聯(lián)合麥通成立于2001年，專業(yè)提供外包呼叫中心（BPO）服務(wù)， 是中國(guó)最早實(shí)踐現(xiàn)代呼叫中心的企業(yè)之一，見(jiàn)證與經(jīng)歷了外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)本土化發(fā)展的各個(gè)階段。 基于專業(yè)分工的現(xiàn)代管理理念，聯(lián)合麥通憑借多樣化的專業(yè)呼叫中心定制服務(wù)，使其合作伙伴可以專注于自身核心業(yè)務(wù)，同時(shí)享受呼叫中心領(lǐng)域的新技術(shù)與新應(yīng)用。
2013年10月，上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)合麥通）在廣州喜獲由中國(guó)電子商會(huì)與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的中國(guó)呼叫中心行業(yè)年度大獎(jiǎng)――“2013中國(guó)最佳呼叫中心外包獎(jiǎng)”。
日前，CTI論壇記者對(duì)聯(lián)合麥通后援管理中心副總裁 黃俊偉進(jìn)行了專訪。
圖：聯(lián)合麥通后援管理中心副總裁 黃俊偉
CTI論壇記者：請(qǐng)介紹一下聯(lián)合麥通外包呼叫中心？
黃俊偉：聯(lián)合麥通外包呼叫中心成立于2001年，專業(yè)提供外包呼叫中心（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù)，是中國(guó)最早實(shí)踐現(xiàn)代呼叫中心的企業(yè)之一。聯(lián)合麥通提供包括呼入、呼出、短信、傳真等基礎(chǔ)服務(wù)；長(zhǎng)期災(zāi)備、溢出業(yè)務(wù)量分流等個(gè)性服務(wù)；自建呼叫中心的建設(shè)與咨詢等定制服務(wù)；人員外派、數(shù)據(jù)錄入、電信方案等關(guān)聯(lián)服務(wù)。目前已完成多中心互相備份，上海本地布署近千席，并在金融、消費(fèi)品、制造等多個(gè)領(lǐng)域累積了長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。希望能有更多的客戶來(lái)體驗(yàn)我們專業(yè)的服務(wù)！
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通的大后援中心是一個(gè)怎樣的概念？
黃俊偉：聯(lián)合麥通的大后援中心維護(hù)著公司整體的后援保障體系，主要由三部分構(gòu)成：人力資源，技術(shù)支持和行政管理三大部分組成。之所以會(huì)將這三部分整合成一個(gè)大后援管理中心的概念，是聯(lián)合麥通獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定的。
首先我們先簡(jiǎn)單介紹一下聯(lián)合麥通的分布式布局，我們目前在大虹橋地區(qū)，漕河涇等上海核心版塊設(shè)置了多個(gè)中心。選擇此類分布式布局的原因是因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)于呼叫中心的理解和要求都各有不同，無(wú)論是工作地點(diǎn)、硬件、軟件還是人員素質(zhì)都會(huì)提出各種多元化的需求。因此，在人力資源、技術(shù)支持與行政管理上統(tǒng)一協(xié)調(diào)與規(guī)范對(duì)提高多個(gè)中心的資源利用效率有很大的幫助。
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通大后援中心的特點(diǎn)是什么？
黃俊偉：聯(lián)合麥通大后援中心從建立伊始就以市場(chǎng)化的視野來(lái)要求。服務(wù)內(nèi)部，也服務(wù)外部。我們力爭(zhēng)建立服務(wù)供應(yīng)商、電信運(yùn)營(yíng)商、系統(tǒng)供應(yīng)商等，成熟的上下游運(yùn)行與管理機(jī)制，將后援管理中心，這個(gè)傳統(tǒng)意義上的公司成本部門，轉(zhuǎn)變成具有自主盈利能力的現(xiàn)代化的后援管理中心。任何一項(xiàng)工作都會(huì)做嚴(yán)格的內(nèi)部成本核算，并將之與市場(chǎng)上先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)成本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)。內(nèi)部好用的，高效的，省錢的環(huán)節(jié)，我們會(huì)將之做成一種新的服務(wù)產(chǎn)品，推薦給我們的客戶，使我們的中心成為一個(gè)多元化盈利模式的呼叫中心，能給選擇我們的客戶提供更多的專業(yè)化服務(wù)選擇。因此，也就有了我們現(xiàn)在的既可提供呼叫中心整體外包服務(wù)，也可以只選擇其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，如人力資源外包、呼叫中心軟件定制外包、行政采購(gòu)?fù)獍刃路⻊?wù)形式。
CTI論壇記者：關(guān)于大后援的概念的具體應(yīng)用與效果如何？
黃俊偉：我們以人力資源中心為例，前期市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)我們專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)資源，了解市場(chǎng)的價(jià)格體系，以運(yùn)營(yíng)呼叫中心十多年來(lái)所累計(jì)的人力資源的招聘渠道、校企合作運(yùn)營(yíng)模式、人才儲(chǔ)備體系、企業(yè)內(nèi)部人力資源管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)直接為我們的客戶提供人力資源外包服務(wù)。
例如：我們?yōu)閲?guó)內(nèi)某知名保險(xiǎn)公司量身定制了專屬人員外派一體化服務(wù)。首先，通過(guò)前期對(duì)于客戶需求的深入了解和分析，聯(lián)合麥通特別設(shè)計(jì)了一站式人力資源管理服務(wù)方案，為客戶解決了在人員招聘及人員薪資福利管理等方面的困惑，使得客戶單在人員管理一項(xiàng)上就節(jié)省了從8%到20%的投入。其次，我們的運(yùn)營(yíng)中心為客戶提供了業(yè)務(wù)峰值的溢出備份服務(wù)方案，為客戶有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人員利用率最大化。最后，聯(lián)合麥通為該項(xiàng)目配備了一支在保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，在提升客服人員專業(yè)技能、工作流程等方面為客戶直接提供成熟實(shí)用的解決方案，最終使該項(xiàng)目的單位產(chǎn)能平均提高達(dá)10%，客戶滿意度達(dá)到99%，聯(lián)合麥通憑借自身服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)不斷加深和鞏固與客戶間的這種良性合作關(guān)系。使客戶與我們得到雙贏的局面，被市場(chǎng)所認(rèn)可也大大增強(qiáng)了我們的信心。
CTI論壇記者：大后援以后的發(fā)展方向與理念？
黃俊偉：聯(lián)合麥通將在今后的一段時(shí)間內(nèi)保持分布式布局，每個(gè)中心將各具特點(diǎn)，以此來(lái)滿足不同層次客戶對(duì)于外包呼叫中心的個(gè)性化需求與高低差異的成本要求。讓客戶能夠深切體會(huì)到服務(wù)外包所帶來(lái)的專業(yè)和高效。配合這一戰(zhàn)略，大后援中心將以信息化與高效化作為重點(diǎn)發(fā)展的方向。
首先，在大后援中心信息化建設(shè)中，基于多中心之間的調(diào)配，我們將力爭(zhēng)全程跟蹤“人員流”、“設(shè)備流”和“物資流”，統(tǒng)一指揮，控制各項(xiàng)“流”在接收、流轉(zhuǎn)和調(diào)整中的損耗，全程透明，有據(jù)可查。
其次，著重培養(yǎng)四種能力來(lái)提高大后援的整體效率，包括內(nèi)部流轉(zhuǎn)能力、快速反應(yīng)能力、外部服務(wù)能力、后續(xù)補(bǔ)充能力。特別在聯(lián)合麥通單中心業(yè)務(wù)峰值以及內(nèi)部與外部需求并發(fā)階段，主要以預(yù)置和內(nèi)部流轉(zhuǎn)方式應(yīng)付各種特別業(yè)務(wù)需求。
CTI論壇記者：請(qǐng)問(wèn)大后援目前工作中有何困難？
黃俊偉：主要還是人的問(wèn)題。近年，不少青年還未樹(shù)立正確的就業(yè)觀。不愿意出門，都采取海量的網(wǎng)上投遞簡(jiǎn)歷，不去接觸市場(chǎng)，接觸企業(yè)，從而錯(cuò)失了很多好機(jī)會(huì)。而還有一些則受就業(yè)冷漠，啃老族等不良心態(tài)與環(huán)境影響，造成青年人“假就業(yè)難”的現(xiàn)象。
以我們這個(gè)大發(fā)展的新興行業(yè)為例，以前了解服務(wù)外包的人不多，現(xiàn)在在了解和從事這個(gè)行業(yè)的人已經(jīng)呈幾何倍增長(zhǎng)，企業(yè)、行業(yè)在高速發(fā)展中非常缺少各級(jí)青年人才。我們很歡迎些有經(jīng)驗(yàn)的、沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的年輕人來(lái)我們公司發(fā)展。我們也希望積極同學(xué)校，家庭共同努力，引導(dǎo)青年人樹(shù)立正確的就業(yè)觀，提高青年人就業(yè)的信心。我們也關(guān)注到其實(shí)政府有很多好政策，像“青年就業(yè)啟航計(jì)劃”以及“百千萬(wàn)主題活動(dòng)”等都是實(shí)實(shí)在在的好措施，我們也非常愿意積極響應(yīng)與支持。企業(yè)與個(gè)人在這些實(shí)踐中都將得益。
聯(lián)合麥通后援管理中心副總裁 黃俊偉個(gè)人介紹
黃俊偉先生畢業(yè)于上海交通大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)本科，主修計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)，曾服務(wù)于中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司，接受行業(yè)主管部門通信管理局關(guān)于通信工程概預(yù)算設(shè)計(jì)編制、CAD網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等專業(yè)培訓(xùn)，參與上海浦東新區(qū)通信環(huán)網(wǎng)建設(shè)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建、維護(hù)，通信機(jī)房和模塊局點(diǎn)建設(shè)，通信配套工程的竣工驗(yàn)收，參與國(guó)資委關(guān)于反商業(yè)賄賂工程檢查、工程質(zhì)量自查、抽查等工作；隨后負(fù)責(zé)公司帳務(wù)部門，任帳務(wù)中心主管，全面負(fù)責(zé)中國(guó)鐵通上海地區(qū)代理商帳務(wù)管理，OA系統(tǒng)，帳務(wù)、計(jì)費(fèi)、預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)平臺(tái)的日常維護(hù)等，熟悉通信工程項(xiàng)目，對(duì)于項(xiàng)目管理、大團(tuán)隊(duì)組織管理有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2008年加入聯(lián)合麥通，主要負(fù)責(zé)后援管理中心包括人事、技術(shù)、行政等部門工作。黃俊偉先生憑借沉穩(wěn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格，建立了公司后臺(tái)支持體系，為保障公司運(yùn)營(yíng)的高速發(fā)展起到重要作用。
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