管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念，所以說：層級管理的架構合理性對呼叫中心的管理起著重要作用。

　　作為團隊的領導缺乏對下屬的了解，你知道你的團隊成員，在想什么？想要什么嗎？你知道他的期望是什么嗎？

　　團隊成員的期望是什么？

　　所謂團隊成員期望，就是指團隊成員通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息，進行綜合分析、評估的基礎上，在內(nèi)心中所形成的對團隊提供給自己的“產(chǎn)品”（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求，并據(jù)此對團隊形成的一種期望。

　　信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級管理中的信任，是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑，它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關系網(wǎng)，讓呼叫中心業(yè)務得以順利進行。

　　什么是期望管理？

　　期望管理，就是指團隊領導要對下屬的期望進行管理，對其不合理的期望予以說明和剔除，對其合理的期望進行最大程度的滿足，同時引導下屬建立正確有效的期望，最終實現(xiàn)他們滿意的目標。

　　如何進行期望管理？

　　調(diào)查了解團隊成員的期望對每一位團隊成員都要進行充分的溝通，了解他真實的期望，在這個團隊里他想得到什么？然后，認真的記錄下來，并整理成檔案，以便于管理者有針對性的對團隊成員進行激勵。引導團隊成員形成正確的期望觀每個團隊成員由于教育背景和工作經(jīng)歷不同，各自的期望不同，每個團隊成員的期望有大小，而團隊的資源又有限，所以作為管理者應該引導團隊成員形成正確的期望觀，讓他們的期望具有客觀性，可實現(xiàn)性和團隊的發(fā)展匹配性。

　　為團隊成員實現(xiàn)期望指引方向和提供方法了解了團隊成員的期望，只是第一步，作為團隊管理者，有責任為其期望的實現(xiàn)，指點迷津，提供實現(xiàn)的方法，告訴他一條實現(xiàn)期望的道路。這是期望管理的關鍵和重要的環(huán)節(jié)，也是一個團隊管理者優(yōu)秀與否的關鍵。

　　對團隊成員期望實現(xiàn)與否的管理年終團隊里有的人實現(xiàn)了自己的期望，有的人沒有實現(xiàn)。對于沒有實現(xiàn)期望的團隊成員，團隊管理者要與他們交談，與他們分析沒有實現(xiàn)的原因，給他們關懷和信心，幫助他們在未來實現(xiàn)，否則當機會來的時候，他們很可能會離開團隊；對于實現(xiàn)了期望的團隊成員，要引導他們形成新的、更高的期望，否則，這部分成員也會離開，因為他們認為自己有更高的能力，便會去尋找實現(xiàn)更高期望的地方。

　　目標管理，團隊成員有了工作的方向；流程化管理，為團隊成員提供了一個便捷的工作方法；有效管理，提高了團隊成員的工作效率；績效管理，讓團隊成員更加有激情和動力去工作；

　　期望管理，讓團隊成員長期穩(wěn)定地去服務團隊。這個五個要素是相輔相成，相互支撐，共同發(fā)力，才能使每個管理要素發(fā)揮更大的作用，所以統(tǒng)籌運用以上五要素，才能打造精英團隊。