呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，目前就自建類的呼叫中心而言，根據(jù)技術(shù)實現(xiàn)方式主要分為四種類型：語音板卡方式的呼叫中心、交換機方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心（私云）。在這里我們比較一下基于這四種技術(shù)架構(gòu)所建立的呼叫中心，希望能給大家一些幫助。

　　語音板卡方式的呼叫中心

　　基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALL CENTER系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領(lǐng)域。

　　采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：

　　優(yōu)勢

　　Ÿ 初期建設(shè)成本相對較低，對于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來說，初期的建設(shè)投資小；

　　Ÿ 設(shè)計靈活，能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，能以較低成本實現(xiàn)豐富的應(yīng)用。

　　劣勢

　　Ÿ 硬件指標(biāo)低、處理能力差；

　　Ÿ 穩(wěn)定性差，節(jié)點多、協(xié)調(diào)性差，通話過程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障，維護(hù)也比較麻煩；

　　Ÿ 可擴(kuò)展性差。由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話機，而工控機箱也有板卡插槽的限制，所以當(dāng)座席數(shù)多，連接電話線路多的話，需要多臺機器聯(lián)合操作時，實現(xiàn)就有著非常大的困難。

　　交換機方式的呼叫中心

　　交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

　　采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：

　　優(yōu)勢

　　Ÿ 擴(kuò)展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席；

　　Ÿ 各種標(biāo)準(zhǔn)接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接，可以增加各種應(yīng)用，滿足客戶的各種需求；

　　Ÿ 穩(wěn)定，可靠性高，差錯率低，可以分布式部署。

　　劣勢

　　Ÿ 成本高昂；

　　Ÿ 維護(hù)管理復(fù)雜，技術(shù)復(fù)雜，語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高；

　　Ÿ 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力是一個考驗；

　　Ÿ 對于跨地域的企業(yè)，只能組網(wǎng)排隊，無法統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一智能路由。