杭州，一座美麗的城市，被稱為人間天堂。浙商，一個群體稱謂，令中國年輕一代羨慕并奉為榜樣。30多年的改革開放，這里出現(xiàn)了像阿里巴巴和娃哈哈這樣的商業(yè)巨人。而杭州遠傳通信技術(shù)有限公司（以下簡稱“遠傳技術(shù)”），一個呼叫中心行業(yè)中的知名企業(yè)，正是根植和成長于這片商業(yè)沃土。
一個盛夏的午后，CTI論壇的記者在遠傳技術(shù)董事長徐立新女士寬敞溫馨的辦公室里就遠傳技術(shù)公司的定位、愿景、戰(zhàn)略、新技術(shù)等行業(yè)問題進行了深入的探討。
遠傳技術(shù)成立于2004年4月18日，通過近2年的產(chǎn)品研發(fā)，遠傳的軟件產(chǎn)品在2006年春天由CTI論壇主辦的第6屆中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上正式亮相。正如徐立新女士所說：“中國呼叫中心在2003年以前處于大規(guī)模建設(shè)階段，建設(shè)之后隨即便遇到了運營管理問題�？梢哉f，我們是隨著中國呼叫中心運營管理的發(fā)展而成長的。在我們第一次行業(yè)亮相的大會上，我記得當(dāng)時幾乎所有的參展廠商都是以建設(shè)為主，只有我們一家是做運營管理的。那時還有客戶問我們什么是排班軟件？隨著運營管理的發(fā)展，如今是不會再聽到這種問題了。”
近十年的開疆辟土，成就了如今遠傳技術(shù)在中國呼叫中心行業(yè)中的品牌地位……
未來之路，將如何行走？遠傳技術(shù)公司已經(jīng)有了更清晰的規(guī)劃……
專注服務(wù)渠道運營管理，員工也要成為專家
CTI論壇：徐總，您好。遠傳技術(shù)經(jīng)過近十年的發(fā)展，在業(yè)內(nèi)的影響力日益增強。請您先談?wù)劰镜亩ㄎ缓蛻?zhàn)略愿景。
徐立新：您好。遠傳技術(shù)成立于2004年，是伴隨著中國呼叫中心的發(fā)展成長起來的，經(jīng)過近十年的歷練，公司定位越來越清晰，就是關(guān)注服務(wù)渠道的運營管理，以成為服務(wù)渠道運營管理專家為愿景。這樣的愿景讓員工和產(chǎn)品的定位都非常清晰。對員工而言，就是成為運營管理專家。對于產(chǎn)品而言，就是要做出有思想的專家級產(chǎn)品。
CTI論壇：您是如何理解愿景當(dāng)中的“服務(wù)渠道”這一概念？
徐立新：服務(wù)渠道分兩大類：一是實體服務(wù)渠道，比如營業(yè)廳。二是電子服務(wù)渠道，這部分又分成六大塊，分別是客服坐席、IVR、網(wǎng)廳（網(wǎng)站）、短信廳、電子終端和社會化媒體服務(wù)渠道（微博、微信、APP等）。這七類服務(wù)渠道，遠傳技術(shù)都有相應(yīng)的管理與優(yōu)化軟件產(chǎn)品。
對直接面向眾多消費者的大企業(yè)而言，他們希望所有服務(wù)渠道的服務(wù)標準是一致的，能夠統(tǒng)一形象，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一應(yīng)答。要做到這樣的統(tǒng)一，一般需要統(tǒng)一的管理平臺，但是目前在企業(yè)中，各服務(wù)渠道各自為政，甚至許多企業(yè)連知識庫都沒有統(tǒng)一、甚至沒有知識庫，這嚴重影響了企業(yè)的服務(wù)水平。因此，服務(wù)渠道的管理，目前看還有很多的管理工作沒有做起來，這也給我們遠傳創(chuàng)造了商業(yè)機會。值得高興的是現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)意識到這一點，開始建立統(tǒng)一的知識庫系統(tǒng)。我們遠傳推出的面向多服務(wù)渠道使用的知識庫管理系統(tǒng)，已經(jīng)越來越受到各企業(yè)的青睞，例如通用公司、DHL等公司已經(jīng)采購了遠傳的知識庫管理系統(tǒng)。
另外我們還正在研發(fā)面向大數(shù)據(jù)和云服務(wù)的多渠道的客戶行為分析系統(tǒng)，不久就可以面市。
CTI論壇：從整個行業(yè)看，很少公司明確提出專注服務(wù)渠道運營管理，是因為市場很小，還是因為無法把管理思想固化在軟件當(dāng)中？
徐立新：沒錯，在國內(nèi)像遠傳技術(shù)公司這樣真正一心一意專注服務(wù)渠道運營管理的公司還真是鳳毛麟角。不是因為市場小，而是因為門檻相對較高：
首先做服務(wù)渠道運營管理真的有相當(dāng)大難度，需要非常熟悉整個運營管理。我們剛開始做的時候也沒意識到這么困難。例如排班管理軟件的開發(fā)，做好排班管理，第一要解決算法模型，然后要熟悉整個運營管理，因為排班管理不僅僅是人員協(xié)調(diào)調(diào)度，還涉及話務(wù)預(yù)測、營銷活動、流程管理、績效體系等多個要素，貫穿整個運營管理。
其次是行業(yè)中缺乏專業(yè)人才。服務(wù)渠道運營管理管的是人，人有情緒變化，管理難度更大，因此需要實際經(jīng)驗。呼叫中心行業(yè)中許多廠商對于技術(shù)很了解，但缺乏對運營管理精通的人才。而遠傳技術(shù)的團隊包括我本人是做過呼叫中心實際運營管理的，有切身體會和實際經(jīng)驗，那么我們在開發(fā)運營管理軟件的時候就相對有優(yōu)勢，產(chǎn)品也更貼合實際。
管理軟件的好壞關(guān)鍵在于對業(yè)務(wù)的理解，技術(shù)倒是第二位的，這也是很多廠家未能專注服務(wù)渠道運營管理的根本原因。
用聚焦專業(yè)、精耕細作開啟新篇章
CTI論壇：遠傳技術(shù)最近提出聚焦專業(yè)、精耕細作的戰(zhàn)略理念，如何看待這一戰(zhàn)略和愿景之間的關(guān)系？
徐立新：一直以來，為實現(xiàn)服務(wù)渠道運營管理專家這一愿景，我們倡導(dǎo)并踐行四大戰(zhàn)略，即產(chǎn)品戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略以及企業(yè)文化戰(zhàn)略。在執(zhí)行過程中，我們發(fā)現(xiàn)做的還是粗線條，不夠到位，所以我們今年提出聚焦專業(yè)、精耕細作，它是四大戰(zhàn)略的內(nèi)涵，是執(zhí)行四大戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。公司四大戰(zhàn)略是不變的，現(xiàn)在要做的是把這些戰(zhàn)略做精、做細，讓公司在各個方面有所提升。
CTI論壇：遠傳技術(shù)將如何具體實施這一戰(zhàn)略？能不能從市場拓展和內(nèi)部管理方面談一談？
徐立新：在產(chǎn)品線上，遠傳技術(shù)專注服務(wù)渠道運營管理領(lǐng)域，聚焦在管理優(yōu)化軟件相應(yīng)的產(chǎn)品在逐漸豐富。
在市場上，遠傳技術(shù)主要以服務(wù)大型企業(yè)為主，如電信運營商、電力、金融保險、航空、電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等等，一些我們不熟悉的行業(yè)，暫時不會涉足。
在品牌建設(shè)上，我們不僅樹立一個品牌，更要明確品牌內(nèi)涵。也就是當(dāng)提到遠傳技術(shù)，客戶會聯(lián)想到什么？不能還僅僅是排班軟件。我們追求的是當(dāng)客戶看到遠傳技術(shù)這個品牌要有有專家認知度，知道這是能幫助他們解決運營管理問題的品牌，是一個運營管理專家。
在產(chǎn)品研發(fā)上，專注客戶體驗�？蛻趔w驗其實就是一個個小細節(jié)，軟件把一個個小細節(jié)做好了，就可以提高客戶體驗的感覺在企業(yè)文化上，公司將從知識管理入手，倡導(dǎo)三人行必有我?guī)煟蛟鞂W(xué)習(xí)型組織，以學(xué)習(xí)和分享為日常工作的一部分。
CTI論壇：與競爭對手相比，遠傳技術(shù)的競爭優(yōu)勢是不是價格和本土化？
徐立新：經(jīng)過近十年的發(fā)展，今天遠傳技術(shù)贏取項目機會憑借的不是低價，而是產(chǎn)品本身，通過產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，以及對國內(nèi)運營管理文化的理解。在國內(nèi)你找不出第二家專注在運營管理領(lǐng)域9年多的企業(yè)，在這個細分市場的專業(yè)上我們已經(jīng)積累了大量的管理思想與產(chǎn)品經(jīng)驗，我們可以很自豪地說我們是最專業(yè)的！因此我們能夠打造有思想的專業(yè)管理軟件，主動把行業(yè)內(nèi)先進的、最適合客戶的管理思想、管理方法嵌入軟件。我們也已經(jīng)培養(yǎng)了一支咨詢師、管理顧問等高端人才為主的團隊為客戶提供管理咨詢服務(wù)，經(jīng)過自己的提煉以及與客戶、專家的不斷交流，日積月累，以管理人的視角開展項目實施，幫助客戶提升管理的幸福指數(shù)，降低痛苦指數(shù)，團隊的專業(yè)水平也越來越高。另外我們的軟件自主開發(fā)，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，能夠根據(jù)客戶需求進行二次開發(fā)，更好地滿足客戶個性化需求。服務(wù)上，遠傳技術(shù)團隊遵循“顧問式”服務(wù)理念， 為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)而不是“強迫”客戶接受我輸出的標準。
CTI論壇：您剛才提到打造有思想的專業(yè)管理軟件，這個觀點很新穎，能不能簡要介紹一下？
徐立新：打造有思想的專業(yè)管理軟件，可以通俗地理解為“通過哪些手段和流程把呼叫中心管理好？”、“如何提升呼叫中心的管理效能？”。有思想的專業(yè)管理軟件不是單純地寫代碼，不是簡單地根據(jù)客戶需求開發(fā)。比如遠傳技術(shù)的排班軟件，是公司的明星產(chǎn)品，市場占有率名列前茅。這款軟件就是凝聚了許多遠傳技術(shù)專家和客戶的多年的運營管理經(jīng)驗，無數(shù)次的算法模型的測算、無數(shù)次與排班師的交流、無數(shù)次的流程實踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。
感恩，客戶需求促使遠傳技術(shù)成長
訪談非常愉快，時間在不知不覺中過去了。臨近訪談結(jié)束的時候，徐總特意表達了一個想法。
徐立新：我希望通過這次專訪表達感謝，感謝那些在遠傳技術(shù)成長過程中支持和幫助過我們的客戶與合作伙伴。正是由于客戶的需求、客戶的期望、客戶的支持，以及合作伙伴的協(xié)助，才使得遠傳技術(shù)公司不斷成長。遠傳技術(shù)公司今天成就與他們密不可分。我們將努力創(chuàng)造更好的產(chǎn)品，幫助客戶實現(xiàn)管理價值的提升。
關(guān)于徐立新：
徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學(xué)，品質(zhì)管理碩士�，F(xiàn)任杭州遠傳通信技術(shù)有限公司董事長。徐女士在呼叫中心行業(yè)工作十多年，從運營管理到系統(tǒng)解決方案、咨詢服務(wù)到產(chǎn)品研發(fā)都有涉足，積累了豐富的呼叫中心管理、技術(shù)開發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗。
杭州遠傳通信技術(shù)公司在徐立新女士的帶領(lǐng)下，已經(jīng)成為國內(nèi)呼叫中心運營管理系列軟件的領(lǐng)軍者，也是服務(wù)渠道運營管理專家。遠傳技術(shù)公司不僅僅為呼叫中心運營管理者提供軟件技術(shù)服務(wù)，同時也為客戶的管理提升提供咨詢規(guī)劃服務(wù)。遠傳技術(shù)公司自主研究開發(fā)的排班軟件、運營管理軟件、知識庫管理軟件、電子渠道客戶行為分析系統(tǒng)等軟件已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)內(nèi)獨樹一幟，具有行業(yè)領(lǐng)先水平，獲得廣大客戶的好評！
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