編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。

　　2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。

　　北京三友亞星通信科技有限公司（以下簡稱“三友亞星”），成立于2001年，是一家由韓國資本投資的高科技企業(yè)。隨著市場發(fā)展的日益迅速，面對向中/小型化、多功能化發(fā)展的市場環(huán)境，通過結(jié)合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術(shù)，三友亞星通信實現(xiàn)了 UMS（Unified Message System）、CTI系統(tǒng)、Net Fax、CTI中間件CTXware2.0的產(chǎn)品化，并通過大量用戶的使用，使產(chǎn)品的性能得到檢驗。近日， CTI論壇記者對就呼叫中心中間件熱點，對三友亞星技術(shù)總監(jiān)馬大民進(jìn)行了專訪。

中間件市場的戰(zhàn)國時代

　　CTI論壇: 三友亞星作為呼叫中心行業(yè)中的主流中間件廠商，是如何看待中國市場呢？

　　馬大民：國內(nèi)的中間件市場，可以用戰(zhàn)國時代來形容，不斷有新的廠家進(jìn)入到這個行業(yè)中來，大致形成三個層次的市場格局。國外的主流CTI產(chǎn)品處于高端位置，服務(wù)于傳統(tǒng)的電信、金融、保險等行業(yè)；國內(nèi)的主流中間件處于中低端市場；另外一些小的CTI廠家融合CRM平臺為低端市場提供一體化的平臺，座席規(guī)模較小，需求不復(fù)雜的市場占有一定的比例。當(dāng)前國內(nèi)的市場，高端市場趨于飽和、中低端市場需求不斷增長，電子商務(wù)、電視購物、政府各部門的便民熱線成為當(dāng)前市場的主流，以及中西部市場的不斷成熟，為大家提供發(fā)展的商機(jī)。

　　CTI論壇: 貴公司主要服務(wù)于哪些領(lǐng)域？近年來市場狀況如何？

　　馬大民：三友亞星客戶多在國內(nèi)的多個行業(yè)，煙草、質(zhì)監(jiān)、廣電、電子商務(wù)、電視購物等，是三友亞星服務(wù)的主要行業(yè)客戶；其中我們在煙草、質(zhì)監(jiān)行業(yè)占有三分之一強的市場規(guī)模；在這兩年興起的電子商務(wù)市場，三友亞星經(jīng)過不懈的努力，做出不俗的成績，我們實施的凡客誠品、紅孩子呼叫中心項目，成為電子商務(wù)呼叫中心從發(fā)展到壯大的一個典型楷模，為電子商務(wù)呼叫中心提供了諸多值得借鑒的因素。

品牌是企業(yè)的無形價值

　　CTI論壇: 在眾多同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 三友亞星有哪些優(yōu)勢？

　　馬大民：公司擁有CTI中間件、可視化流程編輯器、IVR、電話錄音系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、短信平臺等產(chǎn)品，并以此為基礎(chǔ)，可以為客戶提供完全的CTI系統(tǒng)解決方案。

　　由于北京三友亞星通信有限公司由韓國資本全資投資，在資金和技術(shù)上都得到韓國方面的積極支持。這也成為我們在激烈市場競爭中能夠保持領(lǐng)先的一個重要因素。

具體來說主要有以下幾個優(yōu)勢：

　　產(chǎn)品高穩(wěn)定可靠。三友亞星中間件產(chǎn)品歷經(jīng)煙草的大規(guī)模坐席的應(yīng)用、電視購物浪涌的呼叫壓力實際環(huán)境以及電子商務(wù)呼叫中心復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用，產(chǎn)品表現(xiàn)出高可靠、高穩(wěn)定的性能，以及充分的融合能力，能夠快速適應(yīng)、并保證客戶各種應(yīng)用的順利開展。

　　產(chǎn)品功能豐富。三友亞星中間件一直緊跟技術(shù)的發(fā)展和市場的應(yīng)用，從2.0產(chǎn)品的IVR、ACD、報表、ICC、多媒體等到3.0產(chǎn)品的IPCC、全網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)的應(yīng)用，產(chǎn)品專注技術(shù)專業(yè)的同時，更是根據(jù)市場應(yīng)用的變化，不斷的豐富產(chǎn)品的功能。

　　技術(shù)開放性。三友亞星作為專業(yè)的中間件廠家，通過對主流廠家硬件平臺的差異屏蔽、支持主流的通信協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)；通過對CRM、ERP、OA等不同應(yīng)用系統(tǒng)的接口支持、數(shù)據(jù)的整合產(chǎn)品平臺體現(xiàn)出良好開放性、兼容性和融合性。

　　融合通訊平臺。采用領(lǐng)先技術(shù)的融合通訊平臺作為呼叫中心架構(gòu)基礎(chǔ)，無論在當(dāng)前系統(tǒng)使用中還是在以后可以預(yù)見的擴(kuò)容需求時，都可以充分發(fā)揮其領(lǐng)先優(yōu)勢，保護(hù)用戶投資，延伸增值業(yè)務(wù)。

　　CTI論壇:請談?wù)勝F公司在品牌建設(shè)和宣傳上有哪些舉措？

　　馬大民：品牌是企業(yè)技術(shù)、綜合實力的體現(xiàn)，是企業(yè)的無形價值，三友亞星通過技術(shù)、服務(wù)，在客戶、在行業(yè)中奠定了大家對三友亞星中間件的認(rèn)識和良好的口碑，但距品牌的建立和知名度的擴(kuò)大我們還需要不斷完善，我們希望與CTI論壇等行業(yè)媒體的進(jìn)一步合作，來提升品牌、擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

　　CTI論壇:馬總能否介紹一些三友亞星的典型應(yīng)用案例？

　　馬大民：簡單舉兩個例子吧

　　煙草公司訪銷中心：全省多點分布，要求系統(tǒng)支持靈活的組網(wǎng)能力

　　甘肅煙草是我公司中間產(chǎn)品與ALCATEL OXE應(yīng)用的一個典型案例，它的經(jīng)典在于甘肅全省采用同一套呼叫中心，即CTI和OXE放在省局蘭州，但每個地市都有自己的中繼接入和自己的坐席，每個地市自己管理自己的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)自己的不同業(yè)務(wù)需求。坐席和IVR分布在全省12個地級市和2個自治州。實現(xiàn)對各個地級市和自治州的IVR語音導(dǎo)航，預(yù)測外撥，錄音等功能。

　　在三友亞星實施的眾多煙草項目中，各地的客戶需求多種多樣，有需要實現(xiàn)全省統(tǒng)一管理、有需要各地市獨立建設(shè)、有需要各地市建設(shè)但省局統(tǒng)一管理，應(yīng)對這樣多樣化的需求，三友亞星結(jié)合國際品牌交換機(jī)于行業(yè)中率先推出了集中式、集中分布式的呼叫中心應(yīng)用功能，通過靈活的組網(wǎng)方式，實現(xiàn)客戶多系統(tǒng)的應(yīng)用需求。

　　凡客誠品營銷中心：企業(yè)快速發(fā)展對系統(tǒng)可擴(kuò)展性要求很高

　　凡客城品是我公司的一個經(jīng)典案例，也是電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的一個經(jīng)典案例，它的經(jīng)典并不是一個規(guī)模大，影響力強的呼叫中心，而是凡客城品呼叫中心體現(xiàn)了我公司中間件產(chǎn)品整個呼叫中心平臺的針對不同規(guī)模的坐席的完美應(yīng)用，從最初的30個坐席到現(xiàn)在的300個坐席的應(yīng)用，整個過程都根據(jù)vancl實際需要配置相應(yīng)的硬件，從最初的S8400升級到現(xiàn)在使用S8720，在保證其業(yè)務(wù)正常的情況下，三友亞星中間件保證了客戶系統(tǒng)的平滑升級。

　　CTI論壇:那么三友亞星在項目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？

　　馬大民：我們在為客戶提供成熟的呼叫中心平臺應(yīng)用的同時，也根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特色要求，對產(chǎn)品不斷進(jìn)行豐富：比如在報表上除了提供傳統(tǒng)的按小時、天、月的統(tǒng)計信息外，還實現(xiàn)了針對任意分鐘區(qū)間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這樣充分滿足了電視購物行業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。把客戶的需求當(dāng)著我們開發(fā)的動力，開發(fā)出滿足客戶所有功能需要是我們產(chǎn)品的最終目標(biāo)。

　　ICC多媒體呼叫中心是我們產(chǎn)品的主要創(chuàng)新之一，隨著ICC的需求越來越多的應(yīng)用，我們完成了ICC多媒體呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心平臺實現(xiàn)完美結(jié)合，實現(xiàn)所有的呼叫統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一管理控制。做到實實在在的一體化呼叫中心平臺。

　　CTI論壇:您認(rèn)為呼叫中心中間件的功能中客戶最看重的是什么？

　　馬大民：呼叫中心已經(jīng)不是單純簡單的電話中心，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成客戶的一個聯(lián)絡(luò)中心，提升對客戶的用戶服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的第一要務(wù)，那么必須要做到合理的ACD，才能讓每個呼入客戶享受到最滿意的服務(wù)，對每個座席員的全方位的質(zhì)檢，是完成和提高客戶服務(wù)的重要依據(jù)。所以公司在實現(xiàn)呼叫中心功能ACD排隊功能不僅僅支持軟排隊，硬排隊，還支持多種復(fù)雜的軟硬排隊的組合排隊模式。充分滿足不同客戶的不同需要。

　　CTI論壇:隨著3G等新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設(shè)計也在不斷升級，三友亞星在產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？？

　　馬大民：三友亞星產(chǎn)品在2.0剛推出時就具有WebCall功能，文本、語音、視頻、郵件、護(hù)航瀏覽、遠(yuǎn)程協(xié)助等等在多個項目中應(yīng)用。而在08年初的3.0版本推出時，我們對整個WebCall產(chǎn)品進(jìn)行了升級，對于文本、視頻等功能采用了全新的架構(gòu)，在保證穩(wěn)定性和速度的同時全面引入了SIP技術(shù)，使得網(wǎng)絡(luò)的用戶除了可以同網(wǎng)絡(luò)坐席交流還可以和呼叫中心平臺的SIP坐席或者普通坐席進(jìn)行交流，真正做到了各種接入模式在呼叫中心服務(wù)上的一體化。

　　三友亞星的NETCTI 3.0產(chǎn)品是一個涵蓋了傳統(tǒng)呼叫中心與IPCC的一個全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一通訊平臺。其核心囊括了對傳統(tǒng)TDM交換以及主流軟交換平臺Asterisk、Dialogic HMP、東進(jìn)Keygoe等的支持。同時我們在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，研發(fā)了自己的協(xié)議棧、SIP客戶端，構(gòu)建了自主研發(fā)的軟交換平臺，同時引入了對3G的支持，可以預(yù)見，NETCTI3.0平臺將秉承三友亞星多年來技術(shù)上的優(yōu)勢，打造一個全網(wǎng)絡(luò)全應(yīng)用統(tǒng)一通信平臺。

　　CTI論壇:請簡單展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向。

　　馬大民：中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)從最初的金融、保險、電信領(lǐng)域所獨有逐步擴(kuò)展到目前的比較普及的中小企業(yè)應(yīng)用。但是，隨著市場競爭的日益加劇，各廠商的利潤越來越薄，同時，呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)入的門檻又比較低，使得稍有實力的公司便有能力組建自己的CTI開發(fā)團(tuán)隊。有一種悲觀的說法，就是呼叫中心中間件市場，將隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇而消亡。

　　但根據(jù)我們多年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗以及對呼叫中心市場的理解，呼叫中心中間件技術(shù)作為一項專業(yè)性很強的技術(shù)將在相當(dāng)長的時期內(nèi)一直存在并不斷得到發(fā)展。首先，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定的發(fā)展，大大加速了中國的城市化進(jìn)程，消費型的第三產(chǎn)業(yè)更是突飛猛進(jìn)，占國民生產(chǎn)總值的比重逐年增加。呼叫中心作為一種易于為廣大人民群眾接受的服務(wù)和營銷工具，將直接從第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加中獲得新的動力。其次，呼叫中心已經(jīng)從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)從服務(wù)型中心更多的過渡為盈利型中心，這兩年電子商務(wù)的迅猛發(fā)展就是很好的佐證�？梢灶A(yù)見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)擴(kuò)展。

　　而從技術(shù)層面來看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起、3G、4G、NGN等新技術(shù)的逐步應(yīng)用，將刺激高端呼叫中心的新需求，TDM、PSTN最重都將退出歷史舞臺，IP化將是未來最主要的應(yīng)用模式。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

　　總而言之，現(xiàn)在無論剛起步的公司還是運營多年的企業(yè)，都必須立足于技術(shù)和不斷創(chuàng)新的路線，才能夠在紛繁復(fù)雜市場競爭之中殺出重圍，獲取更大的發(fā)展。

　　CTI論壇:面對目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，馬總有哪些建議？

　　馬大民：很長時間里，中國的呼叫中心行業(yè)都沒有標(biāo)準(zhǔn)，無論是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。從建設(shè)到運營幾乎都在無序的狀態(tài)下進(jìn)行。面對相差甚遠(yuǎn)的報價和所有廠家對所有功能的承諾,用戶變得無所適從，直接導(dǎo)致了CTI市場的惡劣的競爭環(huán)境。但由于呼叫中心行業(yè)的分散性以及各行業(yè)應(yīng)用的多樣性，都導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和實施變得非常的困難，而所有這些只能在呼叫中心市場進(jìn)入成熟期之后才會有所好轉(zhuǎn)。目前我們能做的，就是由技術(shù)權(quán)威人士出面，結(jié)合各市場主流廠商的建議，整合出一個指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)，隨著市場的逐步成熟逐步加以完善。

　　CTI論壇：感謝馬總接受我們的采訪，我們也同時祝三友亞星在即將到來的2010年里取得更大成功。

　　馬大民：謝謝

個人簡歷：

　　馬大民，畢業(yè)于天津大學(xué)計算機(jī)系，2000年加入北郵CTI實驗室，師從于宋俊德教授開始接觸CTI技術(shù)，2002年加入北京三友亞星，現(xiàn)任北京三友亞星技術(shù)總監(jiān)。有近十年的呼叫中心研發(fā)與建設(shè)經(jīng)驗，參與設(shè)計、構(gòu)建了三友亞星CTXWare2.0平臺、NetCTI3.0平臺。多年來一直從事三友亞星呼叫中心產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā)工作，曾參與過近百個大型呼叫項目的設(shè)計與建設(shè)，主要有：浙江省煙草呼叫中心、安徽省煙草呼叫中心、陜西12315、山東質(zhì)檢 、西安地稅、哈爾濱廣電呼叫中心、北京紅孩子呼叫中心、凡客誠品呼叫中心等等。