背景：隨著中國人口紅利逐漸消失，企業(yè)客戶服務成本顯著增加，客戶對高質(zhì)量服務需求的進一步提高，也對呼叫中心客服系統(tǒng)有了更高的要求，如何黏住客戶成為每個企業(yè)發(fā)展的首要問題，24小時全渠道多媒體自助服務成為企業(yè)客戶服務發(fā)展的必然趨勢。為此，北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司適時推出了最新版靈云智能客服系統(tǒng)3.0版本。此次推出的新版本將采用多核心多引擎支持，系統(tǒng)響應速度明顯提升，知識問答準確率再次提高，操作界面與后臺知識管理操作更加簡便快捷。

　　北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司成立于2000年10月，是一家立足語音、手寫識別等人工智能技術(shù)的研究與應用，全面發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)應用與互聯(lián)網(wǎng)服務的高新技術(shù)企業(yè)。2011年，捷通華聲榮獲“2010中關村高成長企業(yè)TOP100”稱號，并被列為北京市重點支持高成長企業(yè)。作為捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營銷總監(jiān)，王璐接受了CTI論壇的專訪，王總從事人工智能技術(shù)近十年時間，長期關注智能人機交互技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化應用，是資深的業(yè)內(nèi)專家，王總主要從以下幾點闡述了捷通華聲靈云智能客服系統(tǒng)3.0版本，并對未來智能客服系統(tǒng)做出了展望。

　　捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營銷總監(jiān)王璐

　　全新高效客服體驗

　　靈云智能客服系統(tǒng)是捷通華聲公司運用自然語言理解、語音識別、語音合成等人工智能技術(shù)，通過文字、語音等方式提供智能在線問答服務的信息系統(tǒng)。相比之前版本的靈云智能客服系統(tǒng)，靈云智能客服系統(tǒng)3.0版則帶來了更多新的體驗。

　　最新版靈云智能客服系統(tǒng)采用智能問答引擎、意圖理解引擎、語義實體屬性分析多個引擎綜合作用，可以從多個維度分析用戶提問的信息，理解用戶多種形式表達，挖掘客戶潛在的真實意圖，從知識庫中找出最為匹配的答案返回給用戶，使用戶需求識別更精準、客服應答更高效。

　　智能問答迎接挑戰(zhàn)

　　據(jù)捷通華聲靈云智能客服產(chǎn)品線營銷總監(jiān)王璐介紹，最新版靈云智能客服系統(tǒng)在升級研發(fā)過程中也遇到了不小的挑戰(zhàn)。問題就在企業(yè)服務上，最大的挑戰(zhàn)是如何在用戶模糊、簡短的提問中準確清晰的定位用戶真實的需求，引導用戶完成業(yè)務的咨詢或辦理。

　　最新版本的靈云智能客服系統(tǒng)通過利用綜合智能問答、意圖理解、用戶引導、搜索引擎等多種技術(shù)，從而能夠快速、精確的定位用戶問題意圖，輔助用戶辦理相關業(yè)務。