葉開(kāi)語(yǔ)錄——關(guān)于社會(huì)化媒體
    01，企業(yè)在社會(huì)化媒體上的客戶(hù)服務(wù)，一定要先進(jìn)行規(guī)劃，即自己的目的是什么？比如老客戶(hù)關(guān)系？新客戶(hù)響應(yīng)？服務(wù)水平？等等； 
                                                   
    02，基于目標(biāo)定義我們的策略，尤其是渠道的選擇，比如微博適合傳播，微信適合一對(duì)一，電子商務(wù)適合交易，人人網(wǎng)適合客戶(hù)社區(qū)等等；          
                                            
    03，根據(jù)我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)和渠道選擇，定義我們的信息模型，一定要注意社會(huì)化媒體上的客戶(hù)服務(wù)，基礎(chǔ)是客戶(hù)信息，沒(méi)有信息我們的客戶(hù)服務(wù)無(wú)從進(jìn)行統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)和分級(jí)分類(lèi)；信息模型決定了對(duì)于不同渠道的采集和管理；                       
                         
    04，企業(yè)進(jìn)一步制定圍繞社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程和考核指標(biāo)。考核指標(biāo)很關(guān)鍵，不可能再用粉絲數(shù)和轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的考核指標(biāo)，而是用類(lèi)似運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，比如服務(wù)總數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、反饋周期、解決率、放棄率、轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)滿(mǎn)意率等進(jìn)行社會(huì)化媒體上的客戶(hù)服務(wù)的考核！              
                                     
    05，在具體的社會(huì)化媒體客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中，第一步最關(guān)鍵的是聆聽(tīng)。客戶(hù)服務(wù)的聆聽(tīng)分為3類(lèi)，一類(lèi)是企業(yè)的微博微信賬號(hào)的聆聽(tīng)，比如評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)私信等；一類(lèi)是關(guān)鍵詞的監(jiān)聽(tīng)，關(guān)鍵詞分為2級(jí)，主關(guān)鍵詞一般是品牌，二級(jí)關(guān)鍵詞是業(yè)務(wù)情景，形成兩級(jí)過(guò)濾；三是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的監(jiān)聽(tīng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵詞和粉絲用戶(hù)的監(jiān)聽(tīng)，適時(shí)進(jìn)行客戶(hù)策反。                        

    06，監(jiān)聽(tīng)時(shí)，需要將海量的無(wú)序的非結(jié)構(gòu)化的社會(huì)化媒體數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為有序的結(jié)構(gòu)化的信息，在運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中進(jìn)行過(guò)濾、排隊(duì)和運(yùn)營(yíng)管理。企業(yè)級(jí)應(yīng)用，最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)，只有轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)我們才可能衡量、標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營(yíng)管理。比如微博會(huì)話(huà)的信息、微博作者的信息等等。      

    07，企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)和信息采集，建立了社會(huì)化媒體客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，接下來(lái)就是具體流程，比如響應(yīng)--分類(lèi)--回復(fù)--內(nèi)部工單--回執(zhí)--關(guān)閉--回訪等流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都有時(shí)間點(diǎn)和數(shù)據(jù)記錄。   
            
    08，通過(guò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行流程運(yùn)營(yíng)操作、數(shù)據(jù)積累和KPI計(jì)算考核，形成標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理。

    09，企業(yè)級(jí)應(yīng)用一定要形成社會(huì)化客戶(hù)數(shù)據(jù)中心，并與企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)比如工單系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)中心進(jìn)行集成，形成企業(yè)協(xié)同和數(shù)據(jù)匯總的經(jīng)營(yíng)分析。                             
                        
    10，用心去做，用系統(tǒng)去整合，擁抱更多的客戶(hù)！微博號(hào)稱(chēng)4億，微信號(hào)稱(chēng)2億，這年頭，你還猶豫什么呢？    
 
    11，業(yè)務(wù)模式分解：社會(huì)化媒體上的客戶(hù)服務(wù)不是客戶(hù)的一個(gè)個(gè)呼入的電話(huà)，而是消費(fèi)者一條條的發(fā)帖和消息�？傮w業(yè)務(wù)分為撲特（Post）和互動(dòng)（Interact），撲特分為直接艾特、間接艾特，互動(dòng)分為私信、評(píng)論、主撲（主動(dòng)發(fā)送）。每個(gè)撲特你的客戶(hù)服務(wù)代表需要響應(yīng)（瀏覽或處理），需要回應(yīng)（回復(fù)應(yīng)答），有時(shí)候也需要主撲（主動(dòng)發(fā)送）。

    12，企業(yè)在社會(huì)化媒體上的每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)動(dòng)作，可以衡量時(shí)間和空間，可以衡量數(shù)量和質(zhì)量，可以衡量成本和轉(zhuǎn)化，可以衡量體驗(yàn)和情感�；�于這些維度的細(xì)分，我們已經(jīng)將社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并建立了一套社會(huì)化衡量標(biāo)準(zhǔn)。               
        
    13，社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，可以咨詢(xún)遠(yuǎn)傳同事。該系統(tǒng)可以進(jìn)行多賬戶(hù)管理、監(jiān)聽(tīng)配置、會(huì)話(huà)匯總、聯(lián)系人匯總、個(gè)案工單、目標(biāo)用戶(hù)群分類(lèi)、群發(fā)郵件短信或私信、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等功能。
 
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