隨著3G時代的到來，語音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進呼叫中心，并取得了一系列的應(yīng)用。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結(jié)合在一起的一家公司，打創(chuàng)了“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”的概念，并取得了較好的應(yīng)用。

　　呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過渡到直接視頻對話，時間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。四年的時間里，聯(lián)信志誠經(jīng)歷了哪些變革？他們?yōu)槭裁磿�將產(chǎn)品定位在“多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心”上？3G技術(shù)的飛速發(fā)展，又將給視頻呼叫中心帶來哪些機遇？

　　近日，CTI論壇記者對北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總裁馬寶國先生進行了專訪。

　　馬寶國：現(xiàn)為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。1999年加入北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司，先后出任開發(fā)部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、執(zhí)行副總，2005年任總經(jīng)理。主導(dǎo)了北京12345市長熱線，電力95598，某大型外包呼叫中心等應(yīng)用案例。2006年底作為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm公司）創(chuàng)始人，擔(dān)任總經(jīng)理。

　　第一篇 公司介紹

　　CTI論壇記者：聯(lián)信志誠成立于2006年了，但我在公司網(wǎng)站宣傳上，看到的是有12年的技術(shù)基礎(chǔ)，這是為什么？大家對MyComm的背景了解得并不是很多，今天這個機會，請您簡單介紹一下；

　　馬寶國：其實是這樣的，公司確實是2006年成立的，但是公司的核心骨干都是長期從事CTI領(lǐng)域的專家，這些骨干基本上都是98年左右就從事呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)工作。像我自己是99年初開始負責(zé)鐵路系統(tǒng)160、168系統(tǒng)開發(fā)的。所以，算起來就是有12年左右的歷史了。比如，公司副總楊才山98年從北京郵電大學(xué)畢業(yè)后加入湖南電信，負責(zé)全省160、168系統(tǒng)的技術(shù)支撐。99年回到北京郵電大學(xué)CTI研究中心專門為呼叫中心產(chǎn)品成立的天瑞高維公司，十幾年來一直專注于CTI產(chǎn)品和系統(tǒng)的研發(fā)、集成和推廣工作。

　　另外，大家也都知道中國的CTI應(yīng)用盡管比較晚，但是2000年以后出現(xiàn)爆炸式的增長，主要表現(xiàn)在通信、金融、SP、政府、電力等行業(yè)。這些行業(yè)的項目規(guī)模大，利潤高，吸引了很多行業(yè)的集成商。2005年以后，隨著第一波項目建設(shè)完成，高端項目大幅減少，吃慣了肥肉的集成商日子不好過了，開始調(diào)整，有大批的集成商因此退出了這個領(lǐng)域。

　　市場環(huán)境的變化，再加上我們擁有強大的CTI底層開發(fā)能力，我決定自己創(chuàng)立公司。這就是MyComm公司，專注于計算機、通信軟件產(chǎn)品的研究和推廣，這是我們最基本的定位。

　　CTI論壇記者：MyComm公司這幾年的成長情況如何？

　　馬寶國：公司成立之后的前兩年的時間，主要還是在主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)上，也就是重點在軟交換技術(shù)、IP語音技術(shù)、3G視頻技術(shù)等下一代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面。

　　08年公司產(chǎn)品成熟了，我們才開始做市場銷售工作，這幾年基本上都是銷售額翻番的。并且，2010年前5個月公司的銷售額已經(jīng)超過去年，估計今年完成1000萬的銷售額應(yīng)該沒什么問題。

　　第二篇、產(chǎn)品及技術(shù)

　　CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，是基于哪些方面的考慮?

　　馬寶國：首先我們先來看看傳統(tǒng)呼叫中心基本情況，傳統(tǒng)的呼叫中心可以分為以下幾類：

　　一類是電信、銀行等大行業(yè)客戶應(yīng)用比較多的基于交換機的解決方案。這類方案是交換機廠家引導(dǎo)的。這類方案支持大容量座席、交換機的穩(wěn)定性，給客戶的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個部分構(gòu)成：交換機系統(tǒng)、CTI控制系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)�？梢钥闯鲞@種方案的復(fù)雜性比較高，建設(shè)成本也高。系統(tǒng)的穩(wěn)定性除了受限于交換機之外，還受到CTI控制系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)的影響。

　　一類是板卡解決方案。這類解決方案是由板卡廠商引導(dǎo)，如Dialogic、NMS，以及后來的國產(chǎn)板卡。這類方案支持的座席規(guī)模小，容量小，但控制靈活，價格低。給客戶的主要印象是低端解決方案。

　　還有一類是一體化解決方案。這實際上是板卡解決方案的變種。

　　我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現(xiàn)有方案優(yōu)點，又能摒棄現(xiàn)有系統(tǒng)缺點的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點：系統(tǒng)穩(wěn)定、性價比高、結(jié)構(gòu)簡單靈活、規(guī)�？纱罂尚�、維護簡便。我們分析CTI行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，就是軟交換的應(yīng)用會越來越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個方面：

　　一是IP語音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說是我們開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術(shù)的成熟。

　　第二個考慮是市場在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運營成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對呼叫中心的認(rèn)識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級擴容能力。而我們通過充分利用計算機的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴容升級只需一個軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長度，可以部署到地球上有計算機網(wǎng)絡(luò)的任何一個地方，而且不需要支付昂貴的長途話費。

　　第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會越來越方便，越來越直觀。視頻作為一種新的“語音”，將是繼往開來成為移動增值業(yè)務(wù)的新增長點。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應(yīng)用并取得很好的效果。因此，我們認(rèn)為多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會有很好的前景。