一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，讓原本要在汽車制造業(yè)大展一番宏圖的唐立軍步入了客戶服務(wù)行業(yè)，在EPSON的9年間，執(zhí)著敬業(yè)的他從一個(gè)普通員工成長為愛普生（中國）有限公司客戶支持科經(jīng)理；從管理每人一條電話線的5個(gè)人規(guī)模的熱線到管理100人規(guī)模的現(xiàn)代化的呼叫中心，從某種意義上可以說，唐立軍的個(gè)人成長經(jīng)歷，就是一步愛普生（中國）有限公司的客戶服務(wù)發(fā)展簡史,也折射出眾多中國IT企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展歷程......

　　作者：唐經(jīng)理，從大學(xué)開始談您的經(jīng)歷吧。

　　唐：我是93年大學(xué)畢業(yè)的，金屬材料系。大學(xué)畢業(yè)后就分到北京的一個(gè)制造汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的工廠――北內(nèi)集團(tuán)總公司。我分到分公司的型砂實(shí)驗(yàn)室，主要是檢測型砂的性能、粘度、強(qiáng)度等性能。我挺喜歡這工作的，但當(dāng)時(shí)我對(duì)工作的理解不深，只是例行地做一些日常的工作，沒有完全融入這個(gè)工作里面去。當(dāng)時(shí)正是計(jì)算機(jī)行業(yè)迅速發(fā)展的時(shí)期，需要大量的人材，年輕人也都受這個(gè)行業(yè)的吸引，我也不例外，很希望能進(jìn)入這個(gè)行業(yè)發(fā)展。

　　我在工廠工作了3年多，其間一直在積蓄自己的知識(shí)和力量，在97年2月份我進(jìn)入了EPSON（中國）有限公司，當(dāng)時(shí)還用的是'北京愛普生電子技術(shù)有限公司'的名字。那時(shí)EPSON的服務(wù)理念相對(duì)來說還是比較早的，在中關(guān)村建立了一個(gè)即使在現(xiàn)在來說也是很好的一個(gè)展示廳，非常漂亮，面積大約是三百多平米。我剛進(jìn)去就是在那邊負(fù)責(zé)展廳的管理。

　　當(dāng)時(shí)中關(guān)村還比較荒涼，只有一幢比較高的大廈――中科大廈，我們的展廳就在里面，都是用的國外的設(shè)計(jì)，完全用來展示我們的產(chǎn)品，主要以打印機(jī)為主。那時(shí)噴墨打印機(jī)剛剛為人們所熟悉，分辨率才到720DPI，EPSON剛推出第一款六色打印機(jī)，很多用戶很感興趣。當(dāng)時(shí)我們那里是北京也可能是全國EPSON唯一用于展示的一個(gè)展廳，我作為展廳的主管帶領(lǐng)下面的幾個(gè)同事一起工作，要面對(duì)面地接觸用戶，使用戶能免費(fèi)使用、感受我們產(chǎn)品的好處，這些對(duì)我來說是挺大的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)公司對(duì)我們每個(gè)員工都進(jìn)行了面對(duì)面溝通技巧的培訓(xùn)，包括語言、行為、方方面面都有嚴(yán)格的要求。當(dāng)時(shí)我們6個(gè)人，管理三百多平米的展廳，勞動(dòng)強(qiáng)度還是挺大的。產(chǎn)品在不斷地在更新，通過培訓(xùn)，我們要在最短時(shí)間內(nèi)熟悉產(chǎn)品以便介紹給用戶。所以在展廳這段時(shí)間的工作，使我對(duì)EPSON的文化有了直接的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也了解了對(duì)用戶做面對(duì)面的服務(wù)工作是非常重要的。這也是我從機(jī)械行業(yè)跨入IT行業(yè)的轉(zhuǎn)變期，每天都有用戶不斷地提出問題，必須給用戶正確的答案，由此我也努力地增長自己與IT相關(guān)的知識(shí)。我管理展廳大約1年半的時(shí)間，但是我對(duì)管理方面的知識(shí)、對(duì)公司真正思考得比較多的時(shí)間，應(yīng)該是我從展廳管理變成熱線管理以后。
 

　　作者：現(xiàn)在EPSON的展廳還存在嗎？您接觸呼叫中心是從管理熱線開始的嗎？

　　唐：現(xiàn)在展廳已經(jīng)改變了定位，更名為愛普生印像館，有著各種系列的新產(chǎn)品。98年８月份，我開始管理熱線的時(shí)候只有5個(gè)人，主要是接聽用戶的電話，幫助用戶解決問題。當(dāng)時(shí)是每人一條電話線來接聽電話，還不是真正意義上的呼叫中心。首先，我們碰到的問題就是電話量有時(shí)會(huì)很不均衡，我們想到的第一步就是解決每人工作量的平衡問題。那時(shí)我們對(duì)呼叫中心初步的認(rèn)識(shí)是來自EPSON香港公司過來的經(jīng)理，香港那邊的呼叫中心發(fā)展得比較快些，他把香港那邊的呼叫中心管理的內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)到我們這邊來。我們就根據(jù)香港公司的介紹購進(jìn)了一個(gè)日本富士通公司的ACD系統(tǒng)，電話可以分配了，還有一些統(tǒng)計(jì)的功能，能夠記錄接了多少個(gè)電話，每個(gè)電話是多長時(shí)間等等，確實(shí)對(duì)我們勞動(dòng)效率的提高起到了很大的作用。當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)還遠(yuǎn)沒有傳真普及，用戶如果想索取資料多數(shù)會(huì)通過傳真，于是我們跟著香港公司又引進(jìn)了自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)并沒有想到從成本核算的角度去考慮。這兩個(gè)系統(tǒng)給了我比較大的啟發(fā)，由此才知道原來電話服務(wù)可以有這么多有效率的工具，這也是對(duì)呼叫中心的第一個(gè)比較直觀的看法。

　　那時(shí)，我們每天受理那么多用戶的咨詢，只靠每個(gè)員工自己記在一個(gè)小本本上。當(dāng)時(shí)，希望能有一個(gè)數(shù)據(jù)庫來記錄的信息，能更方便對(duì)知識(shí)進(jìn)行檢索，同時(shí)，也可以對(duì)用戶的問題進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)分析。 99年網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)漸漸開始普及了，于是我們就開發(fā)了第一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)我們最關(guān)心的是把用戶提出的問題分類，總結(jié)出哪類問題比較多，這個(gè)系統(tǒng)最大的功能就是這個(gè)，還放了一些我們需要的信息在數(shù)據(jù)里以便即時(shí)查詢。當(dāng)時(shí)還沒有考慮到要能夠記錄用戶的詳細(xì)信息，這個(gè)系統(tǒng)是跟電話系統(tǒng)完全分開的。

　　2000年時(shí)，我們開始產(chǎn)生了想要了解呼叫中心這個(gè)行業(yè)的念頭，想去看看別人是怎么做的，有多少人在做。我們用了1年的時(shí)間走出去了解這個(gè)行業(yè)，極大地增進(jìn)了我對(duì)呼叫中心行業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)，這對(duì)以后我們自己建立起真正強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　作者：那你們是怎么做的呢？是去參觀同類的呼叫中心系統(tǒng)還是跟集成公司交流？

　　唐：我們是想從集成商的角度去了解。在EPSON公司想要建一個(gè)項(xiàng)目需要很長的時(shí)間，必須對(duì)該項(xiàng)目有很全面深入的了解才行。這樣我們就到市場上去認(rèn)識(shí)了解了很多廠商，比如合力金橋、朗訊（現(xiàn)在的AVAYA）、北電、西門子、阿爾卡特、優(yōu)利等等。當(dāng)時(shí)我們還通過一個(gè)主要的渠道來查找這類的廠商信息，那就是你們CTI論壇網(wǎng)站，是朋友推薦給我的。大概2000年10月份，我們需要的外包服務(wù)商就是從你們論壇上找的，這么算來咱們認(rèn)識(shí)相當(dāng)早了。從此我就對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)全面的了解，除了集成商，還有很多外包服務(wù)公司，比如九五資訊、TCY、紅帆、潤迅等，總之這個(gè)圈里的所有公司我都去拜訪過了，都建立了很好的關(guān)系。

　　在2001年時(shí)我們公司確定了目標(biāo)，要建立一個(gè)50人的呼叫中心，7月份，我們跟合力金橋公司簽約確定了合作伙伴關(guān)系。10月份我們的人員結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，不再像以前那樣所有呼叫中心的運(yùn)營工作包括接電話的工程師都完全是我們自己的員工，而是引進(jìn)了外包公司的外派人員，這樣我們的人員數(shù)量就有了一個(gè)很大的發(fā)展。到了2003年4月，我們的人員擴(kuò)充到了30-40人。當(dāng)時(shí)我們在南銀大廈辦公，那里成本比較高，而且從2003年10月份開始我們的800號(hào)服務(wù)電話全面開通，電話量急劇增加，那里不再能滿足我們的發(fā)展需要。在2003年11月擴(kuò)充到大約60個(gè)人左右的規(guī)模，從那時(shí)起我們搬到了這個(gè)辦公室。現(xiàn)在我們有100人左右了。目前工程師數(shù)量大約是80個(gè)，還有20個(gè)人負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性的項(xiàng)目。我個(gè)人的發(fā)展跟呼叫中心的發(fā)展是息息相關(guān)的，我的閱歷相對(duì)來說比較簡單，在EPSON公司工作了9年，EPSON公司對(duì)我影響很大。

　　作者：EPSON公司在北京建立呼叫中心，國外的總部會(huì)影響北京這邊嗎？會(huì)不會(huì)有什么與總部一致或是協(xié)調(diào)運(yùn)營的要求？

　　唐：EPSON（中國）有限公司，相對(duì)來說是一個(gè)要求本地化的公司。但從客戶服務(wù)的角度來說，其他國家的EPSON公司都有二、三十年的歷史，已有了很大的發(fā)展。而EPSON（中國）是98年成立的，從公司總部來說，中國的情況是與其他國家不同的。EPSON在日本有4個(gè)呼叫中心，一共加起來大約有三百多人，而且服務(wù)做得特別好，在日本的服務(wù)界排名第一、第二的位置。EPSON美國的呼叫中心是在加拿大，大概也有幾百人的規(guī)模。作為EPSON中國有限公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們更了解自己的客戶到底對(duì)我們的服務(wù)有什么樣的要求。公司的總部原則上不要求每個(gè)國家的呼叫中心都是一樣的，但可以去借鑒一些國外的經(jīng)驗(yàn)。我們在建自己的呼叫中心前也分幾次去訪問了日本的呼叫中心，學(xué)習(xí)他們做了這么多年的經(jīng)驗(yàn)。我們借鑒了他們不少的經(jīng)驗(yàn)，比如統(tǒng)計(jì)、人員管理，還有如何更好地發(fā)揮系統(tǒng)的功能。如果完全按照國外呼叫中心的模式，使用國外的產(chǎn)品，那樣投資會(huì)比較大；我們根據(jù)具體的國情，考慮了投資與回報(bào)的關(guān)系，考察了國內(nèi)的市場后，我們更多地結(jié)合了國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合了中國用戶的實(shí)際需求，沒有完全照搬國外的。我們每年都會(huì)跟他們有一次交流，現(xiàn)在我們跟日本沒有什么太大的區(qū)別，有些方面比如在管理上，我們比他們想得還要全面一些。

　　作者：EPSON（中國）有限公司是全外資的嗎？

　　唐：是的。EPSON中國有限公司是98年4月份建立的，負(fù)責(zé)EPSON全線產(chǎn)品在中國的銷售、市場推廣和售后服務(wù)工作，主要包括打印機(jī)、投影機(jī)、微型打印機(jī)和電子元器件等等。在這些領(lǐng)域我們一直保持著Top地位。

　　作者：請問你們現(xiàn)在用的設(shè)備是哪家公司的？

　　唐：我們的集成商是合力金橋公司，交換機(jī)是北電的。

　　作者：為什么從2001年7月到2003年10月，用了這么長的時(shí)間才最后形成了現(xiàn)在的模式呢？

　　唐：一方面是我們在選擇集成商時(shí)非常慎重，首先按照我們的做事方法，我們必須在做這件事之前非常全面地了解這件事。開發(fā)商、集成商不了解我們的業(yè)務(wù)，我們自己最了解我們的業(yè)務(wù)需要發(fā)展成什么樣，為了避免跟集成商發(fā)生偏差，我們用了大約10個(gè)月的時(shí)間自己去了解呼叫中心現(xiàn)有的市場和技術(shù)，這樣我們就完全知道了應(yīng)該借助現(xiàn)在市場的哪些技術(shù)能實(shí)現(xiàn)我們需要的服務(wù)。

　　從2001年上了這套系統(tǒng)后，我感到我們上的系統(tǒng)還是比較全面的，經(jīng)過了這4年的發(fā)展，我們沒有對(duì)這套系統(tǒng)進(jìn)行很大的改變，不僅完全是能夠滿足現(xiàn)在的要求，甚至有些當(dāng)初設(shè)想到了的功能現(xiàn)在還沒有用到，要過幾年才會(huì)用到，應(yīng)該是比較有前瞻性吧。

　　我們跟不少廠商合作過，因?yàn)槲覀兲岢隽撕芏嘈枨�，通過我們的需求帶動(dòng)了他們的發(fā)展。廠商的產(chǎn)品再好也需要用戶去用才行，我們作為一個(gè)用戶能夠把一件產(chǎn)品系統(tǒng)地用到它的80%，也促進(jìn)了它的改進(jìn)和發(fā)展，檢驗(yàn)了他們的開發(fā)思路。

　　2003年10月份由于50人的規(guī)模不能適應(yīng)我們的發(fā)展了，做了一次升級(jí)，交換機(jī)和板卡都做相應(yīng)的調(diào)整，這次擴(kuò)容基本是從硬件方面來做的。

　　作者：請介紹一下目前EPSON呼叫中心的運(yùn)營情況。

　　唐：我們是負(fù)責(zé)為全國的用戶服務(wù)，每天包括呼入呼出在內(nèi)的電話量是在三到四千左右。呼入主要是售前咨詢，售后服務(wù)，用戶的意見和建議。

　　我們還開通了一站式電話銷售服務(wù)，用戶如果想要再次購買產(chǎn)品，可以直接通過電話進(jìn)行訂購，我們把用戶的信息通過內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商就可以直接與客戶聯(lián)系送貨上門，然后把銷售結(jié)果登錄在我們的系統(tǒng)里。經(jīng)銷商還可以在系統(tǒng)里設(shè)定鬧鐘，在客戶購買后約多長時(shí)間就會(huì)自動(dòng)提醒可以再次與客戶聯(lián)系銷售耗材。

　　售后的咨詢主要是軟件和硬件的咨詢，同時(shí)也開通了一站式維修派單服務(wù)。因?yàn)橛行�時(shí)候接到用戶的故障電話，如果工程師的判斷不準(zhǔn)確，比如不需要去維修站解決的小問題卻判斷為較嚴(yán)重的大問題，可能就會(huì)導(dǎo)致用戶跑冤枉路�，F(xiàn)在幾乎所有的維修咨詢都要通過我們的過濾，過濾后的判定確實(shí)有必要維修的通過系統(tǒng)派單到服務(wù)中心去，服務(wù)中心會(huì)對(duì)我們的判定結(jié)果有一個(gè)反饋，這樣我們可以自檢，提高了我們的正確率。

　　還有就是意見、建議，要面對(duì)用戶的抱怨。一開始公司考慮到如果有一個(gè)明確的語音提示可能會(huì)導(dǎo)致用戶把自己的問題看得過重；現(xiàn)在看來并非如此，給用戶一個(gè)明確的提示能夠讓用戶更容易地找到一個(gè)地方傾訴他的不滿。我們嚴(yán)格地執(zhí)行對(duì)待意見和建議的流程，愛普生公司認(rèn)為每一個(gè)投訴后面隱含著20個(gè)用戶，通過對(duì)用戶意見的收集，也可以知道目前我們的產(chǎn)品、服務(wù)有哪些還不能滿足的用戶要求，我們要求每一個(gè)員工都必須去收集用戶的意見和建議，集中起來可以做為我們以后改進(jìn)的參考。有時(shí)很難確定什么才算是意見和建議，范圍太大了，不能都收集起來，也沒有用處，這樣我們就有一個(gè)專門的判斷條件，符合某幾條的就需要記錄下來。用戶的聲音分很多種，每種有不同的分值，這樣計(jì)入到收集者的績效中去，能夠促進(jìn)員工的積極性。

　　此外，我們還有大客戶支持，經(jīng)銷商支持。大客戶與EPSON公司要簽訂服務(wù)合同，服務(wù)的時(shí)間的比較長，對(duì)服務(wù)的要求也比較高。當(dāng)他們打電話過來說出他們的服務(wù)代碼，我們就能即時(shí)調(diào)出他們的全部背景資料、簽訂的條約、為他們準(zhǔn)備的備用機(jī)情況、他們附近有哪些經(jīng)銷商等等，這些都便于我們更好地為他們服務(wù)。

　　還有對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)，經(jīng)銷商可以把用戶提出的問題收集起來反饋給我們，或是實(shí)時(shí)地通過熱線進(jìn)行詢問。我們也給經(jīng)銷商一個(gè)服務(wù)代碼，不把他們當(dāng)作一般的用戶來對(duì)待，當(dāng)我們?yōu)樗麄兲峁┘夹g(shù)支持時(shí)實(shí)際上是對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，他們舉一返三后再反饋給用戶。我們有幾百家經(jīng)銷商，我們要求他們每人每天為我們多接一或兩個(gè)電話，這樣就是1千多個(gè)電話，通過提高經(jīng)銷商的水平能為我們過濾掉許多不必要的咨詢�，F(xiàn)在EPSON的經(jīng)銷商也特別關(guān)注于用戶的信息，我們幫助經(jīng)銷商樹立品牌，幫助他們維系與用戶的關(guān)系，通過我們的支持，經(jīng)銷商就能在用戶面前樹立他們的威信、專業(yè)性。

　　外呼的業(yè)務(wù)主要包括熱線調(diào)查，隨時(shí)了解用戶使用我們產(chǎn)品的情況和他們對(duì)我們所提供服務(wù)的滿意度的調(diào)查。包括產(chǎn)品的使用環(huán)境、使用行為、反饋等等。還有就是關(guān)心最終用戶，比如現(xiàn)在的優(yōu)墨積分活動(dòng)，他們每一次購買產(chǎn)品、耗材都可以積分，也就可以不斷更新登記他們的信息，這樣能夠不斷地關(guān)心和激勵(lì)他們，維系與用戶的關(guān)系。外呼做的主要是客戶關(guān)懷，服務(wù)營銷而不是直接進(jìn)行電話推銷。 作者：那么你們的人員配備上，各個(gè)技能組之間的工作是互通的，還是分別支持經(jīng)銷商或最終用戶的呢？

　　唐：從橫向上來說我們是按照產(chǎn)品來分組的，有針式打印機(jī)支持組、噴墨打印機(jī)支持組、激光打印機(jī)支持組、輸入輸出支持組。從縱向上來說，在我們分的組里工程師的級(jí)別是不一樣的，在每一種產(chǎn)品里都分別有1、2、3級(jí)不同級(jí)別的工程師。但我們也有些工程師的經(jīng)驗(yàn)更豐富，也就是綜合組，他們對(duì)我們的產(chǎn)品更了解。綜合組能保證我們的接通率，如果某個(gè)產(chǎn)品的所有工程師都在忙，那么電話就會(huì)溢出到綜合組。當(dāng)不同用戶來電話，比如大客戶或是經(jīng)銷商輸入他們的服務(wù)代碼后，會(huì)越過1級(jí)工程師直接轉(zhuǎn)給2級(jí)工程師，工程師根據(jù)級(jí)別直接服務(wù)于不同的用戶。

　　作者：你們的工程師培訓(xùn)是如何做的？

　　唐：我們這里是以大專以上學(xué)歷的工程師為主的，因?yàn)樾枰�回答的問題技術(shù)性比較強(qiáng)一些。我們招聘了一個(gè)工程師以后，真正上崗之前需要培訓(xùn)2-3個(gè)月的時(shí)間。因?yàn)榕嘤?xùn)的時(shí)間畢竟是有限的，主要還靠員工的自我學(xué)習(xí)來提高。我們有很好的知識(shí)庫系統(tǒng)，鼓勵(lì)所有的員工把自己的技術(shù)心得添加到知識(shí)庫系統(tǒng)中，里面有初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)不同級(jí)別工程師可以學(xué)習(xí)的資料。工程師都養(yǎng)成了提交文檔、閱讀文檔、積極的評(píng)價(jià)文檔和向他人推薦文檔的技術(shù)素養(yǎng)。我們的培訓(xùn)基本都是以產(chǎn)品為主的技術(shù)培訓(xùn)，新產(chǎn)品、新操作系統(tǒng)、新的IT發(fā)展，我們都要跟得上。所以在員工招聘方面顯得很重要，如果員工沒有一個(gè)很好的基礎(chǔ)和潛質(zhì)，是很難適應(yīng)我們這里的工作的。大約有1/6左右的工程師可以竟崗為3級(jí)高級(jí)工程師，通常做一些管理層的工作；2級(jí)工程師的比例差不多為1/3左右，一線工程師的比例為1/2左右。

　　作者：那么員工的晉升制度如何？

　　唐：我們有嚴(yán)格的績效管理的方法，從個(gè)人需要承擔(dān)的呼叫中心的工作KPI指標(biāo)、文檔貢獻(xiàn)、提案貢獻(xiàn)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果決定員工的獎(jiǎng)金、工資、先鋒工程師的評(píng)選，甚至包括與愛普生公司所簽署的勞動(dòng)合同。

　　作者：人員流失率如何？

　　唐：員工流失率現(xiàn)在大約是5%－10%。我們的這流失率之中不包括公司實(shí)行的淘汰制強(qiáng)行淘汰出局的員工，員工如果表現(xiàn)不好也會(huì)被換掉。我們不是實(shí)行末位淘汰制，只要員工每個(gè)月的工作方法都有進(jìn)步、改進(jìn)，我們能感到員工是在認(rèn)真地思索工作上的問題，而不是停步不前，那就沒有問題。我們的績效考核包括三個(gè)方面，比如一線工程師接電話的數(shù)量等等，有一部分硬指標(biāo)；還有你的工作態(tài)度，是否積極參與了公司開展的活動(dòng)，是否真正關(guān)心公司的事物，這些都很重要；還有你的工作能力，是否在逐漸的提高。只要能看到你在進(jìn)步，我們就會(huì)承認(rèn)你的。EPSON比較重視員工的忠誠度，除非員工實(shí)在不合格，一般不會(huì)用很嚴(yán)厲的手段來處理。

　　作者：EPSON公司的整體的文化理念和人力資源管理是否由日本方面來制定、甚至派人來管理的嗎？

　　唐：高層管理者基本是從日本賦任的，但人力資源的管理政策還是延續(xù)了中國的模式，是本土化的。

　　作者：唐經(jīng)理，您覺得呼叫中心成立后，到底能夠給企業(yè)帶來多少營業(yè)收益或是節(jié)省多少資源、成本？

　　唐：成本的控制也是我們現(xiàn)在面臨的一個(gè)課題。還有如何促進(jìn)銷售和市場的工作，這也是我們這兩年來加強(qiáng)的部分。從我們自己的調(diào)查來看，我們的售后服務(wù)已經(jīng)做得很好了，因此我們要更多地讓公司感到我們的價(jià)值體現(xiàn)在哪兒。

　　現(xiàn)在我們通過加強(qiáng)銷售和市場的支持來體現(xiàn)這點(diǎn)。首先，銷售的支持，就是我們要把用戶信息進(jìn)一步挖掘。剛才提到過，每天接到很多用戶的電話，收集到的用戶信息都將在現(xiàn)在或以后再次挖掘，產(chǎn)生再次銷售的價(jià)值，所以我們要把這些信息每天及時(shí)地反饋給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商會(huì)進(jìn)行登記。比如說我今天派過去了100個(gè)單子，其中多少產(chǎn)生了購買，成功率是多少，銷售額是多少，這些我們每天都在衡量。對(duì)我們來說，需要不斷地提高直接用戶的購買能力。此外，我們還要做用戶消費(fèi)行為的分析，研究我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)。比如第一我們的產(chǎn)品質(zhì)量好，我們的分辨率到了5760DPI；第二，我們的服務(wù)好；第三，我們的價(jià)格低，那么我們的產(chǎn)品就有3個(gè)賣點(diǎn)。當(dāng)用戶打電話給熱線，我們介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如果購買成功，我們可以收集并分析出該用戶是因?yàn)槟男┵u點(diǎn)而決定其購買行為的，從而對(duì)我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行分類，推薦賣點(diǎn)時(shí)就會(huì)先后有序，反饋給我們的市場部門，市場部門就會(huì)告訴經(jīng)銷商該如何以最好的方式向顧客推出賣點(diǎn)，這是對(duì)市場的支持。

　　還有一方面稱為對(duì)大客戶的維系。大客戶消費(fèi)周期特別長，一個(gè)公司或單位可能從產(chǎn)生購買意向到最終完成購買這個(gè)周期可能會(huì)長達(dá)1年之久�？赡苊總�(gè)月都有十幾個(gè)單子，一年累積下來就有一、二百個(gè)單子，而我們的行業(yè)支持科只有10個(gè)人，不可能每天都一直關(guān)心、跟蹤每個(gè)單子，那么該怎么做呢？我們的熱線就要為行業(yè)銷售做一些過濾，我們要不斷跟蹤這個(gè)案子，當(dāng)這個(gè)案子的成功率相對(duì)來說比較高了，達(dá)到80%的時(shí)候，我們才把它轉(zhuǎn)給行業(yè)銷售那邊進(jìn)行個(gè)案跟進(jìn)。在此之前，我們的熱線人員不斷地跟對(duì)方進(jìn)行電話溝通，不斷修正產(chǎn)生的判定，信息越來越準(zhǔn)確，中間時(shí)肯定也會(huì)過濾掉一部分。

　　市場的支持主要就是通過對(duì)消費(fèi)行為的分析、對(duì)用戶聲音的收集以及對(duì)優(yōu)墨積分的維系。我們有一個(gè)30秒鐘的銷售談話，用30秒的時(shí)間向用戶介紹我們的正品耗材如何購買、如何鑒別、如何使用。以前只有70%的用戶知道如何購買我們的耗材，通過我們這個(gè)活動(dòng)的介紹，可能就有80%的用戶了解了如何購買我們的耗材，這樣對(duì)我們整體耗材的銷售就有很大的作用。我們通過這種方式來衡量，通過我們熱線的這種活動(dòng)，到底為銷售和市場帶來了哪些效果，這是很難用銷售額直接來衡量的。 作者：你們內(nèi)部的流程，工作流、信息流都設(shè)計(jì)得很好，互相之間的接口信息使用很充分，而且能夠互相配合起來。這是呼叫中心在發(fā)展過程中與公司其他部門磨合出來的，還是一開始就規(guī)劃得比較好？

　　唐：一開始的時(shí)候，大家對(duì)呼叫中心的理解都比較簡單，認(rèn)為就是接聽電話，沒有想到會(huì)有這么多有用的功能。開始的時(shí)候是我們比較主動(dòng)地把我們的信息提供給相關(guān)的人，但當(dāng)時(shí)他們可能沒有感到這些信息很有用，我們就到總部去宣傳我們的呼叫中心到底能做什么，也把其他部門當(dāng)作客戶一樣去宣傳我們的呼叫中心。慢慢地大家就對(duì)我們有了了解，引起更高層的關(guān)注，來幫助我們進(jìn)行規(guī)劃。

　　我們公司的呼叫中心在整個(gè)企業(yè)里的地位是比較高的，而不像有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)總覺得服務(wù)中心是花錢的部門，是一個(gè)別人有我也必須得有的部門。在這點(diǎn)上IT企業(yè)是不同于電信和銀行的。

　　目前看來整個(gè)EPSON的經(jīng)銷策略主要還是渠道銷售為主，我們跟經(jīng)銷商的關(guān)系非常密切，每月大約有四到五千條信息發(fā)送到經(jīng)銷商那里，沒有必要特意去做成電話銷售�，F(xiàn)在我們的呼叫中心與很多部門都有著非常密切的關(guān)系，不論是公司內(nèi)的其他部門還是經(jīng)銷商都越來越了解我們的地位和價(jià)值，越來越倚重我們了。包括對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)中心人員、店面人員的培訓(xùn)，他們隨時(shí)有什么需求都來找我們，我們這里是一個(gè)大家都可以利用的資源。 作者：唐經(jīng)理，你們現(xiàn)在的客服號(hào)碼是800電話，有沒有一個(gè)本地號(hào)碼？一年的通訊費(fèi)用又是多少？

　　唐：我們的800免費(fèi)電話是面向全國用戶的，因?yàn)槭謾C(jī)用戶打不了800，所以有一個(gè)本地號(hào)碼是針對(duì)手機(jī)用戶提供的。我們每年的話費(fèi)大約是150-200萬左右。

　　作者：目前你們能做的都基本上做到了，那么關(guān)于前進(jìn)方向，或者說未來發(fā)展是怎么規(guī)劃的？

　　唐：從我們EPSON呼叫中心的方面考慮，我們未來會(huì)更多地強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)的支持，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，降低運(yùn)營成本是永恒的課題。節(jié)約成本的一種方式是今后希望能夠更多地通過互聯(lián)網(wǎng)、基于WEB來為客戶服務(wù)。我們現(xiàn)在在網(wǎng)頁上開展了自助式的服務(wù)，用戶可以很簡單地按照步驟來獲取幫助解決問題，同時(shí)還開通了很多自助式的工具，比如當(dāng)用戶連接上打印機(jī)，通過遠(yuǎn)端就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行檢測。畢竟有些問題通過電話說不清楚，我們還要更多地通過互聯(lián)網(wǎng)的支持。

　　我們計(jì)劃未來會(huì)更多地開展一些客戶關(guān)懷、管理的內(nèi)容。比如我們現(xiàn)在的用戶積分分為普通用戶、大客戶、經(jīng)銷商3類，以后我們想把客戶群更加細(xì)分，這樣我們可以為客戶提供更好的服務(wù)，也可以在事后進(jìn)行更細(xì)的數(shù)據(jù)挖掘、維系�，F(xiàn)在我們投入了很多的精力和花費(fèi)在數(shù)據(jù)分析上，引進(jìn)了很好的數(shù)據(jù)分析工具，根據(jù)我們國外公司的經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)了一些數(shù)據(jù)模型。以前我們只是在Excel表里找數(shù)據(jù)的規(guī)律，我們能看到的比較好找的規(guī)律別人也能看到，現(xiàn)在我們就能夠分析得更細(xì)致更精確更全面一些。以前日本總部的數(shù)據(jù)調(diào)查的項(xiàng)目，有一些要由第三方公司承擔(dān)�？偛糠矫嬉郧罢J(rèn)中國的呼叫中心做不了這份工作，花錢委托第三方公司來做。我們就說我們免費(fèi)來做數(shù)據(jù)分析，我們出一份數(shù)據(jù)分析的報(bào)告，總部請的公司也出一份報(bào)告，看看我們做得怎么樣。實(shí)踐證明我們做的還是特別好的，我們也越來越有信心�，F(xiàn)在我們內(nèi)部的客戶也會(huì)委托我們幫他們做數(shù)據(jù)分析，將來可能會(huì)展開這方面的業(yè)務(wù)。我們過去積累了大量的客戶資料，如果需要幫客戶調(diào)研一種新產(chǎn)品的市場，我們進(jìn)行呼出調(diào)查后，然后自己有一套分析方法。這樣可以滿足內(nèi)部客戶的需求，也能為公司節(jié)約成本，同時(shí)對(duì)我們的員工也是一種提高。

　　作者：那么唐經(jīng)理下一步從未來發(fā)展看，對(duì)內(nèi)部的人員管理，內(nèi)部制度、流程建設(shè)有什么樣的思路？

　　唐：這段時(shí)間我們也在運(yùn)營管理方面，效率化方面也做了很多的嘗試。前年我們通過了ISO9000，現(xiàn)在我們原則上還是按照ISO9000這個(gè)方式來做。我們會(huì)更多的著眼于客戶支持方面的工作，呼叫中心是我們的一個(gè)工具，以后會(huì)有更多的工具去實(shí)施客戶支持，始終是以客戶為中心，這也是我們未來的一個(gè)理念。

　　我所在的部門是客戶支持科，部門的名字中包含了工作的內(nèi)容，如何完成這個(gè)工作內(nèi)容，并不是緊緊只有呼叫中心可以做到的。

　　在前年時(shí)我們EPSON在其他國家推出了一種產(chǎn)品，一個(gè)遠(yuǎn)程控制工具，在產(chǎn)品賣出的時(shí)候就帶有這個(gè)工具，客戶接通機(jī)器后，該工具按照已設(shè)好的程序自動(dòng)撥號(hào)與我們聯(lián)接，我們的工程師就能看到客戶機(jī)器的所有信息，不象現(xiàn)在是通過PC，而是產(chǎn)品直接與我們的計(jì)算機(jī)聯(lián)接，更快。呼叫中心是我們最基本的一種服務(wù)，以后我們會(huì)用到什么樣的客戶支持工具應(yīng)該是跟社會(huì)科技的發(fā)展緊密地結(jié)合在一起的。 總之，呼叫中心是一個(gè)最需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作的部門，愛普生公司熱線服務(wù)中心正是有了這么一批肯干、肯學(xué)、肯闖的年輕人，我們才會(huì)取得今天的成績。

　　在此對(duì)我的同事表示衷心的感謝。

作者：謝謝唐經(jīng)理。