針對金融客戶在研發(fā) 為金融行業(yè)提供多種云方案

　　簡單來說，我們在原來的呼叫中心的解決方案這一塊，我們把它重新做了一個(gè)對金融客戶的再研發(fā)，把它變成一個(gè)是可以滿足金融客戶聯(lián)絡(luò)中心的要求，甚至它能把這樣的解決方案變成是企業(yè)門戶，我們把它稱為云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心平臺。它本身具備了能為金融業(yè)提供電話營銷或者是讓他們做會議服務(wù)中心，我們甚至已經(jīng)有客戶正在測試我們的手機(jī)客戶端。

　　想像一種情況，你剛走出了廣發(fā)銀行的營業(yè)廳，你剛做完這個(gè)業(yè)務(wù)以后，你這時(shí)候打的電話不可能會記得廣發(fā)銀行電話，你必須要拿出一個(gè)剛剛簽過的紙頭，比如你開了戶，但你的手機(jī)銀行沒有辦，或者你辦了信用卡結(jié)果沒有做網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)怎么辦？第一是聯(lián)系銀行做這個(gè)事情。很多銀行是留這些網(wǎng)點(diǎn)電話，對于很重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)，他們在思考怎樣用統(tǒng)一的號碼可以讓它的聯(lián)絡(luò)中心或者營銷中心或者是它有一些所謂的交付中心，或者是他的網(wǎng)點(diǎn)，甚至是在地面上跑的銷售人員，所有的客戶要取得這些服務(wù)是需要一個(gè)號碼，如果像平安就是95511，這種號碼對于消費(fèi)群體是一個(gè)便利記得，但他打電話過來是要拿到服務(wù)，而不是要選擇怎樣才能找到可以為他服務(wù)的人，所以這個(gè)是大部分人面向和服務(wù)供應(yīng)商、銀行、保險(xiǎn)、證券共同的期望。

　　所以我們利用這樣的解決方案，我們在原來研發(fā)的中間件就發(fā)揮了關(guān)鍵的作用，我們可以利用包括想像一個(gè)場景，比如手機(jī)客戶端，比如客戶辦了一個(gè)信用卡，但他有其他的應(yīng)用沒有辦，他應(yīng)該通過95518打電話回來在電話上就可以完成這些操作，甚至他可能希望進(jìn)一步咨詢，但是原來的客服中心并不負(fù)責(zé)對剛辦理業(yè)務(wù)的銷售服務(wù)，所以他需要由網(wǎng)點(diǎn)或者電銷中心協(xié)作完成工作，我們應(yīng)該能夠體會這樣的服務(wù)，打電話直接把他送到網(wǎng)點(diǎn)甚至是為他服務(wù)的銷售人員的手機(jī)。

　　但是在傳統(tǒng)領(lǐng)域里，我們研究以后發(fā)現(xiàn)這個(gè)已經(jīng)不止是客服中心，它其實(shí)帶業(yè)務(wù)協(xié)作的理念。對客戶為中心更往前了一步。

　　第二部是金融業(yè)解決方案，這個(gè)解決方案提供我們的金融行業(yè)客戶平臺，這樣的一個(gè)平臺，他用了虛擬化，用了分布式計(jì)算，大量的使用了PC服務(wù)器就能夠去組織一個(gè)計(jì)算機(jī)資源、運(yùn)算資源、數(shù)據(jù)庫資源、流程資源甚至是存儲資源。在這個(gè)基礎(chǔ)上面，我們公司有自主研發(fā)的開發(fā)環(huán)境，它實(shí)際上只是一個(gè)開發(fā)環(huán)境并不是產(chǎn)品，它必須要依靠用戶的業(yè)務(wù)描述，比如它要為客戶提供在線開卡服務(wù)，我們聽完開卡服務(wù)，你應(yīng)該經(jīng)過幾個(gè)階段，連接到哪個(gè)數(shù)據(jù)庫，聽完以后我們只需要有一個(gè)接受過一個(gè)月培訓(xùn)的人員，他就能夠滿足你的需求。

　　吳總裁在2011年參加過美國云計(jì)算大會，當(dāng)時(shí)美國有一個(gè)非常特殊的人，他是中情局CIO，他說他們要做到的事情是在12分鐘之內(nèi)完成業(yè)務(wù)的部署，這里包括很多需求，包含開發(fā)部署還有上線，從需求到上線是12分鐘。我們在國內(nèi)還有一些問題，還要努力去解決，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)有能力為一些客戶，允許我們在一定時(shí)間內(nèi)完成。在這6個(gè)月到一年的過程當(dāng)中，金融環(huán)境在變，政策在變，我們的需求也在變，這時(shí)候最痛苦的是變更。但是我們在為客戶提供的過程，我們有架構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)敏捷的開發(fā)，我們剛才說12分鐘就是敏捷開發(fā)、敏捷部署跟敏捷生產(chǎn)。當(dāng)時(shí)吳總在參加云計(jì)算大會的時(shí)候，他們的CIO就講到這個(gè)事兒，他當(dāng)時(shí)得到了啟發(fā)，我們不斷的滿足他們的需求，不斷的開發(fā)、部署，這樣的模式，其實(shí)是在做滾動生產(chǎn)開發(fā)。就像是你在淘寶買一個(gè)東西，突然間一個(gè)產(chǎn)品出來說更新客戶端了，可是當(dāng)你是在晚上12點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)做了一個(gè)下單，結(jié)果你再回到原來的網(wǎng)頁發(fā)現(xiàn)頁面不一樣了，它是在生產(chǎn)環(huán)境里不斷的開發(fā)、更新它的布局、內(nèi)容、流程甚至是架構(gòu)，這個(gè)都必須要在生產(chǎn)環(huán)境里面做無縫切換和生產(chǎn)，不需要等到系統(tǒng)建設(shè)完成以后。所以我們現(xiàn)在的金融客戶對我們提出各式各樣的個(gè)性化需求，他的頻度變的越來越密，時(shí)間越來越短，交互的能力被切割越來越小的單元，以前是非常龐大的。

　　第三個(gè)部分是圍繞客戶經(jīng)營。這個(gè)領(lǐng)域我們現(xiàn)在有一點(diǎn)小小的成就在客戶金融探測，電話營銷已經(jīng)是無名化了，特別是保險(xiǎn)，保險(xiǎn)行業(yè)的主席上來以后，他狠狠的抓了客戶投訴，現(xiàn)在這個(gè)整頓也開始蔓延到其他的包括銀監(jiān)會都有類似的情況，但保險(xiǎn)的電話營銷問題是非常嚴(yán)重的，北京市率先提出禁撥平臺，它的機(jī)制是，公民可以報(bào)自己的號碼希望不收到保險(xiǎn)公司的騷擾，他這個(gè)數(shù)據(jù)庫必須要定期的跟保險(xiǎn)行業(yè)也會做交換回來放到自己的系統(tǒng)里面，在它營銷之前必須把這些客戶過濾掉，傳統(tǒng)來講，這可能是一個(gè)黑名單，但實(shí)際上它是有點(diǎn)仿照美國的法令，這樣一個(gè)操作在國內(nèi)雖然是一個(gè)比較創(chuàng)新的，但是它至少是一個(gè)在高度發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會里面必須要的。所以我們在做客戶意向探測，是協(xié)助做金融銷售的企業(yè)客戶，讓他們能夠在把他們的銷售流程重新做一個(gè)結(jié)構(gòu)梳理。

　　客戶意向探測是解決了客戶騷擾的問題，為客戶快速找到對它這樣的產(chǎn)品業(yè)務(wù)有一些需求或者是有潛在需求的客戶，把這樣的客戶送到營銷員手里，讓營銷員的銷售流程過程當(dāng)中減少了很多騷擾。所以在客戶意向探測這一塊，就利用了我們自己的預(yù)測模型，我們對所謂的市場還有數(shù)據(jù)預(yù)期模型加上數(shù)據(jù)分析，我們有自己大數(shù)據(jù)的能力，快速為客戶提供準(zhǔn)確而且是精準(zhǔn)的可被接觸的這些對象，就是客戶意向，這就是金融的解決方案�？赡芗夹g(shù)上面它有很多不同的標(biāo)簽，但是我們面向客戶會提供剛才講到的三個(gè)解決方案。

　　主持人：總結(jié)您剛剛所提的這三個(gè)解決方案來說，可以總結(jié)為通過您的訊鳥產(chǎn)品想要對金融領(lǐng)域達(dá)到這樣幾個(gè)目的，一個(gè)是整合，我覺得這是當(dāng)中包含比較重要的概念，另外一個(gè)是把客戶放在了中心，包括您的服務(wù)也是從客戶需求一點(diǎn)一點(diǎn)去解決，包括解決很細(xì)節(jié)的問題。最后一個(gè)關(guān)鍵詞是效率，通過云計(jì)算來提高這些金融機(jī)構(gòu)整個(gè)工作效率，生產(chǎn)效率，最后提高他們的利潤或者是金融的產(chǎn)值。