有人說(shuō)冷戰(zhàn)的標(biāo)志是“墻”——柏林墻，而全球化的標(biāo)志是“網(wǎng)”——互聯(lián)網(wǎng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的高速席卷下，催生了網(wǎng)絡(luò)化的研發(fā)，網(wǎng)絡(luò)化的設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)化的銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，使得制造產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限變得越來(lái)越模糊，而關(guān)系變得越來(lái)越緊密。服務(wù)科學(xué)依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而存在，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊不但改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的模式，同樣也影響著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的脫胎換骨。在互聯(lián)網(wǎng)思維的背景下，服務(wù)業(yè)該何去何從？而服務(wù)科學(xué)正是在這樣的環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，要了解這個(gè)問(wèn)題，我們必須解答三個(gè)問(wèn)題：什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，什么服務(wù)以及什么是服務(wù)科學(xué)？
什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？
互聯(lián)網(wǎng)思維的概念在11年李彥宏的演講中被率先提及，意思是指要用互聯(lián)網(wǎng)的特征來(lái)思考。發(fā)展到今天，若要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維做一個(gè)確切的描述，恐怕依然誰(shuí)也不能說(shuō)清楚到底是怎么樣的，但那些重要的特征已漸漸浮出水面：
�。�1） 數(shù)據(jù)思維�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及，意味著大數(shù)據(jù)時(shí)代的降臨，在這樣的時(shí)代背景下，網(wǎng)易數(shù)據(jù)分析師都能夠充當(dāng)紅娘了，還有什么是不能夠?qū)崿F(xiàn)的呢？數(shù)據(jù)意味著信息，信息意味著需求，需求意味著客戶，客戶意為著機(jī)遇，數(shù)據(jù)思維的強(qiáng)悍之處在于用極其簡(jiǎn)單粗暴的方式開(kāi)辟了一條通向客戶的捷徑，誰(shuí)能不心動(dòng)？
�。�2） 用戶體驗(yàn)。什么是用戶體驗(yàn)，就是用客戶的腦袋去思考問(wèn)題，解決問(wèn)題。誰(shuí)都明白這個(gè)道理，但不是誰(shuí)都能做好這個(gè)事情，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈下以產(chǎn)品為尊的概念依然桎梏著多數(shù)人的思維，有多少人會(huì)認(rèn)識(shí)到這個(gè)時(shí)代已經(jīng)不再是精英的時(shí)代，而是不斷自嘲的屌絲時(shí)代，又有多少人愿意放到屌絲的地位去思考？史玉柱奇跡般的經(jīng)歷又豈是空穴來(lái)風(fēng)。
�。�3） 粉絲經(jīng)濟(jì)。不是因?yàn)樾∶祝悦追�，而是因�(yàn)槊追郏孕∶��；?dòng)感是基本體驗(yàn)，符合期待，參與感是額外驚喜，引爆尖叫，米粉就這么制造而成，正是眾多米粉的擁護(hù)才成就小米在短時(shí)間內(nèi)的脫穎而出。
�。�4） 標(biāo)簽文化。數(shù)據(jù)時(shí)代的重要特征是標(biāo)簽化，對(duì)于客戶而言，你代表著什么？以BAT為例，百度代表搜索，騰訊代表社交，阿里則代表電商；對(duì)于你而言，客戶代表什么？以陌陌為例，客戶代表好奇、好色、寂寞及虛榮等。
（5） 極簡(jiǎn)主義。2012年松下狂虧7000億日元，索尼出售了美國(guó)總部，《基業(yè)長(zhǎng)青》的案例企業(yè)幾多已經(jīng)開(kāi)始泛黃，《從優(yōu)秀到卓業(yè)》的案例企業(yè)又幾多已經(jīng)倒在路上？數(shù)據(jù)化時(shí)代同樣帶來(lái)了信息的過(guò)載，如何才能在信息的浪潮下乘浪高飛，而不是被拍死的海灘上？唯極簡(jiǎn)主義，例蘋(píng)果在設(shè)計(jì)上的極致。
�。�6） 快速迭代。抱著傳統(tǒng)大佬的態(tài)度做產(chǎn)品注定只會(huì)是一場(chǎng)空，就像阿里爽“來(lái)往”，三板斧之后該干嘛還是干嘛，反觀“微信”，2012年更新44次，平均不到10天就1次，有錯(cuò)就改，這才是正確的態(tài)度，才能跟上前進(jìn)的步伐。
什么是服務(wù)？
“服務(wù)”是一個(gè)寬泛的概念，大到國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的決策，小到街邊小販的早點(diǎn)，都可以稱之為服務(wù)。國(guó)內(nèi)外眾多研究者在概念上也存在著差異，Hill認(rèn)為服務(wù)是指由于某種原因而引發(fā)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體的情形或狀態(tài)的改變；Lovelock認(rèn)為服務(wù)指的是本質(zhì)行為（行為類(lèi)型與接受者）與用戶的關(guān)系（交付類(lèi)型與關(guān)系）、決策（定制和評(píng)價(jià)）、經(jīng)濟(jì)（需求與供給）、交付模式（用戶的位置以及物理或虛擬空間的性質(zhì)）；Gronross則認(rèn)為服務(wù)是指為用戶問(wèn)題提高解決率的某一或某一系列活動(dòng)；來(lái)自IBM中國(guó)研究院的葉天正博士認(rèn)為，服務(wù)是一種關(guān)系，是一種系統(tǒng)；而IBM在提出服務(wù)科學(xué)的概念的同時(shí)，也指出服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，是管理，是工程。
