只消三個月， 即可為您鞏固或毀壞長期客戶忠誠度。 原因何在？

　　圖1： 撥動時鐘： 第一印象形成開始……

　　典型客戶咨詢

　　通常來說， 您的客戶的盈利能力和終生價值在前120天內(nèi)就會板上釘釘了。

　　隨著當(dāng)今企業(yè)對增加收入、優(yōu)化客戶體驗的日益關(guān)注， 有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心角色定位、及其設(shè)計目的的概念已經(jīng)發(fā)生了巨大改變。它所重視的不再是提供客戶服務(wù)或節(jié)省公司費用， 而是如何保護和培育您的寶貴資產(chǎn) - 您的客戶。 這些資產(chǎn)的成長以終生價值來衡量。

　　聯(lián)絡(luò)中心作為一個重要的參與者， 貫穿客戶體驗的全程。 它上自客戶考查、選擇和購買產(chǎn)品或服務(wù)開始， 下訖客戶收貨、使用和要求支持服務(wù)結(jié)束。 在整個過程中，聯(lián)絡(luò)中心都在追逐各種客戶體驗?zāi)繕耍?例如客戶維系率、忠誠度、推薦率、以及最終的客戶終生價值（CLV）。 這種追求也提升了它在企業(yè)中的角色地位。

　　客戶體驗歷程中， 在資產(chǎn)的短、長期培育與保護方面任何步驟都不如“第一接觸”更重要。 盡管“第一接觸”流程依公司、產(chǎn)品和客戶各有不同， 但通常指的都是客戶擁有周期的頭90天到120天。在這段時間里， 客戶開始了解產(chǎn)品或服務(wù)、以及提供它的公司。 與此同時， 企業(yè)也開始了解客戶。 隨著客戶對產(chǎn)品或服務(wù)和公司越來越熟悉， 有關(guān)安裝、收費、退貨和運行的各種問題都經(jīng)常會出現(xiàn)。

　　（詳見圖1）

　　通常來說， 前90天到120天這段時間一旦結(jié)束， 客戶盈利能力和CLV基本也就板上釘釘了。 這是因為客戶已經(jīng)體會到了作為這家公司品牌的客戶是何等感受， 想法塵埃落定， 并且決定好了是繼續(xù)還是終止同公司的關(guān)系。 放棄的可能性同樣是最高的： 平均有10%到20%的客戶在這段重要的粘合期抽身離開。 正是這“第一接觸”階段影響著企業(yè)的短、長期收入流和最終CLV; 它在客戶體驗歷程中是如此重要， 代表著公司和客戶之間鞏固情感紐帶的莫大良機。 關(guān)系成功建立后， 客戶的維系率、忠誠度、推薦率和CLV都會受到積極影響。

　　同時， 客戶體驗歷程的“第一接觸”階段也是聯(lián)絡(luò)中心切實增加客戶及企業(yè)價值的好機會， 畢竟在這個過程中聯(lián)絡(luò)中心每天都要和新客戶打交道， 是主要的管理點。

　　這也就是說， 聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)上更多的注重提高客戶獲取與支持方面的內(nèi)部效率， 而非客戶體驗本身。 可是， 客戶想要的是服務(wù)， 不是企業(yè)效率。 他們不一定關(guān)心企業(yè)， 但肯定關(guān)心自己。 另外， 他們帶來的未來收入流掌握在服務(wù)這些客戶的客服代表手中。 在這一點上， 他們的企業(yè)價值可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的具體表現(xiàn)向正確的方向成長或設(shè)立。

　　為此， 聯(lián)絡(luò)中心必須變得更聰明。 首先企業(yè)要在聯(lián)絡(luò)中心人員上加大投資的方式和力度。 看起來這似乎和自助服務(wù)的興起相矛盾， 畢竟客戶更習(xí)慣于在線、或通過集成語音應(yīng)答系統(tǒng)來自己尋找答案。

　　客戶比過去更習(xí)慣于自助服務(wù)與支持。 當(dāng)他們確實需要人工客服代表的幫助時， 他們的要求往往會更趨復(fù)雜。這使訓(xùn)練有素、具備專業(yè)技能的客服代表不可或缺。

　　不過， 當(dāng)他們確實需要人工客服代表的幫助時， 他們的要求往往會更趨復(fù)雜。 這使訓(xùn)練有素、具備專業(yè)技能的客服代表不可或缺。

　　公司可以根據(jù)其他客戶的感受提前預(yù)測“第一接觸”階段客戶經(jīng)常咨詢的多種典型問題。 借此， 企業(yè)能確保人工客戶支持和自助服務(wù)選項如視頻及FAQ等都準備就緒， 主動實現(xiàn)高效率、令人滿意的客戶體驗。

　　例如， 聯(lián)絡(luò)中心能主動聯(lián)系客戶， 讓他們甚至不必張口要求就能解決問題。 如果客戶對該做什么、怎么做、或是向誰詢問都不大清楚， 那么各種主動消息例如“歡迎， 請立刻注冊您的產(chǎn)品”或“如何支付賬單費用”將大有幫助。 此外， 這些主動通知還不需要占用客服代表的寶貴時間。 許多此類任務(wù)都是完全自動化的， 無需額外的人力成本就能支持客戶獲取這些重要信息。

　　在“第一接觸”階段聯(lián)絡(luò)中心提供客戶援助的另一種典型方式則是， 在客戶第一次咨詢時即把恰當(dāng)?shù)馁Y源精確匹配給具體客戶。 為此， 聯(lián)絡(luò)中心必須使用相關(guān)信息 - 例如客戶細分、咨詢類型、客戶體驗歷程階段等 - 盡可能保證“第一接觸”階段中客戶和資源之間的最佳匹配。同樣的，在這個關(guān)鍵階段通過聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的信息挖掘洞察客戶體驗， 將使企業(yè)能夠快速采取有效行動， 彌補企業(yè)績效方面有可能影響客戶關(guān)系的種種不足。

　　不管是在提供客戶體驗方面， 還是通過效率、收入與成長創(chuàng)造切實商業(yè)價值方面，聯(lián)絡(luò)中心都扮演著關(guān)鍵角色。 確保效率和客戶滿意度之間的平衡， 為客戶體驗歷程提供全程援助， 企業(yè)即可優(yōu)化客戶體驗，從而增進CLV。

　　關(guān)于作者：

　　Mark De La Vega 現(xiàn)任Avaya全球聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理兼副總裁，負責(zé)引導(dǎo)Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展方向，推動客戶關(guān)照技術(shù)創(chuàng)新，加快Avaya在服務(wù)（CCaaS）云交付模式聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的努力進程。