事到如今，我們每個人都已經(jīng)意識到了社交媒體在企業(yè)應(yīng)用中的巨大力量 – 不管這力量是正面的、還是負面的。 但是，您的公司要如何面對社交媒體領(lǐng)域發(fā)生的一切？ 在Avaya看來，您應(yīng)當繼續(xù)以往處理聯(lián)絡(luò)中心其它客戶關(guān)照工作的老辦法。
將社交媒體納入視野社交媒體究竟是什么？圍繞這個問題產(chǎn)生的誤解比比皆是。 很多公司似乎把它看作一個公告板，成千上萬的客戶在這里熱切期待著新的促銷消息； 他們想要相信，社交媒體是打敗競爭對手的殺手锏，能為自己吸引來大批客戶。
事實上，社交媒體的確可以為企業(yè)帶來莫大商機，不過這并不能靠沒頭沒腦的促銷消息廣播來實現(xiàn)， 您要聯(lián)系的人真實存在，同樣有權(quán)表達自己的想法和觀點； 您要參與的會話，其進行的方式和面對面交談或電話通話完全相同。
如圖所示，社交媒體只是您和客戶對話的諸多方式、以及您的企業(yè)需要關(guān)注的諸多渠道之一。 它很重要，但也不過如此。
將社交媒體納入視野社交媒體不僅僅是Facebook、Twitter、Pinterest、Instagram、Google+和Linkedln一類的網(wǎng)站，它還包含了近年來在互聯(lián)網(wǎng)上蔚然成風的論壇與博客，以及維基、播客、圖片、視頻和社交書簽等。 顯而易見，社交媒體領(lǐng)域的此類渠道還在繼續(xù)增加，不管是好是壞，消費者都能夠利用它們來表達自己對您的公司的看法。 正因為如此，企業(yè)若選擇一味忽視，無疑等于讓自己置身危險之中。
社交媒體對企業(yè)的重要意義
在下決心選擇您的品牌之前，消費者越來越頻繁的利用社交媒體來廣泛收集意見，比較價格或使用情況， 由此產(chǎn)生的結(jié)果可能有天壤之別。 只要生氣的客戶發(fā)一條推特或博文，您在產(chǎn)品開發(fā)與市場營銷方面的多年實質(zhì)努力就可能化為泡影。
那么，您的公司是否應(yīng)該參與這些會話呢？ 答案是肯定的。 研究表明，56%的客戶表示，自己在社交網(wǎng)站上與公司交流時感到雙方的聯(lián)系變得更緊密。事實上，50%的客戶更愿意從通過社交媒體打過交道的公司購買產(chǎn)品。
把聯(lián)絡(luò)中心化為社交媒體中樞
今天，有社交媒體意識的消費者的需求在不斷增長，要跟上它的發(fā)展腳步，最好的辦法之一就是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型。 一旦恰當?shù)募夹g(shù)解決方案部署到位，您就能把您的聯(lián)絡(luò)中心變成一個強有力的行動中樞，用來監(jiān)視社交媒體世界，并在必要時采取行動。 借此，您的企業(yè)可以：
更快解決客戶問題
如今的客戶希望您能迅速回應(yīng)問題，要滿足客戶對速度的期望，借助社交媒體監(jiān)視及相關(guān)工具是個好辦法。 它們不僅讓您的聯(lián)絡(luò)中心客服代表能快速跟進，還提供了妥善答復(fù)問題所需要的背景信息。 如果運用合理，您將得以打造出一個親切友好、關(guān)心客戶的品牌形象。
節(jié)省成本、提高效率
要同步跟上社交媒體的種種動向，自動方式和手動方式相比能為您節(jié)省大量的時間和金錢， 是減少客戶流失、降低新客戶拓展成本的一種有效途徑。 此外，通過社交媒體平臺和客戶直接交流、解決問題還有助于減少聯(lián)絡(luò)中心的來話數(shù)量。 實際上，您的客服代表接待的許多客戶往往遇到的都是相同的問題。
“確保完全控制有關(guān)您的產(chǎn)品和服務(wù)的社交媒體會話，這能幫助您鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并及時把握新的商機。”
洞察客戶想法，推動銷售增長確保完全控制有關(guān)您的產(chǎn)品和服務(wù)的社交媒體會話，這能幫助您鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并及時把握新的商機。
利用意見分析工具，您的聯(lián)絡(luò)中心客服代表能從論壇、博客及其它社交媒體網(wǎng)站的發(fā)帖中挖掘出對您的公司品牌的看法和觀點， 讓您可以更好的理解客戶，進而為他們提供卓越服務(wù)。
促進客戶協(xié)作
客戶可以成為您解決產(chǎn)品問題的好幫手。 建立您自己的論壇和在線社區(qū)，您就可以讓用戶圍繞您的產(chǎn)品展開平等討論，有時問題無需您的工作團隊插手就能得到解決， 這是收集想法、為公司注入新思路的一個理想辦法。
阻止?jié)撛诘墓P(guān)災(zāi)難
社交媒體上的糟糕公關(guān)表現(xiàn)可能會傷害您的品牌形象，導(dǎo)致人們對您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，給公司業(yè)務(wù)帶來致命影響。 不過，利用恰當?shù)纳缃幻襟w監(jiān)視工具，您的聯(lián)絡(luò)中心客服代表能跟蹤負面的客戶觀點，在它們造成過大損害前迅速采取行動。
過去，客戶只有一種辦法能和企業(yè)取得聯(lián)系：打電話給客戶服務(wù)熱線。但現(xiàn)在情況已經(jīng)大不相同。
