CX行業(yè)在過(guò)去幾年見(jiàn)證了呼叫中心的許多變化，從云通信和虛擬座席到通過(guò)人工智能更多地使用和分析社交媒體。

　　呼叫中心一直在不斷發(fā)展，現(xiàn)在，企業(yè)通過(guò)過(guò)多的呼叫中心渠道來(lái)管理通信。當(dāng)前所未有的危機(jī)沖擊整個(gè)呼叫中心行業(yè)，并推動(dòng)企業(yè)幾乎在一夜之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)通信的現(xiàn)代化時(shí)，挑戰(zhàn)性呼叫數(shù)量急劇增加，而解決這些問(wèn)題的新失敗也出現(xiàn)了。

　　此外，呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)面臨和處理了多個(gè)內(nèi)部困難，包括調(diào)整遠(yuǎn)程工作設(shè)置，并度過(guò)了前所未有的危機(jī)。然而，隨著AI、ML和NLP等先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，領(lǐng)先品牌定制了體驗(yàn)，他們的客戶沒(méi)有面臨太多挑戰(zhàn)。

　　令人驚訝的是，在這個(gè)不斷變化的世界中，即使是最好的軟件也不足以讓呼叫中心完善他們的服務(wù)，因?yàn)镃X領(lǐng)域正在發(fā)生很多變化。除非公司努力保持領(lǐng)先地位，否則一流的呼叫中心服務(wù)將是難以實(shí)現(xiàn)的。如今，公司正通過(guò)增加與呼叫中心集成的內(nèi)部協(xié)作，專注于變革客戶旅程管理。

　　在本博客中，我們挑選了可能對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生重大影響的八大趨勢(shì)。

　　根據(jù)Ventana研究報(bào)告，到2030年，"人工智能將引領(lǐng)CX的垂直化。"

　　利用數(shù)字優(yōu)先思維的組織已經(jīng)躍進(jìn)了，現(xiàn)在他們正在努力充分利用人工智能和ML來(lái)提高全球競(jìng)爭(zhēng)力。為適應(yīng)下一代的工作，呼叫中心正在被重新設(shè)計(jì)。所有這些已經(jīng)導(dǎo)致了下一個(gè)十年呼叫中心趨勢(shì)和預(yù)測(cè)的列表的策劃。以下趨勢(shì)將繼續(xù)為呼叫中心數(shù)字化做出重大貢獻(xiàn)：

　　傳統(tǒng)的呼叫中心過(guò)去主要依靠員工的技能來(lái)提高整體生產(chǎn)力。然而，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的世界中，這種策略很容易被超越。這種模式的轉(zhuǎn)變使呼叫中心增強(qiáng)了CX，提供更好的服務(wù)并提高了性能，但大流行使采用這種方式更具挑戰(zhàn)性。

　　大量呼叫中心正在利用健壯的數(shù)據(jù)分析工具，將它們的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為有意義的見(jiàn)解，以便在CX和服務(wù)方面做出更好的決策。此外，為呼叫中心性能使用質(zhì)量保證軟件也是趨勢(shì)。

　　全渠道通信已成為霸主地位的標(biāo)志，將大公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。今天，大多數(shù)客戶不喜歡被限制在單一的溝通渠道。他們渴望通過(guò)社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、電話等方式與公司進(jìn)行方便的互動(dòng)。

　　個(gè)性化已經(jīng)成為2022年CX的關(guān)鍵參數(shù)�？蛻粜枰�跨所有渠道的個(gè)性化支持，這就是為什么全渠道溝通成為典范。

　　全渠道溝通將客戶互動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)，以提供無(wú)縫的、一流的持續(xù)體驗(yàn)。

　　自新冠疫情以來(lái)，尋求幫助的客戶數(shù)量激增�？蛻舴�務(wù)部門的自助服務(wù)非常受歡迎，因?yàn)樗�可以隨時(shí)解決個(gè)人的查詢。

　　根據(jù)一項(xiàng)研究，超過(guò)90%的客戶更喜歡自助式服務(wù)，如果他們可以找到解決方案的話。這足以證明自助服務(wù)對(duì)消費(fèi)者是多么重要。

　　呼叫中心容易受到人為錯(cuò)誤的影響。在人工智能的幫助下，公司正在實(shí)施各種通信支持計(jì)劃，以解決組織中通信錯(cuò)誤的混亂局面。需要證據(jù)嗎？"人工智能是80%以上呼叫中心和50%以上證明其有效性的座席的高度優(yōu)先事項(xiàng)。"這項(xiàng)技術(shù)使座席能夠方便地禁止錯(cuò)誤消息到達(dá)消費(fèi)者，并迅速解決問(wèn)題。調(diào)整召回技術(shù)是呼叫中心在每次通話中保持準(zhǔn)確性的絕佳方法。

　　很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，企業(yè)一直致力于定價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題，以留在市場(chǎng)上，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。然而，如今這種策略還不足以吸引顧客�，F(xiàn)在消費(fèi)者有了更多的需求。他們被那些能提供一流體驗(yàn)并能帶來(lái)長(zhǎng)期合作關(guān)系的品牌所吸引。如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已被證實(shí)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中扮演著不可或缺的角色。

　　根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，"社交媒體正呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，全球近53%的人口在使用社交媒體。"CX專家提到社交媒體平臺(tái)如何給客戶服務(wù)公司和他們的用戶帶來(lái)巨大的變化，這并不令人驚訝。

　　社交媒體的曝光率不斷上升，提升了品牌，成為統(tǒng)一傳播不可或缺的元素。雙向社交媒體交流正成為呼叫中心行業(yè)的中心�？梢哉f(shuō)，這是呼叫中心現(xiàn)在和未來(lái)的趨勢(shì)之一。

　　企業(yè)一直在利用云通信來(lái)提高遠(yuǎn)程調(diào)用座席的生產(chǎn)力和效率。云通信平臺(tái)為管理人員提供了安全和用戶友好的空間，以與位于多個(gè)位置的遠(yuǎn)程座席進(jìn)行交互。

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答已經(jīng)成為一種趨勢(shì)很長(zhǎng)時(shí)間了，而且還會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。事實(shí)上，為了適應(yīng)遠(yuǎn)程工作文化，大多數(shù)公司都是第一次采用這種技術(shù)。根據(jù)Statista， 2020年，42%已經(jīng)使用IVR的組織將其使用增加了許多倍。IVR + AI的結(jié)合催生了高級(jí)的IVR系統(tǒng)，比如會(huì)話式IVR，在各行各業(yè)中扮演著更重要的角色。

　　此外，AI和IVR系統(tǒng)從客戶的交互歷史中提取關(guān)鍵和歷史數(shù)據(jù)，使座席能夠持續(xù)提供個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　客戶對(duì)客戶服務(wù)公司的期望是什么？

　　客戶服務(wù)是決定生意成敗的唯一因素。那些把優(yōu)秀的客戶服務(wù)放在首位的公司，在收入和聲譽(yù)方面會(huì)有最好的結(jié)果。

　　這個(gè)不確定的市場(chǎng)已經(jīng)體現(xiàn)在不斷變化的客戶需求上，現(xiàn)在滿足他們的期望是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。顧客和他們的滿意度已經(jīng)成為客戶服務(wù)行業(yè)的焦點(diǎn)，但不幸的是，他們的期望一直在變化。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。