上海易方，幾年前名不見經(jīng)傳的上海外包呼叫中心服務(wù)提供商近來卻頻頻曝光，年輕的團(tuán)隊，先進(jìn)的理念，讓我們隨著畢鋒總經(jīng)理一起走近易方…。
記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。謝謝！
畢：我早年畢業(yè)后最初在一家證券信息卡代理公司任職，從事銷售工作。2000年進(jìn)入思強(qiáng)人才網(wǎng)帶領(lǐng)一個團(tuán)隊從事人才數(shù)據(jù)庫發(fā)展工作，2001年至2003年間自己和美國的一位朋友合作創(chuàng)業(yè)成立獵英科技，從事人才獵頭行業(yè)，在此期間運(yùn)營呼叫中心使業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，2003年底經(jīng)朋友介紹和邀請加入易方，期間引入呼叫中心理念建設(shè)易方的銷售與客戶團(tuán)隊。2005年易方客戶服務(wù)中心正式成立，由我擔(dān)任總經(jīng)理，公司以嶄新的VIP包房的理念從事外包呼叫中心服務(wù)。
記者：您是什么時候進(jìn)入CTI/呼叫中心/客戶服務(wù)/CRM這一行的？是什么原因影響了您的選擇？
畢：正式進(jìn)入呼叫中心行業(yè)是在進(jìn)入易方之后，我當(dāng)時在易方先成立了內(nèi)部呼叫中心，主要運(yùn)用易方軟件產(chǎn)品，并進(jìn)行相關(guān)的售后服務(wù)，以及負(fù)責(zé)易方及合作伙伴的軟件產(chǎn)品電話營銷。電話營銷的效果顯現(xiàn)后，找到易方希望通過易方電銷平臺銷售產(chǎn)品的合作伙伴越來越多，之后我們就成立獨(dú)立外包呼叫中心，專業(yè)承接不同客戶產(chǎn)品的電話營銷和客戶服務(wù)項目。
什么原因影響我的選擇，我想是“市場需求”！就是因為中國呼叫中心外包市場需求的不斷擴(kuò)大，使我們更加堅定自己的選擇。
記者：如果讓您重新選擇，是否您還會這么做？今后，您在職業(yè)生涯上還希望改變嗎？有什么新的計劃？
畢：進(jìn)入這個行業(yè)之后，我也學(xué)習(xí)到很多新的東西。我至今越來越堅信呼叫中心在中國的發(fā)展將是一條光明大道，如果讓我重新選擇，我將會更注重當(dāng)初呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，比如選擇更好的CRM系統(tǒng)、更合理的運(yùn)營模式、更好的產(chǎn)品或合作伙伴等等。
在我的職業(yè)生涯上，我希望可以將呼叫中心的應(yīng)用普及到各行各業(yè)，甚至于公眾客戶，我相信那天肯定回到來的，就像現(xiàn)在公眾都接受和使用互聯(lián)網(wǎng)一樣。
我們每年都會有一些新的計劃，因為市場一直在變化，所以我們也需要擬訂一些新計劃迎合市場的需求，計劃具體內(nèi)容，我想大家到時候可以有目共睹。
記者：請您回顧一下您所了解的呼叫中心/客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程，所涉及的范圍可以是全球的，也可以是國內(nèi)的，或者僅僅是您周邊的。
畢：全球市場目前發(fā)展并不均衡，以中美兩個市場為例，最大的區(qū)別在兩個方面：第一，市場規(guī)模的巨大差距。美國的客戶互動中心市場已經(jīng)極為成熟，市場規(guī)模以數(shù)百億美元計。美國有七萬多家客戶互動中心，其從業(yè)人員有數(shù)百萬。 中國當(dāng)前市場規(guī)模僅為美國市場的百分之幾，從業(yè)人員僅幾十萬。第二，客戶服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者對客戶服務(wù)質(zhì)量的期望值在兩個市場有很大區(qū)別。 美國消費(fèi)者通過電話解決問題的數(shù)量和頻率大大高于目前國內(nèi)的情況。但國內(nèi)的消費(fèi)者需求正在迅速變化。消費(fèi)者的需求將是推動國內(nèi)客戶服務(wù)市場發(fā)展的重要原動力和壓力 。
記者：請您談?wù)剬ν獍艚兄行男袠I(yè)的看法。
畢：中國的客戶互動中心外包市場處于早期發(fā)展階段。這體現(xiàn)在各個方面。其中，市場規(guī)模有限、服務(wù)價格、及服務(wù)品質(zhì)不規(guī)范表現(xiàn)最突出。許多外包商傾向于價格競爭以至于虧損經(jīng)營，違反成熟市場的經(jīng)營準(zhǔn)則。對于成熟的客戶而言，不管其是否列為世界500強(qiáng)或1000強(qiáng)，在選擇外包商時，盡管要考慮節(jié)省外包費(fèi)用，但更重要的因素還包括：項目實施是否便利？服務(wù)質(zhì)量能否保障？持續(xù)服務(wù)能力是否具備？等等。畢竟，企業(yè)在外包服務(wù)的投入是為了有更多的產(chǎn)出。
記者：您認(rèn)為呼叫中心行業(yè)在中國發(fā)展的驅(qū)動力和制約因素各是什么？
畢：我在以上問題中已經(jīng)提到：國內(nèi)的消費(fèi)者需求正在迅速變化。消費(fèi)者的需求將是推動國內(nèi)客戶服務(wù)市場發(fā)展的重要原動力和壓力 。制約因素來自各種方面，比如消費(fèi)習(xí)慣，文化背景等，而一旦大規(guī)模接受CRM理念大量消費(fèi)者會帶來巨大的市場，這又會給運(yùn)營商帶來極大的壓力，如人才的培養(yǎng)、積蓄、和充分利用關(guān)乎任何企業(yè)的發(fā)展前景。作為新興產(chǎn)業(yè)，客戶互動中心行業(yè)的成熟人才比較匱乏。但相信隨著市場的不斷發(fā)展，行業(yè)的不斷成熟，會有一大批的杰出人才迅速涌現(xiàn)。當(dāng)然僅就外包服務(wù)市場推廣最大而言目前最大的障礙通常是企業(yè)內(nèi)部人員擔(dān)心失去控制權(quán)。實際上通過服務(wù)外包，企業(yè)可以加快項目實施速度，取得專業(yè)的技巧、經(jīng)驗和技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)績，增加客戶滿意度，并降低成本、避免前期資金巨大投入，減少投資風(fēng)險，將企業(yè)資源集中在公司核心業(yè)務(wù)上。企業(yè)可靈活掌控服務(wù)項目的周期、規(guī)模和內(nèi)容。簡而言之，通過業(yè)務(wù)外包，企業(yè)獲最大效益。這一點(diǎn)，不同的企業(yè)類別會逐步認(rèn)識并接受。
記者：貴公司在行業(yè)的發(fā)展中起過什么作用？今后還將起什么作用？
畢：作為成熟的外包服務(wù)提供商，易方不僅能在項目實施過程中保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶最大的投入效益，而且在項目計劃、籌劃和調(diào)整各個階段都能提供專業(yè)的咨詢服務(wù)以節(jié)省客戶若干隱形成本，并使項目計劃更有利于客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。易方今后將始終堅持創(chuàng)新，保持并不斷提高自身服務(wù)品質(zhì)，與業(yè)界同仁共同創(chuàng)造一個和諧共生的大環(huán)境，在全國乃至全球市場樹立一個嶄新的BPO品牌。
記者：您認(rèn)為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向應(yīng)該是什么？
畢：客戶服務(wù)中心是一般企業(yè)商業(yè)運(yùn)作流程的一個環(huán)節(jié)。至于是否被視為“成本中心”或“利潤中心”通常取決于此環(huán)節(jié)具體業(yè)務(wù)范圍。其所創(chuàng)造的實際價值應(yīng)放在整個商業(yè)流程中去衡量。如要求直接產(chǎn)生利潤，客戶服務(wù)中心應(yīng)包含電話促銷、直銷等業(yè)務(wù)。外包市場會伴隨客戶服務(wù)市場的發(fā)展而發(fā)展。其相對比重會逐年增加。相信在10年之內(nèi)，外包市場的規(guī)模會從現(xiàn)在的幾萬座席發(fā)展到數(shù)十萬座席。
記者：請介紹易方公司的發(fā)展歷程。
畢：上海易方客戶服務(wù)中心的前身是上海易方軟件有限公司的內(nèi)部呼叫中心成立于2002年， 當(dāng)時有20個席位，主要的工作范圍是承接呼入的客戶咨詢電話與對外呼出銷售易方公司的軟件產(chǎn)品。
根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展在2003年上海易方客戶服務(wù)中心正式獨(dú)立，席位數(shù)量擴(kuò)展到50個，地處徐家匯鬧市區(qū)，承接各類外包業(yè)務(wù)，借助易方的品牌與知名度，上海易方客戶服務(wù)中心很快就在外包呼叫中心行業(yè)確立了自己的牢固地位。
2004年11月上海易方呼叫中心選址上海市普陀區(qū)中江路的天地軟件園12號樓3層進(jìn)行了擴(kuò)建，使席位的總數(shù)達(dá)到400個，呼叫中心VIP包房10多間，2005年5月呼叫中心平臺系統(tǒng)調(diào)試完成，呼叫中心正常運(yùn)營，截止到2007年3月上海易方呼叫中心的上線席位已經(jīng)達(dá)到了近300個，其中不乏世界500強(qiáng)的知名企業(yè)。
目前，上海易方呼叫中心的客戶主要有：政府機(jī)關(guān)、電信部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶提供服務(wù)承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶好評。
記者：請介紹易方的市場戰(zhàn)略、銷售策略、產(chǎn)品策略以及今后的發(fā)展方向。
畢：目前我們的市場定位在中國國內(nèi)的中高端客戶，其中以金融、電信、快速消費(fèi)品等行業(yè)為主，我們的目標(biāo)是在全國打造以易方品牌為核心的外包呼叫中心群體，服務(wù)于全國客戶。
我們的銷售主要以直銷和渠道為主，依據(jù)易方的品牌知名度和優(yōu)良的服務(wù)，許多客戶愿意選擇易方作為服務(wù)供應(yīng)商，易方的銷售熱線經(jīng)常有好多客戶打來咨詢。另外易方有很多優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，他們做到了與易方的資源整合，然后共同面對他們的客戶。
易方提供的呼叫中心服務(wù)中最有特色是易方首創(chuàng)的VIP包房式獨(dú)立運(yùn)營空間，我們?yōu)椴煌目蛻籼峁┆?dú)享運(yùn)營空間，使客戶在使用外包服務(wù)時可以真真做到數(shù)據(jù)、運(yùn)營流程、運(yùn)營人員的保密安全。
易方的發(fā)展計劃與市場的發(fā)展是緊密掛鉤的，我們在兩個方面做了一些規(guī)劃，一是產(chǎn)品，為了更好的可持續(xù)發(fā)展與降低風(fēng)險，我們正積極的開發(fā)自己的產(chǎn)品，一旦獲得成功，它的受眾將是廣闊的。二是規(guī)模，易方將根據(jù)市場的需求擴(kuò)大自己的規(guī)模，我們將運(yùn)用快速、高效及國際流行的擴(kuò)張理念進(jìn)行擴(kuò)張。
記者：請介紹一下你們的外包服務(wù)是否有行業(yè)針對性？哪些行業(yè)是你們所專注和擅長的？
畢：很多行業(yè)都會需要呼叫中心，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展重視客戶服務(wù)與電話營銷的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也越來越多了，我們目前比較關(guān)注電信、金融等行業(yè)，電信以增值服務(wù)為導(dǎo)向的電話營銷越來越流行，大部分電信運(yùn)營商都越來越注重增值服務(wù)為其帶來的收益，電話營銷將成為推廣電信增值服務(wù)的一種的重要手段。金融這塊有各種基金產(chǎn)品、股票行情工具、車險、壽險等組成的金融產(chǎn)品也需要電話營銷及客戶服務(wù)中心來維護(hù)與發(fā)展其客戶。
易方在外包呼叫中心行列雖然比較新，但易方擁有成熟可靠的運(yùn)營體制。首先易方的運(yùn)營注重人性化、更注重質(zhì)量，在易方運(yùn)營的項目通過我們先進(jìn)的國際化管理，進(jìn)行非常良性的流轉(zhuǎn)，另外易方提供的服務(wù)更貼近客戶的需求，比如我們的VIP包房，坐席員人才儲備庫等等，易方可以為大多數(shù)客戶提供個性化的服務(wù)。
記者：中國外包呼叫中心的問題在哪里？希望又在哪里？
畢：中國外包呼叫中心起步時間不長，呼叫中心作為一種有效維護(hù)、發(fā)展客戶的手段，還沒有被大多數(shù)中國企業(yè)接受。我想，使用呼叫中心來維護(hù)、發(fā)展客戶是時代變遷、社會發(fā)展的必然趨勢，大家需要有這樣一個過程來接受它，就象當(dāng)初大家接受互聯(lián)網(wǎng)一樣。想到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及程度，自然可以看到呼叫中心的希望所在了。
記者：易方在如此激烈的競爭環(huán)境下，競爭優(yōu)勢在哪里？你們的策略如何？
畢：我們的競爭優(yōu)勢就是創(chuàng)新。隨著市場的變化，客戶的需求也在變，面對瞬息萬變的市場，我們必須不斷的求新、求變，從而更貼近客戶的需求。事實證明我們的VIP包房的創(chuàng)新就獲得了客戶的認(rèn)可。另外，我們也在不斷引進(jìn)人才，不斷升級公司管理流程等等。
記者：請向我們的讀者表達(dá)一個您最想表達(dá)的觀點(diǎn)和心愿。
畢：非常感謝CTI論壇可以給我有這樣一個表達(dá)的機(jī)會，CTI論壇的讀者一定也是各行業(yè)站在前沿的精英，希望大家能夠有更多機(jī)會了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的應(yīng)用，更早的使用外包呼叫中心降低自己的成本、獲得自己的成功！謝謝大家！
記者：可以向我們的讀者介紹一下您平時的興趣愛好嗎？個人修養(yǎng)和職業(yè)之間是否存在著某些關(guān)系？
畢：我的愛好比較多，最喜歡旅游，周末有時間的話，我都會選擇去旅游，有時跟團(tuán)去，有時自駕游。在旅游的過程中可以認(rèn)識許多新朋友，發(fā)現(xiàn)和探索很多新事物，我發(fā)現(xiàn)工作中的很多靈感，也是受到生活中新事物的啟發(fā)。
記者：謝謝！
