān)評審人員將赴企業(yè)現(xiàn)場，通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認(rèn)的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員不負(fù)責(zé)提交呼叫中心改進(jìn)建議，也不會評價企業(yè)呼叫中心運(yùn)營狀況，只負(fù)責(zé)以報告的形式客觀反映出參與評審企業(yè)呼叫中心運(yùn)營實際情況，并確保企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。
第四步：獲得評審結(jié)果
CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員完成評審后，向中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心專家委員會提交評審報告，專家委員會定期組織專家進(jìn)行審核。對于通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T 2823-2015，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范評審?fù)ㄟ^證書。對于沒有通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，發(fā)送未通過評審?fù)ㄖ�。未通過評審企業(yè)自收到未通過評審?fù)ㄖ掌鹨荒陜?nèi)有1次提交復(fù)審申請的機(jī)會。
這是我們的證書的樣式，所有的證書都由中國通信企業(yè)協(xié)會進(jìn)行頒發(fā)，有三個證書，第一是注冊協(xié)調(diào)員的證書，這是要經(jīng)過培訓(xùn)和考試的，第二是注冊評審員證書，這個是聘用制的，我們所有注冊的評審員，只允許從協(xié)調(diào)員當(dāng)中聘用。第三個證書是通信企業(yè)協(xié)會發(fā)布的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》合格證書。對注冊合作伙伴來講，我們會給一個CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴電子圖章，這個印章允許注冊合作伙伴在其網(wǎng)站和宣傳上使用。
最后，告訴大家怎么進(jìn)入CCSO官方網(wǎng)站，這是中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會的網(wǎng)站，其中有一欄叫CCSO標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)擊后，就可以進(jìn)入CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站上。或者直接登錄www.chinaccso.org.cn也可以訪問CCSO標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)。
我們跟今天市場其它標(biāo)準(zhǔn)不一樣的是，CCSO標(biāo)準(zhǔn)的申請完全變成電子化了，在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)上可以看到幾個欄目，分別為新聞資訊，標(biāo)準(zhǔn)的指引，在標(biāo)準(zhǔn)的指引欄目下可以看到和CCSO有關(guān)的所有文件，包括工信部頒布的原文。在標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的一欄當(dāng)中，我們每隔兩個月有一個CCSO注冊協(xié)調(diào)員的培訓(xùn)。在企業(yè)查詢欄目中，我們可以查詢哪些企業(yè)通過了CCSO標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)慷际枪_的。在專家的查詢上，我們可以找到三部分內(nèi)容，第一部分目前已經(jīng)經(jīng)過考試合格的CCSO標(biāo)準(zhǔn)的注冊協(xié)調(diào)員的名單和他們的簡歷，第二個部分，哪些注冊協(xié)調(diào)員被中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會聘用成為了注冊評審員，第三部分，我們的評定中心專家委員會的專家和他們的簡歷，這三部分都是可以在系統(tǒng)中查詢到的。
最后一個欄目是企業(yè)評審，申請評審的企業(yè)，拿到登錄賬號和密碼后，可以進(jìn)入企業(yè)評審系統(tǒng)，下載文件，選擇協(xié)調(diào)員，上傳資料，了解評審狀態(tài)等。 在整個的評審過程當(dāng)中各個環(huán)節(jié)，全部都是透明的。
今天，針對CCSO標(biāo)準(zhǔn)，我們希望建立一個生態(tài)鏈，我們把所有圍繞CCSO標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、咨詢、提高業(yè)務(wù)都完全都釋放給我們的注冊合作伙伴，在座的也一樣，假如你有你的客戶群，你又在這方面感興趣的話，你都可以培養(yǎng)自己的員工成為CCSO注冊協(xié)調(diào)員，我們完全是開放的，你可以幫助企業(yè)整理資料，幫助提升，咨詢培訓(xùn)，從而獲得收益。我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果，讓中國呼叫中心第一個部頒標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫中心行業(yè)迅速普及。
最后讓我們來看一組數(shù)據(jù)，截止到2014年全國經(jīng)營性呼叫中心持證企業(yè)共有2627家，跨地區(qū)經(jīng)營持證企業(yè)為535家，到2014年底，全國經(jīng)營性呼叫中心座席約33.7萬個，較2013年的30萬個座席增長了12.3%，跨地區(qū)經(jīng)營性呼叫中心座席為9.6萬個，單一省份呼叫中心座席24.1萬個，截止2015年6月底跨地區(qū)經(jīng)營持證企業(yè)為614家。我之所以展示這個數(shù)據(jù)，是想告訴大家，合作推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)對提高整個行業(yè)的服務(wù)管理水平，發(fā)展各位企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)，具有很大的商機(jī)。今天在座的各位企業(yè)，都有可能成為我們注冊的合作伙伴，如果是外包呼叫中心的，也可以培養(yǎng)自己的員工成為注冊協(xié)調(diào)員。CCSO標(biāo)準(zhǔn)在今年剛剛開始推廣，我希望未來的一年以內(nèi)，在呼叫中心行業(yè)，有越來越多得合作伙伴，能夠分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果，越來越多的企業(yè)，因為CCSO標(biāo)準(zhǔn)能夠讓自己的運(yùn)營管理水平，走上一個新臺階。期待和各位有更多的合作，謝謝！
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