CTI論壇記者：香港是飛翱公司的發(fā)祥地，請談談飛翱在香港的業(yè)務情況。
黃有權(quán)：香港是一個比較獨特的地方。香港的人口少，連上海的一半都不到，市場也就相對較小。另外，香港各方面的成本都比較高，無論是公司的運營成本，還是房租的成本都很高。所以公司的商業(yè)模式主要是以人才派遣，人才外包為主。50%以上的業(yè)務都是做人才外包，首先把人員培訓好，然后再派到客戶的呼叫中心那邊去。有一個比較奇怪的現(xiàn)象，我們在香港的一些客戶，在大陸卻是我們的競爭對手。而在香港，這些我們在大陸的競爭對手卻是使用我們公司的服務。
CTI論壇記者：說到競爭對手，現(xiàn)在的運營商，比如說中國聯(lián)通，中國電信，都是進軍呼叫中心外包市場有些年頭了。今后還包括中國移動，現(xiàn)在也有消息稱他們也想做呼叫中心外包業(yè)務。那么請問，在外包呼叫中心市場上，運營商的介入對飛翱整體業(yè)務的影響有多大？對整個行業(yè)的格局有什么影響？
黃有權(quán)：我相信沖擊肯定會是有的，無論從電信的客戶資源，還是平臺資源，再到運營成本方面，他們是占有優(yōu)勢的。但是，我剛才提到過，我們的目標客戶是較為高端的行業(yè)龍頭企業(yè)，服務的對象是較為高端的商務人士，他們對價錢方面不是很敏感，價格也不是他們唯一考慮的因素。他們不會為了15%到20%的差價，去把一個五星級的客人，交給他們不太信任的企業(yè)去維護。所以我認為運營商介入呼叫中心外包市場沖擊的還是以一些本地的企業(yè)為主。當然，他們有服務水品提升的空間，但每一家公司都有自己提升的空間，包括飛翱在內(nèi)，我們也會進步。在有競爭對手的時候，我們自身也迸發(fā)出競爭的動力，我們的方方面面也是在提升的。只要是我們的客戶要求的，我們就會努力去滿足�？蛻羲麄円苍敢飧恫顑r得到相應較好的服務。我們的目標就是要走在行業(yè)的最前端，做到最專業(yè)，確保我們的客戶得到滿意的服務。
CTI論壇記者：現(xiàn)今的呼叫中心需要處理的客戶聯(lián)絡渠道比以往任何時候都要多，包括電話、電郵、WebChat、短信、微信、社交媒體和可能的非呼叫活動，請介紹下飛翱提供的多渠道服務類型。
黃有權(quán)：現(xiàn)在多媒體技術(shù)是公司高度關注的重點之一。我們提供的外包服務，都是通過不同渠道、媒體或者平臺和客戶進行互動。在1997年公司成立的時候，那時候的客戶聯(lián)絡只是簡單的電話或者傳真。而傳真現(xiàn)今基本上已經(jīng)不用了，但在那時候傳真還是一個很重要的渠道。后來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開始有郵件，再到后來有了在線聊天等等溝通工具。實際上，我們公司一直跟隨著整個科技的發(fā)展來豐富我們的服務內(nèi)容。
到今天，剛才所提到的不同渠道，我們都有解決方案。而且這些方案都是有客戶在使用的。我們公司還會幫助客戶做一些APP的開發(fā)，給他們帶來更大的便利。這個APP多數(shù)情況下是指移動終端的。當我們服務于某一類型的客戶時，如果用APP來做會給客戶的服務帶來更好的客戶體驗，我們就會建議他們這個服務可以用APP完成。對于我們來講，消費者用APP來聯(lián)絡客服，還是通過電話，我們都能夠處理。APP需要人來開發(fā)，我們提供的是有償?shù)姆⻊�。公司目前擁有一支大�?0多人的技術(shù)團隊。
CTI論壇記者：剛才有談到公司的技術(shù)團隊，并且公司也會給客戶提供一些類似移動終端的應用，那么公司是否有E-learning培訓課程或軟件？公司是如何應用相應的體系來培養(yǎng)人才的？
黃有權(quán)：剛才所說的技術(shù)開發(fā)團隊，不是開發(fā)新技術(shù)的。因為開發(fā)新技術(shù)需要非常專業(yè)的人才。公司主要是應用新技術(shù)。我們把一些尖端的、先進的技術(shù)與我們的服務內(nèi)容相結(jié)合，也就是把技術(shù)轉(zhuǎn)化成適合我們客戶使用的服務。
舉一個例子，剛才你提到E-learning電子教學方面，我們公司是3年前開始研發(fā)電子教學平臺的。但是，我們不是開發(fā)一個平臺，我們從來沒有想過要去開發(fā)一個電子教學平臺，我們是經(jīng)過長時間的調(diào)研，然后挑一個最適合我們用的平臺。而我們的精力，所有的資源，是開發(fā)平臺上面的教材和課程。我們有一個完整的E-learning培訓體系。
比方說，剛?cè)肼毜男聠T工，公司提供他們什么類型的培訓教材？如何去掌控他們的學習進程？如何掌握他們的考試成績？如何根據(jù)他們的成績和績效確定他們的工資？等等。我們把精力放在E-learning培訓平臺的使用和內(nèi)容上，而不是開發(fā)一個平臺。也就是說，我們是把多年的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成E-learning系統(tǒng)上的某方面的內(nèi)容。比如，客戶的一些流程，客戶的產(chǎn)品，把它編輯成教材，可以通過教學平臺，用互動的視頻方式，讓員工更快地吸收。把很多不同的情況作為一個集合，為學員出題做練習，并且作為必修課程，然后考試通過。
CTI論壇記者：一些外包呼叫中心公司做外包做久了，會把管理的某些理念和經(jīng)驗，變成工具或者軟件。在最初的時候，還是自用，久而久之，也會把這些工具或者軟件賣給第三方。飛翱會做這些嗎？
黃有權(quán)：我們也會把一些經(jīng)驗，作為一個產(chǎn)品，為客戶提供有償服務。一些國營企業(yè)的呼叫中心，銀行等，也會要求我們幫助他們做培訓，當顧問等等。我們不一定是賣軟件，但是一定會將我們的經(jīng)驗與客戶共享的。這也是我們在市場上一個強有力的競爭手段。
CTI論壇記者：據(jù)了解，飛翱的招聘部門也是很忙的，請問飛翱現(xiàn)在的招聘體系，是校企結(jié)合，還是社會招聘？人員的流失率又是怎么的情況呢？
黃有權(quán)：公司的招聘是通過多種渠道的，包括校企結(jié)合和社會招聘，我們都在做。在上海、昆山、安徽、湖北，都有我們的招聘中心。吸納一些當?shù)貏趧尤丝冢ㄟ^各方面考試和面試之后，會把他們招聘到上�；蛘呃ド焦ぷ�。我們希望能把這個招聘的面鋪開，能夠吸引更多的人才。
我們公司的流失率還是比較低的。低于業(yè)界的平均水平。當然外包呼叫中心的流失率也分項目，項目技術(shù)含量越高，對人員的要求也較高，薪酬也較高，流失率則會相對較低一些。
CTI論壇記者：作為香港首批獲得人與人電話促銷專業(yè)守則認證的公司，飛翱是如何遵守該守則，持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)服務的？
黃有權(quán)：是這樣的，香港在電話銷售這方面要比大陸走的快一點，對個人隱私的保護也相對大陸要嚴格一些。香港也有很多的電銷公司，做一些銷售，這對市民來講，有的時候是比較麻煩的。所以，香港特區(qū)政府原來是想做一個立法來規(guī)范的，如同美國那樣（美國2003年通過了聯(lián)邦法律規(guī)定企業(yè)不可以隨意給個人進行電話銷售----編者注）。后來香港呼叫中心協(xié)會和特區(qū)政府做了一個溝通和協(xié)調(diào)，可以通過行業(yè)自律來規(guī)范。這樣不會對市民造成很多的騷擾，同時也對這個行業(yè)的人員不會造成很大沖擊（2003年美國限制電銷法案出臺后，電銷行業(yè)一蹶不振----編者注）。如果從法律層面來限制，會造成一些人的失業(yè)，所以香港呼叫中心協(xié)會就用了一個自律的辦法來約束行業(yè)從業(yè)者。例如對方不想接到這樣的電話，就要把這個電話號碼從名單里刪除。當這個守則規(guī)范出來之后，香港呼叫中心協(xié)會就舉辦了一些守則的培訓課程。電銷企業(yè)到香港呼叫中心協(xié)會去參加這個考試，明白這個守則規(guī)范，這就意味著企業(yè)成為了一個通過了認證的企業(yè)。這樣的企業(yè)去找客戶的時候，就可以說我們的呼叫中心是通過認證的，在這方面我們是符合行業(yè)守則的，這樣客戶就放心了。飛翱就是這樣一個通過了認證的企業(yè)。
自從通過認證后，我們一直遵守守則，在法律允許的范圍內(nèi)竭誠為客戶服務。
CTI論壇記者：在訪問的最后，請問黃總還有什么想和我們讀者分享的。
黃有權(quán)：從大環(huán)境來看，我還是很看好這個行業(yè)的。呼叫中心外包一直都是在往一個高水平方向發(fā)展。我們國家發(fā)展的進程，讓我們看到了一個必然的發(fā)展方向和趨勢。我們深信今后中國呼叫中心行業(yè)也會越來越專業(yè)化。
CTI論壇記者：感謝黃總接受CTI論壇的采訪，讓我們共同期待飛翱在未來的日子里為客戶提供更好的服務。
關于飛翱：
飛翱創(chuàng)立于一九九七年，專門為世界一流企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務外包代運營解決方案，我們的客戶包括眾多世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名企業(yè)。
飛翱以大中華區(qū)域為基地，熟悉亞洲不同的市場和社會文化，擁有豐富的經(jīng)驗、區(qū)域運營能力和配套服務。這讓飛翱有更好的靈活性和專門技術(shù)，為客戶量身設計和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關鍵的外包呼叫中心和電子商務任務，從而提高顧客的滿意度、忠誠度和重復惠顧次數(shù)，帶來最大的回報。
自從公司成立以來，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國香港、大陸及亞太地區(qū)的行業(yè)協(xié)會所頒發(fā)的大獎和認可。這些大獎是用來獎勵在呼叫中心行業(yè)內(nèi)有突出表現(xiàn)的企業(yè)和個人。
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