12345，一個(gè)號(hào)碼找政府。一句耳熟能詳?shù)脑�，足以說(shuō)明當(dāng)下中國(guó)的政務(wù)服務(wù)熱線在政府執(zhí)政體系中的地位。12345是連接民心的紐帶，更是服務(wù)人民的橋梁。此次政務(wù)熱線論壇以“夯實(shí)智能化基石做好人民總客服”主題，邀請(qǐng)政府熱線辦代表、專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)代表兩百余人，共同探討政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型、融合、升級(jí)，并見(jiàn)證了人工智能與政務(wù)熱線融合創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的揭牌。

　　論壇在致辭中拉開(kāi)序幕，中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)吳巖松在發(fā)言中說(shuō)到，百姓的幸福感、獲得感、安全感、滿足感僅靠人工很難全面整合滿足，熱線智能化建設(shè)是政府部門(mén)提高效能效率的一個(gè)重要工具，希望各位熱線同仁可以積極擁抱變化、創(chuàng)新發(fā)展。

　　科大訊飛副總裁、智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理解飛在致辭中表示，今年中央提出要打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。作為專(zhuān)業(yè)的人工智能技術(shù)提供商，科大訊飛以運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、工作協(xié)同化、平臺(tái)智能化、渠道多元化、服務(wù)精準(zhǔn)化為目標(biāo)，構(gòu)建了高效服務(wù)群眾企業(yè)、敏銳感知社情民意、支撐科學(xué)決策的12345智慧政務(wù)熱線新方案。

　　論壇進(jìn)入主題分享環(huán)節(jié)。中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長(zhǎng)兼專(zhuān)家委員會(huì)主任鄭躍平帶來(lái)題為《政務(wù)熱線智能化建設(shè)的戰(zhàn)略價(jià)值與實(shí)踐路徑》的專(zhuān)題報(bào)告，闡述政務(wù)熱線的發(fā)展定位應(yīng)是“服務(wù)型政府”便捷高效的服務(wù)平臺(tái)、“整體性政府”協(xié)同治理的重要樞紐、“智慧型政府”智慧治理的重要賦能。鄭躍平教授指出不同熱線間差異較大，要“孵化”適合自身需要的智能化技術(shù)和應(yīng)用。

　　接下來(lái)，科大訊飛智能客服產(chǎn)品總監(jiān)葉靜向與會(huì)嘉賓介紹AI落地12345政務(wù)熱線的實(shí)際應(yīng)用——科大訊飛12345智能化解決方案。他認(rèn)為政務(wù)熱線的發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)進(jìn)入2.0階段，正在邁向3.0階段。人工智能+大數(shù)據(jù)+知識(shí)圖譜的規(guī)模應(yīng)用，必將加速政務(wù)熱線3.0時(shí)代的到來(lái)，讓政務(wù)熱線更加智能更有溫度。科大訊飛已經(jīng)落地智能語(yǔ)音客服、多渠道客服、智能工單、智能助手、智能回訪等應(yīng)用，提供從底層硬件設(shè)施到中層業(yè)務(wù)系統(tǒng)及頂層智能化應(yīng)用的全集成解決方案，并可以提供建設(shè)咨詢和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，助力政務(wù)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)新一代智能化呼叫中心。

　　作為長(zhǎng)期合作伙伴，合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室主任葛鑫生與科大訊飛智能客服產(chǎn)品總監(jiān)葉靜共同為人工智能與政務(wù)熱線融合創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室揭牌，開(kāi)啟雙方合作的新框架。在不久的將來(lái)，科大訊飛與合肥12345將共同打造更高效、更多元、更智慧的熱線服務(wù)體系，為合肥市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室主任葛鑫生分享《人工智能在12345政務(wù)熱線的實(shí)踐和思考》。早在2000年合肥市就開(kāi)通了“市長(zhǎng)專(zhuān)線電話”，并在2017年與科大訊飛合作，在全國(guó)率先推出智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域新突破。目前，合肥市市長(zhǎng)熱線已建立了集熱線電話、政府網(wǎng)站、政府微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP以及智能語(yǔ)音、熱線微信訂閱號(hào)、視頻熱線等“八位一體”的、多渠道、全方位的綜合受理平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了“12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”，創(chuàng)設(shè)了“一站式”服務(wù)模式。

　　上海市市民服務(wù)熱線管理辦公室副主任黃鴻烈向在座嘉賓介紹上海智能總客服——“小滬”。“小滬”既是話務(wù)員的好朋友，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、智能派單、智能檢索等；又是企業(yè)群眾的好伙計(jì)，文字客服輔助政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”；還是群眾手心里的監(jiān)督員，智能下單、智能轉(zhuǎn)送，人人皆可參與社會(huì)治理；更是基層同志的好助手、城市的智能溫度計(jì)，切實(shí)做到民有所呼，政有所應(yīng)。

　　西安12345市民服務(wù)熱線自2017年12月正式開(kāi)通以來(lái)，持續(xù)構(gòu)建熱線平臺(tái)“一號(hào)運(yùn)行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”機(jī)制，提升市民訴求“響應(yīng)率、解決率、滿意率”。西安12345以互聯(lián)網(wǎng)視頻為媒，線上分享展示了《民有所呼，我有所行—西安12345工作匯報(bào)》。

　　論壇最后，中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、院長(zhǎng)助理馬亮以《政務(wù)熱線與全過(guò)程人民民主》為主題進(jìn)行發(fā)言，他指出政務(wù)熱線是技術(shù)理性與價(jià)值理性的統(tǒng)一，有助于激活全過(guò)程人民民主。他認(rèn)為政務(wù)熱線是數(shù)字政府的組成部分，有助于達(dá)到最廣泛覆蓋、全鏈條與全方位、最真實(shí)最管用的民主。

　　當(dāng)天下午，參會(huì)嘉賓前往參觀科大訊飛，詳細(xì)了解科大訊飛在智慧城市、智慧政務(wù)、智能服務(wù)等領(lǐng)域的技術(shù)與行業(yè)優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)全場(chǎng)景智能化服務(wù)技術(shù)。參會(huì)專(zhuān)家、嘉賓還以政務(wù)熱線當(dāng)前的痛難點(diǎn)及業(yè)務(wù)發(fā)展方向、政務(wù)熱線業(yè)務(wù)與智能化結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景為交流主題，展開(kāi)近距離的互動(dòng)研討。

　　12345熱線是群眾冷暖的晴雨表，也是政府工作的體檢單。政務(wù)熱線的未來(lái)需要形成以數(shù)據(jù)能力為引擎、推動(dòng)社會(huì)感知、促進(jìn)社會(huì)治理的良性發(fā)展循環(huán)，這離不開(kāi)政府主管部門(mén)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)合力打造。未來(lái)，科大訊飛還將持續(xù)推進(jìn)AI賦能，致力于政務(wù)服務(wù)熱線朝著社會(huì)發(fā)展感知中心、數(shù)據(jù)能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務(wù)體系的方向建設(shè)發(fā)展，形成以數(shù)據(jù)能力為引擎、推動(dòng)社會(huì)感知、促進(jìn)社會(huì)治理的良性發(fā)展循環(huán)，讓政務(wù)熱線更便捷、更高效、更有溫度，用人工智能助力政府治理能力持續(xù)提升。