中國(guó)加入WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么

John Goodman 2001/08/07

去年，由于中國(guó)互動(dòng)貿(mào)易的持續(xù)增長(zhǎng)，使得政府和企業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理體系運(yùn)用的興趣也大大提高。然而，首階段的迅速發(fā)展似乎并不令人吃驚，為中國(guó)政府對(duì)互動(dòng)型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的支持力度在亞洲處于前列，僅次新加坡。發(fā)展如此之快的原因之一是中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在整體向現(xiàn)代化邁進(jìn)，之二則是對(duì)中國(guó)而言，的確有必要發(fā)展通訊網(wǎng)絡(luò)，從而超越現(xiàn)有的通訊水平。但建設(shè)達(dá)到西方認(rèn)可水平的"網(wǎng)絡(luò)"設(shè)施仍然需要政府大量的投資。

兩三年前,企業(yè)界在營(yíng)銷(xiāo)方面的投入主要還是勝于傳統(tǒng)的廣告及公共關(guān)系,而現(xiàn)在企業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理的興趣卻大大提高了,客戶關(guān)系管理主要是指管理客戶價(jià)值、發(fā)展客戶溝通策略的構(gòu)架、建立和發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫(kù)�，F(xiàn)在，許多以客戶關(guān)系管理為主販講座會(huì)的參加者往往比預(yù)定的人數(shù)超額。由于對(duì)客戶關(guān)系管理的高需求，使得這個(gè)行業(yè)的咨詢師（包括我們）也從中受益。現(xiàn)在的問(wèn)題是，中國(guó)加入WTO 后，客戶關(guān)系管理將會(huì)出現(xiàn)怎樣的變化？市場(chǎng)成熟之后，又會(huì)有怎樣的調(diào)整？

一般地說(shuō)，一些常見(jiàn)的因素的確會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理有很大影響。例如，發(fā)展一個(gè)新客戶比保持一個(gè)老客戶的費(fèi)用要高7倍，實(shí)際動(dòng)作中的情況也確實(shí)如此。如果這個(gè)因素成立，發(fā)展新客戶與保持老客戶的費(fèi)用比例仍在增長(zhǎng)，那么企業(yè)將傾向于轉(zhuǎn)移一部分獎(jiǎng)金用于客戶關(guān)系的管理活動(dòng)。市場(chǎng)發(fā)展得越成熟，這種轉(zhuǎn)移的可能性就越大。

這里所說(shuō)的成熟不僅僅指的是經(jīng)濟(jì)狀況方面，也包括客戶的年齡及富裕程度。

在中國(guó)的各大城市中，白領(lǐng)階層的收入水平比城市中其他階層的收入高出許多，更不用說(shuō)與占人口70％的農(nóng)民收入相比了。顯然，從營(yíng)銷(xiāo)者的角度來(lái)看，這一群體的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他群體，因?yàn)樗麄冋�趨于成熟理性，而且他們�?duì)某一種品牌開(kāi)始信賴并逐漸形成一些固定的習(xí)慣。因此，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，保持和發(fā)展壯大這一群體是十分重要的。對(duì)一群消費(fèi)者分類(lèi)管理的欲望驅(qū)動(dòng)著客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展。

值得一提的是，在中國(guó)，使客戶關(guān)系管理成為可能的工具也正變得越來(lái)越普遍。比如，客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)管理的軟件很很容易獲得，且也有競(jìng)爭(zhēng)力，并適用于中國(guó)在陸的實(shí)情，排版也是簡(jiǎn)體中文的�；ヂ�(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也發(fā)展迅猛，如果不按人口比例而接原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的話，中國(guó)已經(jīng)成為了世界最大的網(wǎng)絡(luò)用戶。在大城市中，特別是在上海和廣州，客戶服務(wù)中心迅速增加，在今后的三年中，中國(guó)估計(jì)將增加80000個(gè)客戶服務(wù)中心。（客戶6服務(wù)中心包括內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)如工商銀行內(nèi)部的客戶服務(wù)中心，也包括外包商業(yè)性的客戶服務(wù)中心。）甚至中國(guó)的郵局也對(duì)大宗郵件開(kāi)始感興趣了，例如廣州的許多郵局內(nèi)設(shè)有分檢及托運(yùn)中心。

中國(guó)加入WTO無(wú)疑將加速客戶關(guān)系體系在中國(guó)的發(fā)展。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的新投資者們?cè)谒麄冏约旱膰?guó)家里理所當(dāng)然地采用這些客戶關(guān)系管理工具，并預(yù)見(jiàn)到客戶關(guān)系管理體系的使用是勢(shì)在必行的。因此毋庸置疑，他們也會(huì)在中國(guó)運(yùn)用這些成功的經(jīng)驗(yàn)。為達(dá)到成功的客戶關(guān)系管理效果，他們?cè)谌�球其他地方投入了大量資金用于培訓(xùn)及拓展市場(chǎng)，在中國(guó)他們也不可能忽視這一點(diǎn)。中國(guó)加入WTO后，投資者的大量涌入勢(shì)必會(huì)刺激中國(guó)也使用客戶關(guān)系管理體系。我們已經(jīng)看到，過(guò)去幾年內(nèi)，中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)采用并實(shí)行西方管理和營(yíng)銷(xiāo)模式的速度是很快的。這足以說(shuō)明為何近幾個(gè)月來(lái)有關(guān)客戶關(guān)系管理體系的培訓(xùn)如此之熱烈。

最后需要說(shuō)明的是，很多國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)者曾吃過(guò)苦頭，他們清楚地知道，如果開(kāi)拓市場(chǎng)的渠道僅僅是大眾傳媒，那么試圖在中國(guó)打出一個(gè)品牌就會(huì)又昂貴又費(fèi)時(shí)。大眾媒體有時(shí)不能給目標(biāo)者提供充分的影響力，而營(yíng)銷(xiāo)人員則希望把錢(qián)花在"大魚(yú)多的地方"去"釣魚(yú)"。當(dāng)今中國(guó)的"大魚(yú)"確實(shí)很多，新漁夫的進(jìn)入與老漁夫換新方法都驅(qū)使互聯(lián)網(wǎng)作為一種通訊手段更加迅速的發(fā)展。保住現(xiàn)有"大魚(yú)"，喂肥它們以指望將來(lái)獲得回報(bào)的欲望將驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理體系在中國(guó)更廣泛地使用。如果你希望客戶增加，那么現(xiàn)在的中國(guó)可以說(shuō)是一個(gè)最大的"魚(yú)池"。如果你想增加客戶價(jià)值，客戶關(guān)系則會(huì)是最有效的辦法。

作者簡(jiǎn)介：

約翰.古特先生(John Goodman)中文名莊活文,畢業(yè)于Liverpool大學(xué),曾在倫敦工作多年.1989年進(jìn)入奧美,曾經(jīng)服務(wù)的主要客戶有康柏、微軟、殼牌石油等，現(xiàn)任奧美直效行銷(xiāo)亞太區(qū)總裁。