編者按：企業(yè)級(jí)呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。
2009年，中國(guó)的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢(shì)？帶著這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專訪”。
當(dāng)下，活躍在呼叫中心中間件市場(chǎng)的眾多廠商，1991年在韓國(guó)成立的高科技企業(yè)奈科科技，是很有特色的一家。奈科科技目前在韓國(guó)的CTI市場(chǎng)占有率已經(jīng)接近于一半，在國(guó)內(nèi)的煙草和電視購(gòu)物等行業(yè)，亦取得了驕人份額。奈科科技CTMP產(chǎn)品的穩(wěn)定性，得到行業(yè)用戶的好評(píng)，其強(qiáng)大的報(bào)表和外撥功能尤為突出。
12月，正值北京的隆冬，寒冷異常，在CTI論壇的會(huì)議室里，記者對(duì)奈科科技技術(shù)總監(jiān)裴永日進(jìn)行了專訪。裴總擁有10年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，就呼叫中心中間件領(lǐng)域的一些問(wèn)題發(fā)表了自己獨(dú)特的見(jiàn)解。
圖：奈科科技（上海）有限公司 技術(shù)總監(jiān)裴永日
呼叫中心中間件 市場(chǎng)機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)并存
CTI論壇：作為主流中間件廠商，您如何看待中國(guó)的呼叫中心中間件市場(chǎng)？
裴永日：與國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，國(guó)內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為緩慢，還有很大的發(fā)展空間。呼叫中心、CTI技術(shù)是由于市場(chǎng)的需求而產(chǎn)生的，因此要加強(qiáng)中國(guó)呼叫中心CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，就要從擴(kuò)大市場(chǎng)著手，要加大呼叫中心CTI技術(shù)的研究和投入。
經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)CTI市場(chǎng)已初步形成國(guó)外品牌占據(jù)高端、國(guó)內(nèi)品牌齊聚中低端的競(jìng)爭(zhēng)格局。
作為1991年就在韓國(guó)成立的高科技企業(yè)，我們對(duì)于韓國(guó)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)把握還是非常準(zhǔn)確的，基本上客戶需求的細(xì)致化和產(chǎn)品功能的客制化，已經(jīng)非常完善。奈科目前在韓國(guó)的CTI市場(chǎng)占有率已經(jīng)接近一半。而在中國(guó)的市場(chǎng)占有率僅為5%或者更低。在韓國(guó)，人口和話務(wù)員的比例為98:1, 而在中國(guó)這個(gè)比例大概為2600:1，因此，我感覺(jué)中國(guó)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的前途，隨著服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起，將變得非常光明。CTI已經(jīng)從傳統(tǒng)概念中的計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integration)，向著計(jì)算機(jī)電信工業(yè)(Computer Telecommunication Industry)的新領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，目前這一塊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，并且不斷產(chǎn)生新的CTI 產(chǎn)品，處于戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)好的現(xiàn)象，因?yàn)榭梢杂辛烁嗟倪x擇范圍。
總結(jié)一句話吧：中國(guó)市場(chǎng)，機(jī)會(huì)多多，競(jìng)爭(zhēng)多多，機(jī)遇多多!
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場(chǎng)狀況如何？
裴永日：目前奈科科技的客戶群體分幾塊，在國(guó)內(nèi)以一些大的高端的行業(yè)客戶為主，包含了煙草行業(yè)（占目前國(guó)內(nèi)三分之一以上），制造業(yè)（以在華的一些大的韓企為主），互聯(lián)網(wǎng)（包含網(wǎng)游客戶），政府，電視購(gòu)物(東方CJ ,湖北廣電等)，在香港和臺(tái)灣地區(qū)以電信（和記電信），金融(臺(tái)灣眾多銀行)，保險(xiǎn)（臺(tái)灣人壽，海爾紐約，遠(yuǎn)雄，蘇黎世等）為主。
2009年我們?cè)谂ν诰蚶峡蛻舻耐瑫r(shí)，也在積極向新的行業(yè)進(jìn)軍，譬如一些新興的服務(wù)行業(yè)。
2009年受整個(gè)金融危機(jī)的影響，公司業(yè)績(jī)較去年有所下滑，但同時(shí)我們積極加強(qiáng)內(nèi)功，和國(guó)內(nèi)多個(gè)交換機(jī)廠商及ERP系統(tǒng)廠商建立了廣泛的合作伙伴關(guān)系，展望未來(lái)幾年，我們對(duì)奈科的前景充滿信心。
CTI論壇：奈科科技如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？
裴永日：“品牌”是一種無(wú)形資產(chǎn)；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力與擴(kuò)散力，就成為發(fā)展的動(dòng)力。公司的品牌建設(shè)不容易，如何宣傳和發(fā)揚(yáng)光大更不容易。奈科公司目前良好的口碑僅局限于一些行業(yè)客戶和業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，再優(yōu)秀的軟件如果得不到宣傳，就如養(yǎng)在深閨里的千金，難得讓人一窺真面目。
確然，奈科這幾年在公司品牌宣傳的力度上確實(shí)花的力氣不是很夠，我們的禹總和崔部長(zhǎng)已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，在接下去的一段時(shí)間里，我們會(huì)花更多的精力在品牌的宣傳上，包括舉辦一些有行業(yè)針對(duì)性的展會(huì)，邀請(qǐng)客戶參觀我們的案例，進(jìn)一步拓展渠道，加大行業(yè)的宣傳力度。
目前公司在年前會(huì)舉辦一場(chǎng)針對(duì)電視購(gòu)物的展會(huì)。同時(shí)，在CTMP最新版本(CTMP CUBE)在韓國(guó)市場(chǎng)上穩(wěn)定后,會(huì)在上海和北京各做一次推廣會(huì)，到時(shí)候歡迎廣大的同仁及領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)。
做最穩(wěn)定的中間件
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢(shì)主要在哪些方面？
裴永日：奈科中間件的優(yōu)勢(shì)基本上都是使用過(guò)我們CTMP產(chǎn)品客戶的觀點(diǎn)，下面具體來(lái)介紹幾個(gè)重點(diǎn)：
第一 CTMP的最大的優(yōu)勢(shì)在于穩(wěn)定性
CTMP的每個(gè)版本在客戶需求非�？量痰捻n國(guó)市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)考驗(yàn)后才引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)的。CTMP支持UNIX、LINUX、WINDOWS系列全部主流操作系統(tǒng)。目前單點(diǎn)最大的坐席支撐數(shù)量在2500坐席，一個(gè)CTMP可以同時(shí)支撐不同品牌交換機(jī)，做到無(wú)縫連接整合。
第二 報(bào)表
因?yàn)槲覀兪窃瓘S，源代碼都掌握在我們自己手中，CTMP本身就提供了近300種報(bào)表，同時(shí)還可以根據(jù)不同客戶的具體需求會(huì)提供不同的客制化報(bào)表格式。
第三 自動(dòng)外撥
在奈科已經(jīng)建立的煙草訪銷呼叫中心中已經(jīng)廣泛使用自動(dòng)外撥系統(tǒng)。
以大連煙草為例，35個(gè)話務(wù)員每天處理6,7000個(gè)呼叫。這樣的高效率業(yè)務(wù)主要跟業(yè)務(wù)員熟練程度有關(guān)系，但也跟強(qiáng)大的自動(dòng)外撥系統(tǒng)是分不開(kāi)的。
第四 技術(shù)支持
目前奈科在中國(guó)分為3個(gè)點(diǎn)，上�？偛浚本┓止�，臺(tái)灣分公司.在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候特別是有一些特殊的客制化需求，我們還將從韓國(guó)直接調(diào)派工程師過(guò)來(lái)（韓國(guó)總部有多達(dá)70多名專業(yè)研發(fā)人員）。明后幾年我們計(jì)劃在廣州和成都建立分支機(jī)構(gòu)，為廣大的中國(guó)客戶群體提供良好的售后服務(wù)。北京技術(shù)這塊由我主要負(fù)責(zé).在NEXUS工作7年多.跟韓國(guó)總部開(kāi)發(fā)人員建立了良好關(guān)系，而且我也懂韓語(yǔ)，可以第一時(shí)間通過(guò)電話，MSN ,郵件，傳真等各項(xiàng)工具得到總部開(kāi)發(fā)人員的支持.
CTI論壇：裴總能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
裴永日：我來(lái)簡(jiǎn)單介紹幾家典型客戶：
武漢廣電美嘉電視購(gòu)物使用最好的產(chǎn)品和管理隊(duì)伍
客戶的高層都是從事此行業(yè)多年的精英，為了此項(xiàng)目，從北京挖來(lái)了幾位業(yè)內(nèi)資深技術(shù)骨干，所有軟硬件產(chǎn)品都是客戶自己?jiǎn)为?dú)采購(gòu)，前期的調(diào)研長(zhǎng)達(dá)9個(gè)月時(shí)間，走訪了國(guó)內(nèi)和韓國(guó)幾乎全部的電購(gòu)公司，經(jīng)過(guò)幾輪綜合考評(píng)，最終決定使用的產(chǎn)品為.AVAYA PBX,奈科的CTMP(操作系統(tǒng)使用IBM AIX UNIX系統(tǒng))，及韓國(guó)L&D的電購(gòu)應(yīng)用軟件。
由于呼叫中心對(duì)電購(gòu)來(lái)說(shuō)相當(dāng)于企業(yè)的輸血管道，所以除了錄音之外其他設(shè)備全部是H/A方式,包括中繼線也是備份.奈科CTMP 產(chǎn)品雙機(jī)熱備的無(wú)縫切換也得到了很好的應(yīng)用。
不得不提的甲方客戶的信息部門(mén)主管都是是專業(yè)的SI廠商出身，客戶的經(jīng)驗(yàn)豐富也在項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)上非常順利。
東方CJ電視購(gòu)物對(duì)報(bào)表和監(jiān)控需求非常高
東方CJ 是我公司在08年做的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)由于CJ 在電購(gòu)行業(yè)內(nèi)的特殊影響力，CTI采購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)也空前激烈�？蛻粜枨蟮目椭苹潭确浅８�，這對(duì)CTI公司產(chǎn)品這塊提出了極高的要求，特別是對(duì)于監(jiān)控和報(bào)表,如根據(jù)客戶的來(lái)電地區(qū)(手機(jī)及固話)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)公布的不同客服電話號(hào)碼分進(jìn)線地區(qū)統(tǒng)計(jì)等，監(jiān)控不同地區(qū)的進(jìn)線情況,同時(shí)監(jiān)控公布的不同的客服電話號(hào)碼，根據(jù)不同地區(qū)進(jìn)行路由分配（手機(jī)及固話）等，以上這些需求也極大地豐富了CTMP的現(xiàn)有的功能。CTI 服務(wù)器操作系統(tǒng)使用IBM AIX UNIX系統(tǒng)。
香港和記電信目前是國(guó)內(nèi)第一個(gè)大的電信項(xiàng)目
在韓國(guó)本土做了不少電信級(jí)項(xiàng)目，但在中國(guó)地區(qū)是第一個(gè)電信項(xiàng)目是香港的和記電信。其坐席為分布式，1000坐席位于廣州，服務(wù)器等核心技術(shù)放香港本地，遠(yuǎn)端拉專線的形式。 CTI 服務(wù)器操作系統(tǒng)使用RedHat Linux系統(tǒng)。
CTI論壇：您認(rèn)為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
裴永日：各個(gè)行業(yè)的客戶對(duì)中間件功能需求是不同的。我也根據(jù)我自己項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單說(shuō)一下，歡迎跟大家交流。
首先所有的客戶首先比較看重的是CTI的穩(wěn)定性，服務(wù)器經(jīng)常出問(wèn)題是客戶不可接受的。其次從功能性上來(lái)說(shuō)在煙草行業(yè)的客戶，比較注重的是強(qiáng)大的自動(dòng)呼出功能，需要快速高效處理每天的客戶訂單。
電視購(gòu)物用戶需要的是監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，需要實(shí)時(shí)清楚進(jìn)線情況和觀察座席狀態(tài)情況，方便主管人員及時(shí)調(diào)整接線和直播狀況。同時(shí)需要準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出話務(wù)的高峰期、放棄量，便于座席的排班等。
而對(duì)于對(duì)電信等分布式呼叫中心來(lái)說(shuō)需要能處理負(fù)載均衡等的智能路由功能以及對(duì)于大呼入量的承接能力。
高端技術(shù)和新標(biāo)準(zhǔn)有待突破
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國(guó)發(fā)展方興未艾，隨著新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也在不斷升級(jí)，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？
裴永日：3G技術(shù)的主要目的為多媒體的傳送,提供高清晰圖像服務(wù)和數(shù)據(jù)的高速傳送. 當(dāng)此技術(shù)成熟后,呼叫中心應(yīng)該具備使用此技術(shù)的附加功能.
奈科科技從2001年開(kāi)始就開(kāi)始研究開(kāi)發(fā)并應(yīng)用,語(yǔ)音/圖像/EMAIL等多媒體的技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用的產(chǎn)品，而且掌握SIP技術(shù)。2005年 開(kāi)發(fā)出基于SIP技術(shù)的產(chǎn)品,建設(shè)過(guò)SIP呼叫中心，所有的這些經(jīng)歷都是比較容易掌握3G技術(shù)的基礎(chǔ)。
展望未來(lái)，當(dāng)客戶通過(guò)3G手機(jī)連接到呼叫中心后,客戶和業(yè)務(wù)代表之間可以通過(guò)多種多媒體手段(語(yǔ)音,文字, 視頻、郵件，WEB方式等)進(jìn)行更方便的溝通。
CTI論壇：請(qǐng)您簡(jiǎn)單展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向。
裴永日：經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成長(zhǎng)出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，開(kāi)發(fā)出了包括交換機(jī)、板卡、統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、各種應(yīng)用軟件在內(nèi)的系列產(chǎn)品。然而我們必須看到，在高端技術(shù)方面國(guó)內(nèi)廠商仍然明顯落后于國(guó)外廠商，而這一領(lǐng)域正是產(chǎn)業(yè)鏈條中高附加值、高利潤(rùn)的那部分，因此，我國(guó)中間件產(chǎn)業(yè)，要真正走向強(qiáng)大，必須在高端技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)突破。
同時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈而技術(shù)門(mén)檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過(guò)多，造成市場(chǎng)不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，業(yè)內(nèi)企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的局面，這是我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)和CTI企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。怎樣才能解決這些問(wèn)題呢？
我覺(jué)得可以有幾點(diǎn)參考意見(jiàn)：首先，提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)門(mén)檻，研究開(kāi)發(fā)高端產(chǎn)品，為中、大規(guī)模系統(tǒng)提供全方位技術(shù)支持，緊跟一個(gè)典型企業(yè)的典型系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)，并在全程服務(wù)中獲得進(jìn)步、創(chuàng)新。其次，抓好未來(lái)的幾項(xiàng)重要技術(shù)，比如基于軟交換技術(shù)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于IP技術(shù)為基礎(chǔ)的來(lái)融合UC 功能出現(xiàn)IP技術(shù)上的各種附加功能，基于無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)、面向電子商務(wù)的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）為新的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島。
CTI論壇：目前國(guó)內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，是否有需要設(shè)立？您有哪些建議？
裴永日：國(guó)內(nèi)目前CTI的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還比較欠缺，ECMA在1988年開(kāi)始制定在計(jì)算機(jī)與交換機(jī)之間使用的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，被稱為計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用（CSTA ），這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的第一版和第二版分別于1992年和1995年得到了批準(zhǔn)，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于程控交換機(jī)客戶端的CTI解決方案。現(xiàn)在，CSTA已成為PBX和ACD等專用領(lǐng)域內(nèi)的主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。
上周六我參加了發(fā)改委培訓(xùn)中心組織的“中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范”工作組啟動(dòng)會(huì)”，很受啟發(fā)，國(guó)家明確提出要建立一個(gè)類似于ISO 9000的一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些對(duì)呼叫中心不熟悉的客戶來(lái)說(shuō)選型產(chǎn)品時(shí)候會(huì)有一定的幫助，同時(shí)對(duì)于新開(kāi)發(fā)中間件開(kāi)發(fā)廠家也有幫助。
CTI論壇：謝謝裴總接受我們的采訪，我們也同時(shí)祝愿在即將到來(lái)的一年里，奈科科技取得成功。
裴永日：我們?cè)诮窈髮?jiān)持以技術(shù)為核心，研發(fā)和市場(chǎng)并重的發(fā)展策略。CTI論壇長(zhǎng)期以來(lái)為我們的發(fā)展做了很多的努力，我們一直從你們那里得到的反饋信息中受益。希望我們加強(qiáng)合作，共同為中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。
采訪嘉賓介紹：
裴永日：奈科科技（上海）有限公司 技術(shù)總監(jiān)，CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有10年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。2002年加入奈科科技（上海）有限公司，主要負(fù)責(zé)推動(dòng)CIM（customer Interaction Management）解決方案――CTMP Suite Vx.0軟件在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展以及合作伙伴的渠道聯(lián)盟。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與中國(guó)煙草、中國(guó)電力、中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部、三星集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、東方CJ購(gòu)物、武漢美嘉購(gòu)物等100多個(gè)呼叫中心和電話營(yíng)銷中心的建設(shè)。在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項(xiàng)目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理等方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。以精湛的技術(shù)和完善的服務(wù)受到客戶和業(yè)界人士的一致好評(píng)。
