CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 

　　對新聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)重新評估或規(guī)劃的起點應(yīng)該是由不同部門相對高級的代表組成一個跨部門的團隊。包括市場營銷、銷售、人力資源、財務(wù)等，對于某些適用的企業(yè)也包括零售、物流和其他業(yè)務(wù)單位。

　　團隊需要考慮對最新企業(yè)戰(zhàn)略、政策和特定業(yè)務(wù)目標的所有影響，并根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的實際運行要求來解釋分析。

　　定義聯(lián)絡(luò)中心面對下一步挑戰(zhàn)所需的實際技術(shù)功能。

　　根據(jù)中期（12 - 24個月）和長期（24 +個月）需求必須清晰地定義功能。同時，團隊需要明確什么是沒有商量余地的“必須”和“可有可無（最好有）”的特性和功能。

　　當(dāng)代客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展成為一個極其復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，人、流程、技術(shù)、數(shù)據(jù)和知識等，其中大部分都受到了強大的外部影響。

　　這些外部影響因素包括全球和區(qū)域的經(jīng)濟和金融現(xiàn)狀，勞動力現(xiàn)狀和立法問題，社會壓力的波動，市場需求，競爭格局和代溝問題及特點等。

　　但從根本上說，在考慮新的或升級聯(lián)絡(luò)中心解決方案時，它將歸結(jié)為的選擇和部署18到25個不同的技術(shù)功能或應(yīng)用程序，合并客戶服務(wù)工具集，完全集成聯(lián)絡(luò)中心。

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的“必須”中肯定會包括一個強大的自動呼叫分配器（ACD），它能夠處理多個渠道包括語音、電子郵件、傳真、短信/彩信、聊天，以及不久將來的視頻等。

　　配置ACD，按最適當(dāng)?shù)募寄芑蜃�席來路由所有類型的虛擬交互（語音、電子郵件、短信/彩信、傳真和視頻）的能力是至關(guān)重要的。適當(dāng)?shù)耐鈸芄δ芤彩莿菰诒匦械�。特別是如果你正在考慮進行電話銷售或債務(wù)人管理或債務(wù)催繳作為一項增加收入或管理現(xiàn)金流策略的時候，這時預(yù)測撥號等更復(fù)雜的撥號技術(shù)將是一個“必須”。

　　VoIP / SIP體系結(jié)構(gòu)、易于配置、集成、報告、可擴展性、可靠性、供應(yīng)商和支持伙伴憑證被認為是選擇基本聯(lián)絡(luò)中心平臺流程時需要確定的先決條件。

　　對于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心或者以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)來說，排在優(yōu)先級第二位的是尋找一款對聯(lián)絡(luò)中心有效的CRM應(yīng)用或者解決方案，這將使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠提供具有可接受水準的客戶服務(wù)。

　　對于任何有抱負的聯(lián)絡(luò)中心來說，為了提供在法律范圍內(nèi)合規(guī)的服務(wù)，降低風(fēng)險，進行質(zhì)量管理和有效的指導(dǎo)和培訓(xùn)，呼叫和交互記錄就是強制性的了。許多現(xiàn)代錄音解決方案可以同時記錄屏幕和所有其他客戶交互活動，這增加了質(zhì)量和風(fēng)險管理的可靠性。這些“高端”功能應(yīng)該認真考慮。

　　一定要記住，在今天的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，確保多媒體錄音功能被采購，這是完全必要的。（除了電話/語音交互，還包括：屏幕、聊天、文本、社交媒體、視頻等)。

　　日益復(fù)雜的質(zhì)量保證應(yīng)用程序和解決方案在當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中正在逐漸變成越來越重要的元素。

　　這是因為企業(yè)開始理解了聆聽客戶聲音的重要性，明白利用以這種方式收集到的建解可以支撐為了提供真正商業(yè)智能所需要的信息深度。QA應(yīng)用程序也成為培訓(xùn)和員工激勵的一個至關(guān)重要的方面。

　　盡管很多人用負面的眼光看待它，交互式語音應(yīng)答（IVR）當(dāng)正確配置的時候，這個強大的工具可以提供一個非常積極的客戶體驗。

　　在某些情況下，IVR可以在減少聯(lián)絡(luò)中心真實座席話務(wù)量和減少座席數(shù)量以及一切與員工相關(guān)的成本方面發(fā)揮重要作用。

　　在客戶自助服務(wù)和下班時間服務(wù)的發(fā)展和部署上，IVR同樣也扮演著重要的角色。在自然語言語音識別和語音生物識別技術(shù)的復(fù)雜性和實際應(yīng)用水平快速發(fā)展的今天，考慮你選擇的IVR平臺是否有集成這些前沿技術(shù)的能力同樣是重要的。

　　鑒于65%至75%的平均聯(lián)絡(luò)中心運營成本是由人力消耗掉的，那么管理50個以上座席的聯(lián)絡(luò)中心正在越來越依靠基于系統(tǒng)的人力資源管理（WFM）應(yīng)用程序就不奇怪了。

　　隨著合同工、臨時工和短期工的增加將越來越依賴于WFM解決方案。

　　CTI或計算機電話集成，即使以其最基本的形式，將連接語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，將重要信息和知識帶到座席員的桌面以支持各種服務(wù)活動。

　　流向聯(lián)絡(luò)中心座席的信息越快、越準確，客戶交互的質(zhì)量就越好。首次接觸解決率（FCR）和快速解決率是客戶滿意度和通過提高效率降低成本的關(guān)鍵因素。

　　社交網(wǎng)絡(luò)對社會作為一個整體的影響是不言而喻的，就像他們的影響也正在聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)環(huán)境中發(fā)生一樣。

　　在規(guī)劃、部署和升級現(xiàn)代的客戶聯(lián)絡(luò)中心的時候，如何制訂戰(zhàn)略，利用相關(guān)技術(shù)和工具來管理現(xiàn)今這個龐大的社會和經(jīng)濟現(xiàn)象無疑是需要認真考慮的。

　　社交網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致智能手機和平板電腦技術(shù)正在以一個令人難以置信方式影響服務(wù)提供商和他們客戶之間的關(guān)系。

　　擁有一個“應(yīng)用程序”不再是可有可無的，而是任何公司或企業(yè)意在維持生存能力和競爭優(yōu)勢的利器。在設(shè)計你的新聯(lián)絡(luò)中心時，與領(lǐng)先的移動技術(shù)接口的能力是必須要考慮的。

　　僅僅幾年前，過程自動化的概念被實戰(zhàn)、后勤和財務(wù)部門所挑戰(zhàn)。它曾經(jīng)確實是復(fù)雜的和昂貴的。

　　然而，今天的聯(lián)絡(luò)中心平臺提供具有成本效益的過程自動化解決方案。過程自動化，在降低運營成本的同時提高了效率和客戶滿意度。在規(guī)劃一套新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案時，過程自動化工具必須成為需要考慮的系統(tǒng)的一個組成部分。

　　交互分析引擎、流程自動化工具可以提供更好的客戶體驗而同時減少許多昂貴的人工交互成本，包括導(dǎo)致錯誤和返工的幾率，以及所喪失的銷售機會。

　　項目團隊的主要任務(wù)之一將是徹底調(diào)查所有這些選項和作出適當(dāng)?shù)臎Q定，同樣重要的是，確保在業(yè)務(wù)的生命周期中這些技術(shù)成為戰(zhàn)略使命。

　　（例如，所有呼叫中心功能需要融入今天的移動環(huán)境，這已經(jīng)成為一個勢在必行戰(zhàn)略使命。)

　　在戰(zhàn)略使命確定之后，大量的思考和頭腦風(fēng)暴以及討論需要用來確定各種選項，如“自己開發(fā)還是購買”，“本地部署還是云”，“一體化方案還是集成每個單元中最佳的產(chǎn)品”。

　　其他問題，比如定制和配置，外包，共享資源或混合建造模型，或戰(zhàn)略資源合作關(guān)系將需要被考慮和評估，并且要就永久性運營成本和總資本支出進行討論。為此，它是一個正規(guī)的加權(quán)計分卡方法，將在這個早期計劃階段提供價值。

　　在這之后，項目團隊?wèi)?yīng)該把所有的資金籌集到位。在項目的早期，這將是在會議室里的一場爭奪預(yù)算的戰(zhàn)爭。在這個領(lǐng)域只有一個短語，那就是：“投資回報率”。

　　甚至在開始計劃提出新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)采購之前，團隊將不得不做出讓步。

　　在當(dāng)今的世界，業(yè)務(wù)的經(jīng)濟收益是真正的驅(qū)動力。為了證明在新的或升級技術(shù)上任何形式的投資價值，項目團隊?wèi)?yīng)該重新審視現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心并真正掌握所有的當(dāng)前運營成本的模式和數(shù)據(jù)。

　　團隊必須有呈現(xiàn)金融模型的能力，應(yīng)該準確和可信的給出現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心任何方面的每分鐘（或每秒）的成本。

　　這要求必須考慮各種各樣的客戶聯(lián)絡(luò)類型和渠道。在超過400人的聯(lián)絡(luò)中心精確地確定成本因素可不是件容易的事。幸運的是，可以使用特定的聯(lián)絡(luò)中心成本核算工具。

　　同時，每一類聯(lián)絡(luò)渠道的成本是很重要的，每一個過程的成本同樣至關(guān)重要。錯誤和返工的成本，客戶流失，員工流失率，培訓(xùn)成本也必須考慮。

　　底線是，許多新一代的技術(shù)，可以提供切實可行的運營解決方案以應(yīng)對日常的挑戰(zhàn)。但事實是，這些解決方案會使成本增加，而成本非常重要。能夠證明這些成本，項目團隊將不得不依靠他們的能力來提供合理的數(shù)據(jù)，其中大部分將基于投資回報率（ROI