金秋九月，中國服務外包產(chǎn)業(yè)迎來了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會。由中華人民共和國商務部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國國際投資促進會、杭州市商務委員會共同承辦的第七屆中國國際服務外包交易博覽會于2015年9月24日在杭州盛大開幕。服博會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.estzdh.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。
在主題演講環(huán)節(jié)，國內(nèi)知名呼叫中心專家，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)先生向大家介紹呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范（CCSO）以及給行業(yè)帶來的新變化，CCSO標準國內(nèi)呼叫中心領域第一個部頒行業(yè)標準，CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心、客戶關懷中心、技術支持中心、聯(lián)絡中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質(zhì)量的評估管理。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)
演講ppt下載：http://m.estzdh.com/uploadfile/2015/0928/20150928093248184.pdf
李農(nóng)：謝謝大家！
下面我用比較短的時間介紹一下CCSO標準，先簡單介紹一下中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會和CCSO標準的關系。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會，是經(jīng)民政部正式批準的、中國通信企業(yè)協(xié)會的下設分支機構，在業(yè)務上受工業(yè)和信息化部領導，依托工業(yè)和信息化部電信研究院的專業(yè)資源，于2002年12月20日成立。
《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負責標準研究�；A電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢機構等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標準的起草。
整個標準經(jīng)歷了一個長達4年的起草，審批過程，所以今天我們在呼叫中心行業(yè)看到很多企業(yè)標準，卻一直沒有一個行業(yè)標準，主要是因為從一個企業(yè)標準變成一個行業(yè)標準，需要經(jīng)過一個漫長的過程。
早在2011年的時候增值專委會就開始組織業(yè)內(nèi)專家編寫《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理指導要求》，2012年3月12日中國通信企業(yè)協(xié)會正式對外發(fā)布了《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理指導要求》，2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》研究立項，在2014年初這個立項獲得批準，在2014年4月召開了CCSO標準征求意見會，2014年5月，召開CCSO標準審查會，6月初稿形成，2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準發(fā)布CCSO標準，明確該標準于2015年7月1日開始正式執(zhí)行。
整個標準起草審核過程，經(jīng)歷四年多時間，我是在該標準開始進行征求意見的時候才加入當中，前期我們行業(yè)的很多專家和學者，在CCSO標準上做了很多貢獻，他們的名字也印在CCSO標準的起草名單中，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會向他們表示感謝。
這頁是中華人民共和國工業(yè)和信息化部在4月30日發(fā)布的公告，里面寫明了《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（中華人民共和國工業(yè)與信息化部標準編號YD/T 2823-2015）自2015年7月1日開始正式實施。中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會會用一些新的市場的方法，來推介我們國家的第一部呼叫中心領域的部頒行業(yè)標準。
從標準的種類來看，我們可以把標準分為三類，第一類是國家標準，這類標準由國家頒布，強制執(zhí)行，但其技術要求相對較低；第二類是行業(yè)標準，行業(yè)標準不是強制執(zhí)行的，它是推薦執(zhí)行的，但相對來說和國標標準相比它的技術規(guī)范更為嚴格；第三類是企業(yè)標準，在呼叫中心行業(yè)很多企業(yè)在推他們的企業(yè)標準，推行的相當成功，這些企業(yè)標準對提高呼叫中心行業(yè)整體管理水平有很大的促進作用，它的技術要求更高，是由企業(yè)自主推廣。當然在行業(yè)里，還有很多國際標準，一叫國際標準，國內(nèi)的部委和政府部門就管不著了，這也是為什么很多標準要掛上“國際”兩個字的原因。
我們試圖建議一個更為公正，公開，公平，透明的CCSO標準評審方式，從這張圖可以看到，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心是審核批準企業(yè)是否通過CCSO標準的最終評審機構。深圳市聚信標普咨詢有限公司負責評審材料的組織，CCSO標準注冊評審員和協(xié)調(diào)員的邀請與培訓、CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運營和CCSO標準注冊合作伙伴推廣等工作。通過評審的企業(yè)，由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標準YD/T 2823-2015，呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范評審合格證書，經(jīng)培訓考試通過的CCSO注冊協(xié)調(diào)員或注冊評審員，由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO注冊協(xié)調(diào)員或評審員證書。
行業(yè)里的每一個人都可以申請成為注冊協(xié)調(diào)員，只要經(jīng)過培訓，考試如果合格的話，就可以CCSO注冊協(xié)調(diào)員證書，有資格協(xié)助企業(yè)提交CCSO標準評審文檔。所有CCSO注冊評審員都由中國通信企業(yè)協(xié)會的從CCSO注冊協(xié)調(diào)員中聘用。我們評審的過程相當嚴謹科學，比如我，在座的米輝波總，劉燕軍總，秦克旋總…。因為我們在這行業(yè)的資歷，我們可能成為CCSO標準評定中心專家，但我們都當不了評審員，我反正是不愿意再參加考試了，評審員是從協(xié)調(diào)員中聘用的，而協(xié)調(diào)員是通過培訓，考試一步步培養(yǎng)而成的，這樣的機會，還是留給年輕人吧。企業(yè)如果想通過CCSO標準第一步，就是找到CCSO注冊協(xié)調(diào)員幫助企業(yè)整理資料，或者企業(yè)自己培養(yǎng)協(xié)調(diào)員，或者需要有CCSO標準協(xié)調(diào)員的CCSO標準注冊合作機構，請他們的協(xié)調(diào)員來幫助你整理遞交資料。
為了讓CCSO標準的評審更具有規(guī)范性，操作可描述性，我們對《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》進行了解讀，把原來的標準從九大類，294條，規(guī)范為9類224個條目，在做解讀過程中，我們遵循了以下幾個原則，遵循以行業(yè)標準YD/T2823-2015建立呼叫中心建設運營基礎規(guī)范的宗旨，研究了原文對適用的呼叫中心類型的定義，發(fā)現(xiàn)一個純粹電話營銷外撥中心，并不適用于CCSO標準，我們正在為中國電話營銷行業(yè)做一個新的標準，我們遵照原文9大類別、57個核心項目的結構設置，細分為224個條目。作為評審實施的指導手冊，我們對各項具體評判內(nèi)容及標準做出了明確描述，便于注冊評審員項目執(zhí)行時，進行具體操作。整個評審只關注評審對象是否遵守基礎規(guī)范的各項要求，而非能力與績效高低，我們只針對文檔負責、只針對內(nèi)容負責。我們并不評判呼叫中心做的好和不好我們也沒有義務和責任提高企業(yè)的呼叫中心運營水平，這部分都由CCSO標準注冊合作伙伴來做。為避免歧義和誤讀，指導手冊應對原文中出現(xiàn)的關鍵問題進行彌補和調(diào)整。CCSO標準和目前市場上的各種企業(yè)標準不同，我們?nèi)渴枪_的，不久大家就可以在CCSO標準官網(wǎng)上下載所有相關文件，在網(wǎng)上查詢評定中心專家，注冊合作伙伴，注冊評審員，注冊協(xié)調(diào)員，還可以查詢哪些企業(yè)已經(jīng)通過CCSO標準，當然這個網(wǎng)站還在加緊開發(fā)，網(wǎng)站方面我還沒有完全做好，后面要和CTI論壇長期合作。
CCSO標準企業(yè)評審分為4步，實施起來簡單明了。
第一步：企業(yè)評審資料的準備
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會將在CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要，CCSO標準評審流程，其中評審內(nèi)容涉及呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術管理、網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護等9類224個評審條目，詳見附件1：CCSO標準評審細則概要。參加評審企業(yè)可以選派企業(yè)內(nèi)員工，參加由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會組織的CCSO標準注冊協(xié)調(diào)員培訓，培訓結業(yè)后，通過考試的人員會成為CCSO標準注冊協(xié)調(diào)員，并由其準備相關評審資料�；蛘咂髽I(yè)可以委托由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會授權批準的CCSO標準推廣合作機構，由其協(xié)助完成評審資料準備。
第二步：企業(yè)提交評審資料
評審企業(yè)在CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn上進行注冊，并提交評審企業(yè)主體信息，CCSO標準協(xié)調(diào)員協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)站上提交評審資料，相關評審資料清單詳見附件2：CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料列表，附件3：CCSO評審企業(yè)提交的績效指標數(shù)據(jù)列表。提交資料后，企業(yè)支付相關評審費用。
第三步：進行企業(yè)評審
收到企業(yè)評審資料后，受中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會委托，深圳市聚信標普咨詢有限公司組織CCSO標準注冊評審員對企業(yè)提交的資料進行書面審核和現(xiàn)場審核。書面審核是指評審員對企業(yè)提交的評審資料進行審核，將企業(yè)評審資料分解到呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術管理、網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護9類224個評審條目中，以此評估目前企業(yè)呼叫中心整體運營現(xiàn)狀。現(xiàn)場審核是指，相關評審人員將赴企業(yè)現(xiàn)場，通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。CCSO標準注冊評審員不負責提交呼叫中心改進建議，也不會評價企業(yè)呼叫中心運營狀況，只負責以報告的形式客觀反映出參與評審企業(yè)呼叫中心運營實際情況，并確保企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。
第四步：獲得評審結果
CCSO標準注冊評審員完成評審后，向中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心專家委員會提交評審報告，專家委員會定期組織專家進行審核。對于通過CCSO標準的企業(yè)，由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標準YD/T 2823-2015，呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范評審通過證書。對于沒有通過CCSO標準的企業(yè)，發(fā)送未通過評審通知。未通過評審企業(yè)自收到未通過評審通知之日起一年內(nèi)有1次提交復審申請的機會。
這是我們的證書的樣式，所有的證書都由中國通信企業(yè)協(xié)會進行頒發(fā)，有三個證書，第一是注冊協(xié)調(diào)員的證書，這是要經(jīng)過培訓和考試的，第二是注冊評審員證書，這個是聘用制的，我們所有注冊的評審員，只允許從協(xié)調(diào)員當中聘用。第三個證書是通信企業(yè)協(xié)會發(fā)布的《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》合格證書。對注冊合作伙伴來講，我們會給一個CCSO標準注冊合作伙伴電子圖章，這個印章允許注冊合作伙伴在其網(wǎng)站和宣傳上使用。
最后，告訴大家怎么進入CCSO官方網(wǎng)站，這是中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會的網(wǎng)站，其中有一欄叫CCSO標準，點擊后，就可以進入CCSO標準官方網(wǎng)站上�；蛘咧苯拥卿�www.chinaccso.org.cn也可以訪問CCSO標準官網(wǎng)。
我們跟今天市場其它標準不一樣的是，CCSO標準的申請完全變成電子化了，在CCSO標準官網(wǎng)上可以看到幾個欄目，分別為新聞資訊，標準的指引，在標準的指引欄目下可以看到和CCSO有關的所有文件，包括工信部頒布的原文。在標準培訓的一欄當中，我們每隔兩個月有一個CCSO注冊協(xié)調(diào)員的培訓。在企業(yè)查詢欄目中，我們可以查詢哪些企業(yè)通過了CCSO標準，我們?nèi)慷际枪_的。在專家的查詢上，我們可以找到三部分內(nèi)容，第一部分目前已經(jīng)經(jīng)過考試合格的CCSO標準的注冊協(xié)調(diào)員的名單和他們的簡歷，第二個部分，哪些注冊協(xié)調(diào)員被中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會聘用成為了注冊評審員，第三部分，我們的評定中心專家委員會的專家和他們的簡歷，這三部分都是可以在系統(tǒng)中查詢到的。
最后一個欄目是企業(yè)評審，申請評審的企業(yè)，拿到登錄賬號和密碼后，可以進入企業(yè)評審系統(tǒng)，下載文件，選擇協(xié)調(diào)員，上傳資料，了解評審狀態(tài)等。 在整個的評審過程當中各個環(huán)節(jié)，全部都是透明的。
今天，針對CCSO標準，我們希望建立一個生態(tài)鏈，我們把所有圍繞CCSO標準的培訓、咨詢、提高業(yè)務都完全都釋放給我們的注冊合作伙伴，在座的也一樣，假如你有你的客戶群，你又在這方面感興趣的話，你都可以培養(yǎng)自己的員工成為CCSO注冊協(xié)調(diào)員，我們完全是開放的，你可以幫助企業(yè)整理資料，幫助提升，咨詢培訓，從而獲得收益。我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標準的成果，讓中國呼叫中心第一個部頒標準，在呼叫中心行業(yè)迅速普及。
最后讓我們來看一組數(shù)據(jù)，截止到2014年全國經(jīng)營性呼叫中心持證企業(yè)共有2627家，跨地區(qū)經(jīng)營持證企業(yè)為535家，到2014年底，全國經(jīng)營性呼叫中心座席約33.7萬個，較2013年的30萬個座席增長了12.3%，跨地區(qū)經(jīng)營性呼叫中心座席為9.6萬個，單一省份呼叫中心座席24.1萬個，截止2015年6月底跨地區(qū)經(jīng)營持證企業(yè)為614家。我之所以展示這個數(shù)據(jù)，是想告訴大家，合作推廣CCSO標準對提高整個行業(yè)的服務管理水平，發(fā)展各位企業(yè)咨詢業(yè)務，具有很大的商機。今天在座的各位企業(yè)，都有可能成為我們注冊的合作伙伴，如果是外包呼叫中心的，也可以培養(yǎng)自己的員工成為注冊協(xié)調(diào)員。CCSO標準在今年剛剛開始推廣，我希望未來的一年以內(nèi)，在呼叫中心行業(yè)，有越來越多得合作伙伴，能夠分享CCSO標準的成果，越來越多的企業(yè)，因為CCSO標準能夠讓自己的運營管理水平，走上一個新臺階。期待和各位有更多的合作，謝謝！
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
