概述
客戶互動(dòng)的一個(gè)轉(zhuǎn)變
商業(yè)領(lǐng)袖們都了解“多渠道”和“全渠道”--并認(rèn)識(shí)到每種策略的重要性，但實(shí)際上很少有企業(yè)采取必要措施來提供更加無縫的和一致的用戶體驗(yàn)。隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客期望的攀升，企業(yè)與消費(fèi)者的交互方式正在改變。
多渠道與全渠道
“多渠道”和“全渠道”是行業(yè)術(shù)語，濫用的程度就像一個(gè)辦公室的微波爐。但他們實(shí)際的意思是什么？呼叫中心智商（CCIQ）調(diào)查了各種行業(yè)的專家和專業(yè)人士并發(fā)布共享了他們的答案，以便使每個(gè)人都能理解這兩個(gè)術(shù)語之間的差別，開始說同一種語言。
提升你企業(yè)客戶體驗(yàn)的方法
在邁向全渠道客戶接觸的道路上沒有捷徑。你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行，在能夠跑之前必須行走。通過全渠道戰(zhàn)略的成功執(zhí)行，你將為你的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增添一條強(qiáng)有力的大腿。
客戶互動(dòng)的一個(gè)轉(zhuǎn)變
滿足今天客戶的需求
呼叫中心智商（CCIQ）調(diào)查了各種行業(yè)工作在客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)部門的專業(yè)人士，以此獲得行業(yè)對(duì)“多渠道”和“全渠道”的看法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人理解這些概念，也意識(shí)到了其中每個(gè)的戰(zhàn)略意義，但實(shí)際上還是沒有很多企業(yè)采取了必要的措施來提供更加無縫和一致的用戶體驗(yàn)。
為了改善客戶體驗(yàn)，許多企業(yè)走了'不管愿不愿意地增加適應(yīng)客戶渠道'的路線。從理論上講，更多的渠道似乎是一件好事。但在實(shí)踐中，更多的渠道通常會(huì)導(dǎo)致有些渠道僅僅獲得了很少客戶支持的這種尷尬，以及導(dǎo)致令人失望的可能性大大增加。
我們生活在一個(gè)企業(yè)需要比以往任何時(shí)候都要用更聰明的方式來制訂客戶體驗(yàn)策略的時(shí)代。隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客期望的攀升，企業(yè)與消費(fèi)者交互的方式必須改變。企業(yè)現(xiàn)在必須了解每一位客戶的細(xì)節(jié)，并制訂一個(gè)策略，使這個(gè)實(shí)時(shí)信息在每個(gè)客戶接觸渠道中都能被坐席所利用。
讓我們開始說著同樣的語言 “多渠道”和“全渠道”是行業(yè)術(shù)語，濫用的程度就像一個(gè)辦公室的微波爐。我們很高興他們已經(jīng)根植于每個(gè)人的腦海里，但是你可以很清晰地解釋他們嗎？
如果你問問周圍的人，你可能會(huì)得到不同的答案。我們認(rèn)為實(shí)現(xiàn)多渠道或全渠道策略的第一步是要弄明白它們是什么。
到底多渠道意味著什么?
在相對(duì)令人信服的方式中，44%的CCIQ受訪者同意這個(gè)多渠道的定義。
多通道：形容詞 同時(shí)允許客戶通過多種渠道進(jìn)行溝通
較之全渠道，企業(yè)更熟悉多渠道的概念。這個(gè)客戶互動(dòng)策略通常被視為不僅僅是增加了反饋渠道。多渠道通過提供更多的反饋渠道和提供更大的方便程度而服務(wù)于客戶和企業(yè)內(nèi)部。
一個(gè)企業(yè)不能真正稱得上一個(gè)多渠道企業(yè)，直到它完全支持多個(gè)客戶互動(dòng)平臺(tái)（這句話的重點(diǎn)在支持上）。簡(jiǎn)單的創(chuàng)建一個(gè)額外的反饋渠道，這對(duì)任何人都不一定是好事，除了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)樘峁┮粋�(gè)支持力度不足的反饋渠道，你的品牌會(huì)因?yàn)轫憫?yīng)時(shí)間慢等原因而受到負(fù)面的影響，最終導(dǎo)致客戶倒戈。
好了，那到底什么是全渠道呢？
在不那么令人信服的方式中，CCIQ調(diào)查中有39%的商界領(lǐng)袖同意全渠道的這個(gè)定義。
全渠道：形容詞 所有渠道中的無縫用戶體驗(yàn)
'無縫的'是這個(gè)定義中最重要的詞。一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道客戶互動(dòng)策略連接所有的反饋渠道，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。然而，12%的受訪人士表示，只要客戶體驗(yàn)是無縫的，是否支持所有的客戶接觸渠道則不一定是必需的。
全渠道互動(dòng)程序生成了對(duì)每一個(gè)客戶全面的看法，而不是僅僅依賴于來自一個(gè)單接觸點(diǎn)的信息。一個(gè)客戶具有過去的、現(xiàn)在的和潛在未來的與企業(yè)的交互。全渠道企業(yè)從所有這些角度觀察這個(gè)客戶并在這個(gè)客戶需要幫助的時(shí)候提供個(gè)性化的支持。
全渠道互動(dòng)程序轉(zhuǎn)變了企業(yè)的心態(tài)，從客戶服務(wù)的提供者到客戶服務(wù)的參與及體驗(yàn)者。他們更專注于體驗(yàn)客戶的感受，而不是僅僅是某種服務(wù)類型的提供者。
“如果我們看多渠道，我們認(rèn)為它更多關(guān)心的是事務(wù)和操作。它也討論提供的一致性，但我們看它是更多的事務(wù)和戰(zhàn)術(shù)。它更多的是捕捉事務(wù)與接觸的信息。
全渠道是兩種方式。它包括捕獲和接觸和獲取信息。全渠道更具戰(zhàn)略性和更多的體驗(yàn)。這是一個(gè)每時(shí)每刻都一致的體驗(yàn)過程。”
--InMoment總裁，Lonnie Mayne
提升你企業(yè)客戶體驗(yàn)的方法
使全渠道“飛躍”
全渠道不是一個(gè)飛躍。也不是短跑。它是一個(gè)漸進(jìn)的、需要計(jì)算的過程，隨著時(shí)間的推移你的企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)的過程。只有經(jīng)過深思熟慮的計(jì)劃、培訓(xùn)和裝備那些具有適當(dāng)工具的坐席員，通過適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛢x表板將您的企業(yè)引到全渠道的康莊大路上來。
“爬行的、行走的和跑的策略很重要，因?yàn)槿绻阋粋�(gè)好的和屬于你自己的全渠道，你需要是偉大的，無論你是否知道關(guān)鍵接觸點(diǎn)…有一個(gè)持之以恒不斷追求的決心才能沿著道路走得更遠(yuǎn)。”
--InMoment總裁，Lonnie Mayne
策略需要落地執(zhí)行
企業(yè)的全渠道變革不能倉促開始，必須直到每一個(gè)部門都理解并承諾如何成為其中的一份子。每個(gè)工具都必須被設(shè)計(jì)來捕獲實(shí)時(shí)可行的客戶數(shù)據(jù)，并通知到每個(gè)員工。每個(gè)員工必須被無縫和宏觀的客戶體驗(yàn)方法洗腦。
當(dāng)先進(jìn)的技術(shù)和準(zhǔn)備全身心投入的人相結(jié)合時(shí)，全渠道交互就會(huì)變得不那么理想化而更像是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)了。
培訓(xùn)
呼叫中心人員每天與客戶互動(dòng)。這方面的業(yè)務(wù)是恒定的。然而你的坐席人員與客戶互動(dòng)的方式卻總是不斷變化的。
對(duì)于希望提供全渠道客戶溝通的企業(yè)來說，員工必須從客戶的角度來查看客戶體驗(yàn)，而不是從提供者的角度。一旦這種心態(tài)已經(jīng)在您的企業(yè)中蔚然成風(fēng)，你需要將坐席人員分類以確定專門從事特定渠道并進(jìn)行相應(yīng)的定位，這樣你的企業(yè)可以在每一個(gè)接觸點(diǎn)上提供一個(gè)優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)。
通過將坐席安排在他們擅長(zhǎng)的渠道，你的企業(yè)可以消除接縫，減少因?yàn)榭蛻魪囊粋�(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道的摩擦。
工具
把正確的坐席安排在適當(dāng)?shù)目蛻艚佑|渠道只是全渠道方程式的一部分。沒有正確的技術(shù)和合適的工具，世界上最好的呼叫中心坐席也不會(huì)彌補(bǔ)有縫隙的客戶體驗(yàn)。
孤立的客戶數(shù)據(jù)是全渠道交互中的敵人。他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)中制造麻煩和破壞公司的溝通和操作。有效的全渠道聯(lián)絡(luò)中心坐席需要訪問適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛢x表板。這種技術(shù)對(duì)于企業(yè)來說是至關(guān)重要的，因?yàn)樗粌H提供客戶數(shù)據(jù)和上下文，它還提供了可操作的客戶洞察，允許在任何渠道解決同一個(gè)問題。
在知識(shí)和機(jī)會(huì)的交匯處
過渡到一個(gè)全渠道交互計(jì)劃的想法可能給你壓力。不要這樣緊張，據(jù)我們所知，還沒有任何人在這一戰(zhàn)略上稱得上是專家。
客戶體驗(yàn)是不斷發(fā)展的，但它還沒有完全得到進(jìn)化�？蛻艨赡芟Ｍ愕钠髽I(yè)提供全渠道交互，但在這個(gè)階段，不能期望太高。所以，放輕松。現(xiàn)在，您的企業(yè)是處于知識(shí)和機(jī)會(huì)的交匯處。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
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