多媒體客服中心的知識(shí)管理以及在多媒體各個(gè)渠道觸點(diǎn)的支持能力。是多媒體客服中心的運(yùn)營(yíng)能力的基礎(chǔ)。

　　客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)視角是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助和互助完成服務(wù)的基本支撐；也是減少座席代表知識(shí)學(xué)習(xí)難度和強(qiáng)度的重要舉措，也便于知識(shí)的維護(hù)更新，實(shí)現(xiàn)趨于完備的有機(jī)知識(shí)管理。

　　從知識(shí)管理的各個(gè)方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)、和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線(xiàn)是知識(shí)統(tǒng)一。

　　多媒體客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統(tǒng)一的知識(shí)管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識(shí)從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識(shí)管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識(shí)的應(yīng)用覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道。并在知識(shí)支撐的實(shí)現(xiàn)方式上體現(xiàn)三種服務(wù)類(lèi)型的各自特征。

　　由于未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)表明，對(duì)于自助及互助環(huán)節(jié)的知識(shí)支撐的便利性、準(zhǔn)確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識(shí)管理環(huán)節(jié)上提前加以準(zhǔn)備。

　　 客戶(hù)化知識(shí)作為10000知道欄目運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)信息來(lái)源，同時(shí)也會(huì)運(yùn)用于10000知道以外的多個(gè)渠道。以客戶(hù)應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)版知識(shí)庫(kù)的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識(shí)體系基礎(chǔ)。

知識(shí)多渠道來(lái)源

　　在10000知道中，知識(shí)來(lái)源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識(shí)來(lái)源于公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)更新，而外部知識(shí)最直接的來(lái)源則是愛(ài)問(wèn)問(wèn)答的總結(jié)與整理。如何對(duì)外部來(lái)源知識(shí)進(jìn)行有效的收集、整理和運(yùn)用，是運(yùn)營(yíng)有生命力的客戶(hù)化知識(shí)的關(guān)鍵一環(huán)。

    10000愛(ài)問(wèn)結(jié)合10000知道進(jìn)入客戶(hù)化知識(shí)管理體系的流程如下：

　　 多媒體客服知識(shí)管理基礎(chǔ)：客戶(hù)化與原子化
 

 　　 傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的目的和目標(biāo)相當(dāng)明確：為座席代表提供準(zhǔn)確快速完整的知識(shí)內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)層面上的支撐基礎(chǔ)。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后，用客戶(hù)便于理解的語(yǔ)言傳遞給客戶(hù)。

　　 而在多媒體客服中心時(shí)代，知識(shí)的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)延伸到各個(gè)觸點(diǎn)，并提供給客戶(hù)自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時(shí)，知識(shí)內(nèi)容需要直接面對(duì)客戶(hù)，再無(wú)座席代表從中“翻譯”進(jìn)行客戶(hù)化的轉(zhuǎn)換。因此在自助及互助方式上，知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化的轉(zhuǎn)換，才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求，使得在這些渠道上的知識(shí)點(diǎn)成為支持工具而不是反而成為了問(wèn)題來(lái)源。

　　 在人工服務(wù)方式上，客戶(hù)化也可以減少座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶(hù)所處場(chǎng)景來(lái)為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升一次解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　 而要實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)，知識(shí)管理需要做的是原子化知識(shí)點(diǎn)，用客戶(hù)化的知識(shí)分類(lèi)方式及表達(dá)方式，創(chuàng)建基于場(chǎng)景切換的起承轉(zhuǎn)合知識(shí)關(guān)系全景圖。

　　 業(yè)務(wù)知識(shí)的基本組成元素是單個(gè)的知識(shí)點(diǎn)，在傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，單個(gè)知識(shí)點(diǎn)通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的形式存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就是一個(gè)基本的存儲(chǔ)元素。結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)是近幾年興起的知識(shí)庫(kù)主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個(gè)知識(shí)點(diǎn)劃分為更小粒度的知識(shí)元素，并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來(lái)，提高知識(shí)的采編、存儲(chǔ)及訪(fǎng)問(wèn)的效率，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化和知識(shí)視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識(shí)庫(kù)高級(jí)功能提供擴(kuò)展的基礎(chǔ)，如知識(shí)比對(duì)及一點(diǎn)采編多渠道發(fā)布等。

　　原子化的特點(diǎn)是最小化單位管理，知識(shí)點(diǎn)細(xì)分到可以區(qū)別到不同渠道不同場(chǎng)景的內(nèi)容時(shí)，即為知識(shí)的原子化。