2001年創(chuàng)立訊鳥的吳益民，無(wú)論如何也不會(huì)想到，10年之后，這只“鳥”會(huì)在“云”中那么自由自在的飛翔。
以呼叫中心中間件起家，2005年進(jìn)軍IPCC，2007年開始托管型呼叫中心的研發(fā)，之后順利轉(zhuǎn)戰(zhàn)“云計(jì)算”，這些年在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)趨勢(shì)，訊鳥一個(gè)也沒(méi)落下，訊鳥的技術(shù)戰(zhàn)略是什么？以“訊鳥云”為基托，訊鳥在市場(chǎng)中迅速推出多種“云”解決方案，并受到資本市場(chǎng)的青睞，云呼叫中心的發(fā)展前景到底如何？
無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)智能交通對(duì)億迅的大筆投入，以及國(guó)內(nèi)外各大通信廠商，如華為、AVAYA、思科等在云計(jì)算領(lǐng)域的研發(fā)支持，掀開了中國(guó)云呼叫中心的市場(chǎng)熱潮。云呼叫中心領(lǐng)域勢(shì)頭如此強(qiáng)勁，競(jìng)爭(zhēng)格局已與前兩年有了很大的不同，作為在云呼叫中心領(lǐng)域投入更早的訊鳥，是否有競(jìng)爭(zhēng)之惑？
近日，CTI論壇記者獨(dú)家專訪了北京訊鳥軟件有限公司董事長(zhǎng)兼公司總裁吳益民先生，就大家關(guān)心的上述問(wèn)題進(jìn)行了深入交流。
上圖為：北京訊鳥軟件有限公司董事長(zhǎng)兼公司總裁吳益民
云呼叫中心的技術(shù)特征及商業(yè)特征
CTI論壇記者：訊鳥2001年創(chuàng)立，以呼叫中心中間件起家，2005年進(jìn)軍IPCC，2007年開始云呼叫中心的研發(fā)，這些年呼叫中心的技術(shù)趨勢(shì)訊鳥一個(gè)也沒(méi)落下，訊鳥的技術(shù)戰(zhàn)略是跟進(jìn)嗎？
吳益民：訊鳥2001年以CTI中間件起家，至2004年左右，訊鳥已占領(lǐng)CTI中間件市場(chǎng)的最大份額。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上各主流的軟硬件廠商及集成商都能與訊鳥中間件實(shí)現(xiàn)接入。
老實(shí)說(shuō)，我們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有技術(shù)戰(zhàn)略這種概念，就是被市場(chǎng)逼著一步一步在走，中間件市場(chǎng)逐漸涌現(xiàn)出更多的競(jìng)爭(zhēng)者，Avaya、華為等企業(yè)的介入讓訊鳥在一年中似乎變得沒(méi)有生意可做。于是，我們開始思考新的增長(zhǎng)方式。
當(dāng)時(shí)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)只有兩種解決方案，要么是板卡，要么是交換機(jī)，現(xiàn)在大家都知道，這兩種方案都有一定的利弊，對(duì)于小企業(yè)來(lái)講，選擇板卡方案，雖然建設(shè)成本低，但服務(wù)成本卻是非常高的，電話服務(wù)還好，如果是上門服務(wù)，光差旅費(fèi)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是很大的費(fèi)用支出。
受到Skype啟發(fā)，我們看到了VOIP的發(fā)展，但當(dāng)時(shí)VOIP存在的最大問(wèn)題就是語(yǔ)音通話質(zhì)量，比如常見的通話延遲等。我們?cè)谡Z(yǔ)音質(zhì)量投入了很大的研發(fā)力量，逐漸解決這個(gè)問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語(yǔ)音的研發(fā)，這就是語(yǔ)音在“云”上的較早應(yīng)用。
CTI論壇記者：那么您認(rèn)為真正的云呼叫中心的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？
吳益民：我認(rèn)為判斷一個(gè)呼叫中心是不是真正的云呼叫中心，有兩個(gè)主要指標(biāo)：
首先它必須是以云計(jì)算為主要技術(shù)特征，大家目前公認(rèn)的云計(jì)算的概念是一種便捷的、按需獲取的、可配置的計(jì)算資源共享網(wǎng)絡(luò)的模式，具有虛擬化、分布式計(jì)算、大數(shù)據(jù)、按需使用、網(wǎng)絡(luò)化訪問(wèn)、移動(dòng)計(jì)算等技術(shù)特征。那么這樣的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)大量節(jié)點(diǎn)的分散分布部署、按需分配，并能支持用戶在任意位置、使用各種終端獲取服務(wù)和數(shù)據(jù)；更重要的是，大量節(jié)點(diǎn)的分散分布實(shí)現(xiàn)能力必須包含全域的數(shù)據(jù)集中與業(yè)務(wù)整合，如此才能實(shí)現(xiàn)完整的客戶肖像管理和產(chǎn)品交叉銷售等營(yíng)銷價(jià)值的提升�，F(xiàn)今很多設(shè)備型的呼叫中心解決方案，大都存在設(shè)備容量的邊界所產(chǎn)生運(yùn)行區(qū)塊的割裂，例如呼入排隊(duì)的范圍限制；此類方案實(shí)在稱不上真正的云呼叫中心。
另外一個(gè)指標(biāo)，云呼叫中心必須具有云計(jì)算的商業(yè)特征，云計(jì)算將徹底改變商業(yè)社會(huì)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)、通訊等虛擬資源的存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)處理和共享傳遞。
資本鐘愛(ài)創(chuàng)新模式
CTI論壇記者：訊鳥受到資本市場(chǎng)的青睞，并已得到了一些資本注入，您認(rèn)為訊鳥受到資本市場(chǎng)青睞的主要原因是什么？是因?yàn)樵谠坪艚兄行牡难邪l(fā)嗎？
吳益民：需要說(shuō)明一點(diǎn)，資本市場(chǎng)素來(lái)只投新模式。資本對(duì)云呼叫中心非常關(guān)注，因?yàn)樵坪艚兄行牡膽?yīng)用價(jià)值與以前傳統(tǒng)的項(xiàng)目型銷售中心是不一樣的。
訊鳥云呼叫中心在2011年至2012年這一年時(shí)間里，銀行業(yè)增長(zhǎng)了6倍，而小企業(yè)市場(chǎng)則增長(zhǎng)了20倍。
塑造“正宗”云呼叫中心
CTI論壇記者：云呼叫中心領(lǐng)域勢(shì)頭正猛，競(jìng)爭(zhēng)格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么看待諸如億迅（中國(guó)智能交通）等大企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的投入？
吳益民：訊鳥是國(guó)內(nèi)最早提出云呼叫中心的企業(yè)，剛提出來(lái)時(shí)很“孤單”，因?yàn)槟阈枰粩嗳ソ逃芭嘤?xùn)市場(chǎng)。
而現(xiàn)在很多企業(yè)投入，說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)正趨于成熟，我們不再需要在教育及培訓(xùn)上進(jìn)行投入了。
訊鳥的策略就是“向前走”，我們要打的是“正宗”云呼叫中心這張牌，就像前一段時(shí)間涼茶市場(chǎng)的“正宗涼茶”一樣。（笑）
訊鳥現(xiàn)有員工300多名，1億多元的營(yíng)收，基于云的座席已達(dá)到上萬(wàn)座席。訊鳥下一步的銷售策略就是爭(zhēng)取大客戶。
CTI論壇記者：在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，訊鳥有哪些優(yōu)勢(shì)？
吳益民：這可以從兩方面進(jìn)行比較，一是訊鳥云呼叫中心相較于傳統(tǒng)呼叫中心而言；二是訊鳥云呼叫中心與其它廠商的托管型呼叫中心或虛擬呼叫中心進(jìn)行比較。
傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)規(guī)模上是有限制的，單點(diǎn)超不過(guò)10000個(gè)，例如Avaya超過(guò)8000個(gè)基本上就很難實(shí)施了。而訊鳥云呼叫中心可以說(shuō)是“大小通吃”，只要客戶端的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，規(guī)模就不存在問(wèn)題。另外，訊鳥的云端服務(wù)擁有兩地冗災(zāi)能力，這對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心而言也是很難做到的。
另一方面，訊鳥云呼叫中心我們?cè)赩OIP語(yǔ)音方面投入了很大的研發(fā)力量，獲得了好幾項(xiàng)專利，所以語(yǔ)音流暢，而另外一些云呼叫中心廠商的VOIP放在本地，語(yǔ)音質(zhì)量不好。
